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   銷(xiāo)售模式正在發(fā)生革命。人海戰(zhàn)術(shù)、“開(kāi)門(mén)紅”、人情單這些過(guò)去的招術(shù)已經(jīng)不能適應(yīng)高凈值人群的需求，客戶(hù)需要提供有含金量的服務(wù)，能夠真正解決他們的財(cái)務(wù)需求。同時(shí)，僅僅購(gòu)買(mǎi)一個(gè)產(chǎn)品也不能滿(mǎn)足全方位的投資理財(cái)需求，這就給我們的理財(cái)經(jīng)理帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。隨著科技的迅猛發(fā)展，人工智能將成為金融業(yè)的趨勢(shì)，如果我們的營(yíng)銷(xiāo)模式仍然停留在推銷(xiāo)員的階段未來(lái)將有出局的可能。 只有讓我們更加專(zhuān)業(yè)，成為真正的理財(cái)顧問(wèn)才是*的出路。

 

1、掌握管理客戶(hù)關(guān)系的意義

2、掌握客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)技巧

3、掌握客戶(hù)關(guān)系的分級(jí)維護(hù)方法

 

銀行的理財(cái)經(jīng)理、客服經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員

 

一、 能降低維系老客戶(hù)和開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本  

二、 能降低企業(yè)與客戶(hù)的交易成本 

三、 能給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的利潤(rùn)  

四、 能促進(jìn)增量購(gòu)買(mǎi)和交叉購(gòu)買(mǎi)  

五、 能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度  

六、 能整合企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的各種資源  

七、 案例分析：星巴克的客戶(hù)關(guān)系  

 

一、 對(duì)潛在客戶(hù)和目標(biāo)客戶(hù)的管理  

二、 對(duì)初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)的管理 

三、 對(duì)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)和忠誠(chéng)客戶(hù)的管理 

四、 案例分析：客戶(hù)，您是總裁——創(chuàng)維集團(tuán)經(jīng)營(yíng)新觀念 27

 

一、 為什么要選擇客戶(hù)  

1、不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都是企業(yè)的客戶(hù)  

2、不是所有的購(gòu)買(mǎi)者都能夠給企業(yè)帶來(lái)收益  

3、選擇正確的客戶(hù)是企業(yè)成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的前提  

4、沒(méi)有選擇客戶(hù)可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹(shù)立鮮明的企業(yè)形象  

二、選擇什么樣的客戶(hù) 

1、什么樣的客戶(hù)是“好客戶(hù)” 

2、大客戶(hù)不等于“好客戶(hù)”  

3、小客戶(hù)可能是“好客戶(hù)”  

4、目標(biāo)客戶(hù)選擇的五個(gè)指導(dǎo)思想  

1) 選擇與企業(yè)定位一致的客戶(hù)  

2) 選擇“好客戶(hù)”  

3) 選擇有潛力的客戶(hù)  

4) 選擇“門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)”的客戶(hù)  

5) 選擇與“忠誠(chéng)客戶(hù)”具有相似特征的客戶(hù) 

6) 案例分析：勞力士的客戶(hù)選擇  

 

一、應(yīng)當(dāng)掌握客戶(hù)的哪些信息  

1、個(gè)人客戶(hù)的信息 

2、企業(yè)客戶(hù)的信息  

3、收集客戶(hù)信息的渠道  

4、直接渠道  

5、間接渠道  

二、運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息 

1、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以深入分析客戶(hù)消費(fèi)行為  

2、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以對(duì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)  

3、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及管理的自動(dòng)化  

4、運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理  

5. 案例分析*第一銀行：CRM支持“如您所愿” 

 

一、 為什么要對(duì)客戶(hù)分級(jí) 

二、 不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同  

三、 企業(yè)必須根據(jù)客戶(hù)的不同價(jià)值分配不同的資源 

四、 不同價(jià)值的客戶(hù)有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿(mǎn)足  

五、 客戶(hù)分級(jí)是有效進(jìn)行客戶(hù)溝通、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)滿(mǎn)意的前提  

六、 如何分級(jí)  

1、關(guān)鍵客戶(hù)  

2、普通客戶(hù)  

3、小客戶(hù)  

七、如何管理各級(jí)客戶(hù) 

1、關(guān)鍵客戶(hù)的管理  

2、普通客戶(hù)的管理  

3、小客戶(hù)的管理  

4、案例分析興業(yè)銀行家庭理財(cái)卡的客戶(hù)分級(jí)  

 

一、 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的途徑  

1、鞏固和提高客戶(hù)滿(mǎn)意度  

2、從被動(dòng)追求客戶(hù)滿(mǎn)意變?yōu)橹鲃?dòng)追求客戶(hù)忠誠(chéng)  

3、提高客戶(hù)轉(zhuǎn)移成本  

4、提高服務(wù)品質(zhì) 

5、制訂并實(shí)施客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃  

二、客戶(hù)保持與流失管理  

1. 客戶(hù)投訴管理  

1) 客戶(hù)投訴的含義  

2) 客戶(hù)投訴的雙重影響  

3) 投訴形式  

4) 客戶(hù)投訴的原因  

5) 客戶(hù)投訴管理 

三、 客戶(hù)流失管理 

1、客戶(hù)流失的含義  

2、客戶(hù)流失的分類(lèi)  

3、降低客戶(hù)流失率的意義 

4、客戶(hù)流失的原因  

5、客戶(hù)流失的挽回 

四、客戶(hù)保持管理  

1、客戶(hù)保持的含義  

2、客戶(hù)保持的意義  

3、客戶(hù)保持的影響因素  

4、客戶(hù)保持的主要方法  

5、不同類(lèi)型客戶(hù)的保持策略