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網(wǎng)絡(luò)時代的危機(jī)公關(guān)

課程大綱：
第一講、企業(yè)自身危機(jī)與輿情的綜合分析
1、洞察企業(yè)自身的危機(jī)場景
（1）外部：政策形勢、互聯(lián)網(wǎng)、市場、品牌、公眾、客戶、媒體、安全、環(huán)境......
（2）內(nèi)部：組織、戰(zhàn)略、資本、管理、人力資源、財務(wù)、投融資、運(yùn)營、產(chǎn)品......
2、企業(yè)早就處在大危機(jī)時代
（1）政治類危機(jī)、經(jīng)濟(jì)類危機(jī)
（2）社會類危機(jī)、自然類危機(jī)
（3）企業(yè)類危機(jī)、個人類危機(jī)
3、企業(yè)危機(jī)與媒體輿情的演變周期
（1）潛伏期
（2）爆發(fā)期
（3）解決期
（4）恢復(fù)期
4. 危機(jī)公關(guān)與輿情管理是持續(xù)經(jīng)營關(guān)鍵
（1）居安思危，培養(yǎng)全員危機(jī)意識
（2）未雨綢繆，形成危機(jī)管理體制 
（3）防范未然，建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)
（4）防微杜漸，內(nèi)部傳播排除險情 
（5）融會貫通，處好外部典型關(guān)系
（6）勇于承擔(dān)，危機(jī)資源技能保障
（7）彌補(bǔ)過失，制定危機(jī)預(yù)防方案 
（8）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，謹(jǐn)防危機(jī)事件重演

第二講、網(wǎng)絡(luò)時代企業(yè)危機(jī)與輿情的特性（案例分析、互動研討）
1、網(wǎng)絡(luò)時代危機(jī)與輿情效應(yīng)
（1）放大效應(yīng)
（2）擴(kuò)散效應(yīng)
（3）連鎖效應(yīng)
2、危機(jī)與輿情的信息源分析
（1）主觀判斷性
（2）寧可信其有
（3）所謂的真相
3、危機(jī)與輿情管理需要媒商
（1）說話做事合身份
（2）身邊都是媒體人
4、危機(jī)與輿情被聚焦的原因
（1）共鳴同理心強(qiáng)
（2）感同身受度高
（3）比例偏見效應(yīng)
5、防范出現(xiàn)新的危機(jī)信息源
（1）傳播的拋物線規(guī)律
（2）防范再次放大擴(kuò)散

第三講、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的具體要求（案例分析）
1、關(guān)心政策，積極配合主管部門
2、統(tǒng)一口徑，策略應(yīng)對媒體質(zhì)疑
3、誠心溝通，盡力贏得各方理解
4、低調(diào)處理，暫避對抗雪上加霜

第四講、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的實(shí)操內(nèi)容（案例分析、互動研討）
1、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的六項實(shí)務(wù)
（1）危機(jī)與輿情信息的獲取傳遞
（2）危機(jī)與輿情處理機(jī)構(gòu)的建立
（3）危機(jī)與輿情事態(tài)的初步控制
（4）危機(jī)與輿情事件的全面評估
（5）危機(jī)與輿情管理計劃的制訂
（6）危機(jī)與輿情管理計劃的實(shí)施
2、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的四個原則
（1）速度要快原則
（2）真誠溝通原則
（3）主動承擔(dān)原則
（4）系統(tǒng)運(yùn)作原則
3、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的黃金準(zhǔn)則
（1）說正確的話
（2）做正確的事
4、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理中五大背景
（1）政府背景
（2）社會背景
（3）文化背景
（4）媒體背景
（5）心理背景

第五講、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析）
——企業(yè)與政府的關(guān)系管理
1、企業(yè)處理好與政府關(guān)系的重要性
2、企業(yè)要關(guān)注主管部門的兩個心態(tài)
3、呼吁各級主管部門監(jiān)管應(yīng)該到位
4、企業(yè)發(fā)生危機(jī)時應(yīng)積極政府公關(guān)

