物業(yè)公司員工職業(yè)素養(yǎng)與客戶服務(wù)提升
講師：李華 瀏覽次數(shù)：2552
課程描述INTRODUCTION
物業(yè)公司員工培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：
課程價格：
培訓(xùn)天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)公司員工培訓(xùn)
課程背景：
為什么員工的表現(xiàn)常常不盡人意：缺乏目標(biāo)，工作散漫，效率低，忠誠度差？
為什么員工的成長總是跟不上企業(yè)的發(fā)展速度？
為什么很多員工處在有心無力狀態(tài)，想做好，但不知道該如何做好？
為什么很多員工的行為與企業(yè)的形象相悖？
答案是：他們?nèi)狈Ψ?wù)意識和服務(wù)心態(tài)以及對客戶的了解，需要職業(yè)化訓(xùn)練
*學(xué)者的調(diào)查表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的50～80%。
職業(yè)心態(tài)素質(zhì)就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化，即要求員工履行組織交代下來的崗位職責(zé)，專業(yè)地完成到*，準(zhǔn)確扮演好自己的工作角色。明白“可為與不可為”。
提升員工的素質(zhì)和行為規(guī)范，已經(jīng)被越來越多的企業(yè)重視，華為、聯(lián)想集團(tuán)等優(yōu)秀企業(yè)已經(jīng)把“員工心態(tài)素質(zhì)培訓(xùn)”課程列為每年例行課程，他們把該課稱之為“常規(guī)武器”。
課程收獲:
讓參訓(xùn)者明白
1. 物業(yè)公司員工應(yīng)該有的自我定位能力
2. 物業(yè)公司員工應(yīng)該有的職業(yè)素養(yǎng)
3. 物業(yè)公司員工應(yīng)具備的的重要心態(tài)
4. 物業(yè)公司員工應(yīng)該有的服務(wù)意識及基本技能
5. 處理客戶投訴的基本技巧和方法
課程大綱：
前言：職場“贏”家的五種素質(zhì)
1) 危機(jī)意識
2) 有效溝通
3) 時間管理
4) 資源整合
5) 職業(yè)心態(tài)
第一講、職業(yè)化心態(tài)決定你的事業(yè)高度
1. 什么是職業(yè)化
1.1職業(yè)化冰山原理：顯性素質(zhì)和隱形素質(zhì)
1.2工作價值＝個人能力×職業(yè)化的程度
2. 心態(tài)的力量
2.1心態(tài)決定健康【案例：死囚實驗】
2.2心態(tài)決定能力【案例：過橋?qū)嶒灐?/span>
2.3心態(tài)決定一切【案例：神奇教練米盧的足球觀】
3.心態(tài)和人才的關(guān)系
3.1田溯寧和吳鷹的人才觀
3.2心態(tài)和能力矩陣：你是人才、人材、人裁還是人財？
4. 阻礙職業(yè)發(fā)展的不良心態(tài)（推卸責(zé)任、得過且過、消極被動、清高孤傲、尋找借口
5. 敬業(yè)成就未來
5.1成本意識：看清花錢和辦事的四種關(guān)系，爭做老板的“自己人”
5.2品牌意識：時刻將公司命運放在心上
5.3積極主動：將對公司的忠誠轉(zhuǎn)化為生命自覺（案例：小職員如何成為董事長）
5.4凝聚忠誠：做一棵永遠(yuǎn)成長的蘋果樹（案例：對企業(yè)忠誠就是對自己忠誠）
5.4執(zhí)行力：主動服從造就強(qiáng)大的內(nèi)驅(qū)力（案例：如何把信送給加西亞）
5.5精益求精：你可以做得更好
【小結(jié)：老板心態(tài)和打工心態(tài)的區(qū)別】
6. 客戶導(dǎo)向心態(tài)：
6.1以客為尊
客戶是怎樣做出購買選擇的：客戶讓渡價值
客戶是怎樣失去的？（案例：某熱水器廠商售后服務(wù)的“鄭州事件”）
瞬間感受（*）(案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務(wù)理念)
客戶滿意的三個層次
6.2客戶需要什么？
被關(guān)心(案例：北京菜百百貨營銷服務(wù)的失敗)
被聆聽(小游戲大考驗：聽力小測試)
專業(yè)化(案例：讓人哭笑不得的服務(wù))
迅速反應(yīng)(案例：三株神話是如何破滅的)
6.3顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？（案例：新加坡服務(wù)質(zhì)量中心的宗旨）
外部客戶、內(nèi)部客戶和潛在客戶
小游戲大考驗：裝修
7. 團(tuán)隊合作心態(tài)
7.1團(tuán)隊合作追求個人和組織的共贏（小游戲大考驗：解手鏈/大塞車）
