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服務(wù)溝通方法培訓(xùn)

主 題
模塊一 
溝通的樂(lè)趣與路線 
標(biāo) 題 服務(wù)溝通典型案例的思考 
 溝通障礙的本質(zhì) 
 視頻片段的拆解 
 溝通能力進(jìn)階之路 
學(xué)習(xí)目標(biāo) 體會(huì)服務(wù)溝通的本質(zhì)障礙是各種不良溝通習(xí)慣：從自我出發(fā)，習(xí)慣說(shuō)觀點(diǎn)，不善處理情緒，缺乏提問(wèn)意識(shí)，等 
 準(zhǔn)備好踏上溝通進(jìn)階之路 
傾聽(tīng)不是意愿，而是能力；共情不是意愿，而是能力；同理心不是意愿，而是能力；提問(wèn)不是意愿，而是能力。 
順暢有效的服務(wù)溝通，體現(xiàn)在每個(gè)員工的能力上。 
而對(duì)能力的訓(xùn)練，要落實(shí)到行為層面的轉(zhuǎn)變，其核心方法論是：由簡(jiǎn)到繁，由基礎(chǔ)到實(shí)戰(zhàn)，由分解動(dòng)作到情境練習(xí)。 
視頻內(nèi)容的選用，則是給大家觀摩和反思的工具，在生動(dòng)的情境中掌握應(yīng)用溝通的技能。 

模塊二 
服務(wù)溝通基礎(chǔ)： 
 區(qū)分事實(shí)與觀點(diǎn) 
 溝通中的情緒處理——共情的技巧 
 溝通中的思維清晰——邏輯與層次 
 主動(dòng)傾聽(tīng)——初階與進(jìn)階練習(xí) 
 提問(wèn)的技能 
 養(yǎng)成說(shuō)事實(shí)的習(xí)慣，具備說(shuō)細(xì)節(jié)的能力 
 篩選事實(shí)，以讓對(duì)方自己得到同樣的觀點(diǎn) 
 善用兩個(gè)“認(rèn)同偏誤” 
 “外圓內(nèi)方”的溝通特質(zhì) 
 掌握共情的方法 
 傾聽(tīng)的能力 
客戶(hù)問(wèn)你大廈旁邊新開(kāi)的四川菜館怎么樣，你是回答“還不錯(cuò)”，還是講述“麻婆豆腐用的是正宗的漢源花椒和郫縣豆瓣”？ 
當(dāng)你收到客戶(hù)一封電子郵件，正文有“請(qǐng)查收附件”，可是你沒(méi)有看到任何附件，這時(shí)你會(huì)回復(fù)“你忘了發(fā)附件”還是“我沒(méi)有收到附件”？ 
——區(qū)分“事實(shí)”與“觀點(diǎn)”，具備說(shuō)細(xì)節(jié)的能力，這是溝通中最基礎(chǔ)最樸素也最有效的方法。 
同樣，如何處理情緒，如何思維清晰，如何有效傾聽(tīng)……都是必須通過(guò)實(shí)例和演練來(lái)打好的溝通能力的基石。 

模塊三 
服務(wù)溝通情境： 
 服務(wù)溝通情境之【討論】 
 服務(wù)溝通情境之【說(shuō)服】 
 服務(wù)溝通情境之【解釋】 
 掌握提問(wèn)的多種應(yīng)用：引導(dǎo)思路，挖掘信息，贏得好感，強(qiáng)化理解。 
 在能力層面學(xué)會(huì)“設(shè)身處地”的方法 
 在透徹理解的基礎(chǔ)上讓客戶(hù)心甘情愿合作 
服務(wù)溝通的核心是“理解”，要從多個(gè)層面多個(gè)情境來(lái)實(shí)現(xiàn)“理解”。理解動(dòng)機(jī)。理解目的。理解情緒。理解立場(chǎng)。理解他真正在乎的東西。讓他知道我理解了他。用各種方法讓對(duì)方理解自己。 
在討論中，能否通過(guò)提問(wèn)來(lái)深挖對(duì)方思路？在說(shuō)服中，能否通過(guò)提問(wèn)來(lái)引導(dǎo)對(duì)方思考？在解釋中，能否通過(guò)提問(wèn)來(lái)判斷對(duì)方動(dòng)機(jī)？……服務(wù)溝通水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，就是提問(wèn)的意識(shí)和能力。 
提問(wèn)，是有興趣，而不是要質(zhì)疑；是問(wèn)事實(shí)，而不是問(wèn)觀點(diǎn)；是讓對(duì)方說(shuō)話，深入思考，而不是讓他認(rèn)錯(cuò)。 
在討論情景中，溝通的目的*不是讓對(duì)方承認(rèn)他錯(cuò)了。 
在解釋情境中，要點(diǎn)把握對(duì)方的想法，理解對(duì)方的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)成盡量透徹的理解。具體方法就是“四個(gè)聽(tīng)懂”的步驟，在沒(méi)有聽(tīng)懂對(duì)方動(dòng)機(jī)與目的，沒(méi)有讓對(duì)方確信自己已經(jīng)聽(tīng)懂他之前，絕不要開(kāi)始解釋。 

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