第六講、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析）
——企業(yè)與媒體的關(guān)系管理
1、企業(yè)要重視全媒體
（1）全媒體時代已經(jīng)來臨
（2）全媒體時代的典型特征
2、企業(yè)像了解客戶一樣去了解所有媒體
（1）媒體是什么？朋友、敵人、野獸？
（2）記者是什么？朋友、敵人、挑戰(zhàn)者？
（3）防火、防盜、防記者？
（4）媒體與企業(yè)的關(guān)系如何處理？
3、企業(yè)有“鴕鳥思維”行嗎
（1）媒體是把雙刃劍
（2）主動引導(dǎo)媒體，把握輿情方向
4、企業(yè)如何主動建立與媒體的良好關(guān)系
（1）被動關(guān)系向主動關(guān)系轉(zhuǎn)變
（2）外部關(guān)系向內(nèi)部關(guān)系轉(zhuǎn)變
（3）強(qiáng)調(diào)企業(yè)與媒體雙方的利益
5、企業(yè)正確對待曝光報道
（1）曝光的如果是企業(yè)的問題那就承擔(dān)
（2）不是企業(yè)的問題就拿出配合的態(tài)度
6、媒體應(yīng)對與輿情管理的預(yù)案
（1）媒體接待、安排采訪與臨場應(yīng)對
（2）新聞發(fā)言人設(shè)置要求
（3）溝通會、說明會流程
（4）媒體輿情管理的制度
7、傳統(tǒng)媒體的面對面
（1）一對一
（2）一對多
（3）多對多
（4）溝通會、說明會的注意點(diǎn)
8、網(wǎng)絡(luò)媒體的輿情管理
（1）系統(tǒng)監(jiān)測負(fù)面輿情
（2）輿情監(jiān)控與確定
（3）輿情危機(jī)的性質(zhì)分析
（4）輿情管理的三個誤區(qū)
（5）輿情危機(jī)應(yīng)對的注意事項和禁忌
9、企業(yè)回應(yīng)傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體的內(nèi)容
（1）態(tài)度類、立場類、行動類、狀況類？
（2）原因類、責(zé)任類、過程類、影響類？
10、企業(yè)與媒體從合作走向雙贏
（1）給雙方創(chuàng)造價值
（2）從基礎(chǔ)傳播到戰(zhàn)略合作
（3）日常雙贏關(guān)系的建立

第七講、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的應(yīng)用實(shí)戰(zhàn)（案例分析）
——企業(yè)與公眾、客戶的關(guān)系管理
1、企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，公眾客戶最關(guān)心什么
2、網(wǎng)絡(luò)背景下公眾客戶組織化、串聯(lián)化趨勢漸強(qiáng)
3、企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，以最快的速度與公眾客戶接觸
4、企業(yè)要引導(dǎo)和把握公眾客戶的情緒
5、企業(yè)危機(jī)發(fā)生時，公眾客戶溝通四建議
6、企業(yè)為了預(yù)防危機(jī)事件，要多替公眾客戶考慮
7、企業(yè)如何應(yīng)對客戶投訴與維權(quán)，特別是群訴
8、客戶滿意度的相對性

第八講、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與輿情管理的整體方案（案例分析、互動研討）
1、企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)與輿情管理小組
2、企業(yè)對內(nèi)加強(qiáng)各層級人員之間溝通
3、企業(yè)對外展開各個關(guān)聯(lián)方之間溝通
4、企業(yè)引進(jìn)權(quán)威介入危機(jī)的公關(guān)管理
5、企業(yè)實(shí)施危機(jī)公關(guān)與輿情管理預(yù)案

【講師介紹】
殷俊老師
危機(jī)管理與風(fēng)險管理專家
中國管理科學(xué)研究院社會信用體系發(fā)展中心專家委員副主任
亞洲風(fēng)險與危機(jī)管理協(xié)會“注冊風(fēng)險管理師”專職講師
國資委職業(yè)經(jīng)理研究中心特聘危機(jī)管理專家
“職業(yè)經(jīng)理（企業(yè)危機(jī)與風(fēng)險管理）資質(zhì)評價與能力測評項目”教材主編
資深危機(jī)管理與風(fēng)險管理專家入選首本《國際職業(yè)培訓(xùn)師大黃頁》，有著多年的管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。長期的實(shí)踐，鑄就了自身在“企業(yè)危機(jī)管理、政府公共危機(jī)管理、企業(yè)危機(jī)管理與風(fēng)險管理、企業(yè)全面風(fēng)險管理、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與媒體應(yīng)對、突發(fā)危機(jī)事件的應(yīng)急管理、網(wǎng)絡(luò)時代的危機(jī)公關(guān)和輿情管理”等通用管理方面有較強(qiáng)的培訓(xùn)功底，并形成了實(shí)戰(zhàn)、互動、系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)風(fēng)格。能廣泛地聯(lián)系當(dāng)前的實(shí)際情況，根據(jù)存在的問題，提供有針對性的咨詢式培訓(xùn)，從而解決相應(yīng)的問題。

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