強(qiáng)強(qiáng)要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的遷徙之旅），強(qiáng)弱也要合作（河馬和牙簽鳥）
解決組織內(nèi)沖突的四種類型（“和”字四解）
7.2良好的溝通文化營造成功團(tuán)隊（互動：周哈里窗）
從溝通的角度重新解讀成功的五張*：一命二運三風(fēng)水，四積陰德五讀書
組織內(nèi)溝通和合作：向上溝通要沒有“膽”；平行溝通要沒有“肺”；向下溝通要沒有“心”
第二講、職業(yè)化行為決定你的工作效率
1. 有效溝通
1.1溝通七步曲
溝通第一步：確定溝通目的【案例：打破三個和尚沒水吃的僵局的三種方法】
避開誤區(qū)一：偏離目的/無目的的溝通
溝通第二步：選擇合適的表達(dá)方式【案例：三次失敗的面試】
避開誤區(qū)二：見人說鬼話，見鬼說人話
溝通第三步：有效傳達(dá)【互動：商店打烊時】
避開誤區(qū)三：語言信息和非語言信息的不協(xié)調(diào)
溝通第四步：全方位接收信息【練習(xí)：如何接收非語言信號】
避開誤區(qū)四：缺乏專注和反應(yīng)
溝通第五步：檢驗理解【互動：撕紙】
避開誤區(qū)五：單向溝通，自以為是
溝通第六步：達(dá)成共識【案例：日本新干線的迂回戰(zhàn)術(shù)】
避開誤區(qū)六：非黑即白/誰都有理
溝通第七步：完善措施
避開誤區(qū)七：沒有跟蹤落實
1.2溝通的CARESS原則
專注（掌握聆聽的技巧和訓(xùn)練）
確認(rèn)（掌握發(fā)問的技巧和訓(xùn)練）
反應(yīng)（掌握雙向溝通的技巧和訓(xùn)練）
情緒控制（掌握運用同理心克服情緒障礙的技巧和訓(xùn)練）
感覺（掌握揣摩對方秘密需求的技巧和訓(xùn)練）
結(jié)構(gòu)（掌握信息表達(dá)的條理化技巧和訓(xùn)練）
2. 工作目標(biāo)管理和計劃
【案例：我要當(dāng)*總統(tǒng)】
2.1設(shè)定工作目標(biāo)的SMART原則及其應(yīng)用
設(shè)定工作目標(biāo)的七步曲
目標(biāo)管理的PDCA模式
2.目標(biāo)的細(xì)化和量化
思維導(dǎo)圖【練習(xí)：完成某工作任務(wù)的思維導(dǎo)圖】
目標(biāo)分解計劃卡【案例：某銷售經(jīng)理的目標(biāo)計劃卡】
3. 時間管理
3.1 時間管理的五大障礙
目標(biāo)不明確
時間配置不合理
事必躬親
有求必應(yīng)
拖延
3.2 定位時間管理的*目標(biāo)
明確價值觀（心靈游戲：艱難的抉擇）
制定職業(yè)規(guī)劃之路（練習(xí)：SWOT分析）
3.3 三個有效的工具
螃蟹圖
優(yōu)先矩陣
To-do List
3.4 抗擊惰性，迅速提高執(zhí)行力【互動：飛機(jī)上的遺言】
4. 工作形象和辦公禮儀
什么是禮儀
禮儀的特點和原則
禮儀在工作中的重要作用
4.1塑造職業(yè)化形象
儀表篇（頭部修飾、化妝規(guī)范、手部修飾、飾物佩戴、職業(yè)著裝）
【練習(xí)：儀表自我檢查】
儀態(tài)篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）
【練習(xí)：情境模擬練習(xí)】
4.2 辦公禮儀
4.2.1.接待禮儀
規(guī)范用語（稱呼語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應(yīng)語等）
介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場合）
讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）
行進(jìn)（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）
遞交物品（圖冊、文具、名片等）
送客
4.2.2.電話禮儀
接聽電話
撥打電話
手機(jī)的使用禁忌
第三講：客戶服務(wù)與投訴處理
1、客戶的需求層次
1.1明顯需求
1.2 潛在需求
2、客戶滿意的三個層次
3、客戶心理分析
3.1客戶的感性期望
3.2客戶的理性期望
4、不同類型的客戶的應(yīng)對方法
贊美的力量
5、投訴處理技巧
5.1投訴接待
5.2當(dāng)面投訴
5.3投訴處理
總結(jié)：實現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越的華麗轉(zhuǎn)身
物業(yè)公司員工培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/26145.html
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