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醫(yī)患糾紛溝通課程

課程背景： 
醫(yī)患糾紛是每個醫(yī)院都頭痛的問題，雖然這跟整個社會在醫(yī)療方面的矛盾被集中到醫(yī)院有關(guān)，但也跟醫(yī)護(hù)人員本身的溝通意愿和溝通技能有很大關(guān)系。據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加強(qiáng)醫(yī)患溝通的訓(xùn)練是非常重要的。 
醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護(hù)人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫(yī)護(hù)人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助醫(yī)院解決這些問題。 

課程目標(biāo)： 
明確醫(yī)患溝通的重要性，糾正關(guān)于溝通的錯誤觀念。 
掌握*的醫(yī)患溝通技巧 
正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾 

適合對象：醫(yī)院各級管理者和醫(yī)護(hù)人員 

培訓(xùn)方式：講授、案例分析、討論、互動 

課程大綱： 
一、加強(qiáng)醫(yī)患溝通的意義 
1、加強(qiáng)醫(yī)患溝通有利于提高醫(yī)療效果 
（1）有利于準(zhǔn)確的診斷 
（2）有利于配合治療（依從性問題） 
2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通可以降低醫(yī)療糾紛 
案例：戴鋼盔的醫(yī)護(hù)人員 
3、加強(qiáng)醫(yī)患溝通是醫(yī)院品牌建設(shè)的重要方法。 
（1）什么是品牌？ 
（2）醫(yī)患溝通與品牌建設(shè)的關(guān)系 
結(jié)論：醫(yī)療服務(wù)的營銷是全員營銷，每位醫(yī)護(hù)人員都是醫(yī)院的一張名片！ 
案例：廣東省中醫(yī)院通過改善醫(yī)患關(guān)系發(fā)展醫(yī)院。 

二、溝通的基本知識 
1、溝通的重要性 
2、什么是溝通？ 
（1）溝通的概念 
（2）溝通的過程 
問題：我跟患者（或家屬）詳細(xì)地說了，我已經(jīng)做到了溝通了。這種想法是不是正確的？ 
3、溝通中說的技巧 
4、溝通中聽的技巧 
5、溝通的原則 

三、醫(yī)患溝通障礙的原因 
1、政府 
2、社會輿論 
案例：茶水發(fā)炎事件 
3、病人及家屬 
（1）病人及家屬的誤區(qū) 
（2）患者及家屬特點(diǎn) 
4、醫(yī)院及醫(yī)生 

四、醫(yī)患溝通的十個基本原則 
1.規(guī)范治療 
2.獲取信任 
3.良好的態(tài)度 
4.溝通方式因人而異 
5.換位思考 
6.多言與慎言相結(jié)合，注意保護(hù)自己 
7.注意表達(dá)的方式 
8.注意傾聽 
9.注重細(xì)節(jié) 
10.控制情緒 
案例：高血壓的病人，血壓為什么治不好。 
案例：腸梗阻病人，家屬不簽字，醫(yī)院陷入被動。 

五、醫(yī)護(hù)人員溝通方面的問題與對策 
1、意識方面的問題 
2、對溝通的理解 
3、關(guān)于溝通時間 
案例：醫(yī)生只跟病人說了三句話。 
案例：我的一次經(jīng)歷 
4、溝通內(nèi)容 
案例討論：兒科急診所見 
案例：“感冒”的小孩 
5、關(guān)于治療方案 
6、醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)倦怠 

六、投訴的處理 
1、樹立對待投訴的正確理念 
2、醫(yī)院投訴者的心理需求 
（1）結(jié)果公平 
（2）過程公平 
（3）相互對待公平 
3、投訴的處理方法 
案例：廣東省中醫(yī)院對投訴的處理 
4、醫(yī)院在投訴處理中的自我防衛(wèi)

醫(yī)患糾紛溝通課程