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高品質(zhì)溝通課程

一、溝通概論
1、課程內(nèi)容概述
2、溝通新概念和要素（聽、看、問、說）
3、溝通流程
4、溝通中的誤區(qū)
游戲：溝通障礙
案例：職場上的典型溝通問題

二、建設(shè)性溝通（溝通新的黃金法則）
1、建設(shè)性溝通的三個特征（準(zhǔn)確傳遞；改善關(guān)系；實現(xiàn)目標(biāo)）
2、建設(shè)性溝通的核心理念：換位思考（同理心）
故事：車站接人
學(xué)員練習(xí)：如何進(jìn)行換位思考
3、溝通客體分析
測試：理解上級工作表
溝通對象類型的不同與策略選擇
心理需求不同
對信息處理方式的不同
氣質(zhì)類型不同
個性的不同：內(nèi)向型和外向型
個體管理風(fēng)格的不同
溝通對象的性格特點分析：人際風(fēng)格特點
測試：對學(xué)員進(jìn)行人際風(fēng)格行為測試與解析
4、溝通主體分析
測試：我是個什么樣的XX經(jīng)理？
溝通策略及針對不同類型人群的溝通方式
5、建設(shè)性溝通三原則：
準(zhǔn)確編碼，描述性原則，認(rèn)同性原則

三、積極傾聽（聽）
1、學(xué)員練習(xí)：傾聽能力測試1
錯誤原因分析
2、學(xué)員練習(xí)：傾聽能力測試2
3、傾聽的六種態(tài)度
重新組合的重要性和應(yīng)用場合
4、羅賓斯：積極傾聽的八個方面

四、細(xì)心觀察（看）
1、眼睛的解讀線索
2、左、右半腦理論
目光交流練習(xí)
3、肢體語言透露的信息
觀察力練習(xí)
4、欺騙與反欺騙大PK

五、給予和接受反饋（問）
1、封閉式問題和開放式問題
2、如何**提問增強控制
3、提問中常見的問題分析
人性的弱點：消極的反饋
威廉詹姆斯：人性中深刻的本能是被欣賞的渴望
4、如何表達(dá)直接的贊美？
水的結(jié)晶試驗
學(xué)員練習(xí)：優(yōu)點大轟炸
5、針對不同人群給予反饋
6、針對不同的工作場合給予反饋

六、表達(dá)技巧（說）
1、一對一表達(dá)
2、表達(dá)內(nèi)容的組織
語音、語調(diào)、語速和態(tài)度
3、挖掘客戶的需求：站在客戶的角度（換位思考）
*詢問法
FAB詢問法
案例：共贏溝通
4、一對多表達(dá)
學(xué)員演練

七、處理溝通困難
1、溝通困難產(chǎn)生的根源
2、組織中的各種溝通障礙
3、消除各種溝通障礙的處理方法
4、個人之間溝通的困難
5、解決人際溝通困難的方法
演練：解決溝通困難的方法之一：頭腦風(fēng)暴
6、不對等職級間的內(nèi)外溝通技巧
案例：白威的經(jīng)歷

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