課程描述INTRODUCTION
有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴
· 客服經(jīng)理· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴
適宜人群:營(yíng)業(yè)、服務(wù)、銷(xiāo)售、柜臺(tái)人員;企業(yè)中主導(dǎo)參與顧客服務(wù)的各級(jí)管理者等
課程目標(biāo):
通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意識(shí)、樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài),傳遞服務(wù)正能量;通過(guò)客戶(hù)心理分析、服務(wù)溝通技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶(hù)投訴的發(fā)生;使服務(wù)人員掌握客戶(hù)投訴處理流程及解決技巧,全面提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
課程大綱
第一部分 有效應(yīng)對(duì)投訴的客戶(hù)分析
1、信息互聯(lián)時(shí)代下的客戶(hù)特征分析
-客戶(hù)的三多二少
2、客戶(hù)為什么投訴?
-產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量
-服務(wù)環(huán)境/態(tài)度/效率
-售后服務(wù)/增值服務(wù)
-自身性格、情緒原因
3、客戶(hù)希望通過(guò)投訴獲得什么
-重視和尊重
-了解并解決服務(wù)問(wèn)題
-補(bǔ)償賠償
-服務(wù)效率
-徹底解決服務(wù)問(wèn)題
4、失去客戶(hù)的原因分析
5、什么是客戶(hù)滿(mǎn)意
-實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)
-客戶(hù)期望管理
6、客戶(hù)需求的冰山
-客戶(hù)外顯需求10%
-客戶(hù)隱藏需求90%
游戲:翻轉(zhuǎn)式課堂破冰
討論:日常生活中客戶(hù)投訴原因
視頻:看《真愛(ài)至上》找客戶(hù)的隱藏需求
第二部分 有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的意義
1、有效處理客戶(hù)投訴的意義
-當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)會(huì)怎樣
-客戶(hù)不滿(mǎn)帶來(lái)的惡果
-客戶(hù)投訴的價(jià)值
-留住客戶(hù)比贏得客戶(hù)更重要
視頻:看視頻,討論客戶(hù)投訴的意義
第三部分 有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的方法
1、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的誤區(qū)
-外理投訴的態(tài)度禁忌
-處理投訴的語(yǔ)言禁忌
-處理投訴的行為禁忌
2、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的策略
-處理態(tài)度要真誠(chéng),不逃避,不推諉
-處理方式快反應(yīng),擺事實(shí),有分析
-處理過(guò)程緊督促,有結(jié)果,有提升
-處理結(jié)束要感謝,再聯(lián)系
3、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的六步驟
-鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄情緒
-真誠(chéng)的態(tài)度充分向客戶(hù)道歉,表達(dá)服務(wù)意愿
-用5W1H模型收集信息,了解問(wèn)題
-承擔(dān)責(zé)任并提出解決方案
-主動(dòng)讓客戶(hù)參與解決方案的確定
-承諾執(zhí)行,追蹤服務(wù)
案例討論:某行業(yè)的公司客戶(hù)服務(wù)部的投訴案例
第四部分 如何減少客戶(hù)投訴的產(chǎn)生
1、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵因素
-銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品
-創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境
-提升人員能力,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
-學(xué)會(huì)說(shuō)“不”的技巧
2、啟動(dòng)問(wèn)題解決程序
3、建立客戶(hù)響應(yīng)關(guān)系
第五部分 客戶(hù)投訴壓力下的情緒管理
1、從心理學(xué)的視角看待情緒
-情緒的幾種主要表現(xiàn)形式
-揭開(kāi)情緒的“面紗”
-調(diào)適情緒的那些“雷”
2、幾種調(diào)適情緒的外在方法
-有規(guī)律生活習(xí)慣
-適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)
-呼吸冥想放松法
-按住S*鍵
-動(dòng)能的轉(zhuǎn)化
3、情緒管理的內(nèi)在密碼
-解讀內(nèi)在冰山系統(tǒng)
-*——了解自我
-認(rèn)識(shí)他人——理解客戶(hù)
-有效服務(wù)——關(guān)注情境
4、情緒的內(nèi)在自我調(diào)適
-一致性的溝通方式
-調(diào)整*化的觀點(diǎn)
-合理化期待并為期待負(fù)責(zé)
-滿(mǎn)足自我的內(nèi)在渴望
-平衡和管理自我能量
演練:畫(huà)一張壓力事件下自己(客戶(hù))的內(nèi)在冰山圖
冥想:從內(nèi)在和諧,到關(guān)系和睦
課程總結(jié) & 問(wèn)題答疑
有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/262365.html
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