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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
“暖心”窗口零摩擦——柜面溝通全真體驗(yàn)課堂
 
講師:唐曉婷 瀏覽次數(shù):2632

課程描述INTRODUCTION

柜面溝通培訓(xùn)

· 理財(cái)經(jīng)理· 其他人員

培訓(xùn)講師:唐曉婷    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

柜面溝通培訓(xùn)

【課程對象】 窗口服務(wù)人員、大堂經(jīng)理

【課程收益】 打造“暖心”名片、直擊溝通本質(zhì)、掌握溝通技能、夯實(shí)服務(wù)能力

【課程背景】
在行業(yè)細(xì)分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質(zhì)化、可選擇服務(wù)商增多的背景之下,“服務(wù)溝通”也從過往的“軟性能力”定位,向全面綜合的多元能力方向發(fā)展。
服務(wù)窗口作為每個單位的“第一張名片“,是客戶服務(wù)的直接接觸者。既要承載“高大上”的金融行業(yè)熟悉,又要“接地氣”的面對”家長里短“各類客戶。
一句話讓人笑,一句話讓人跳,光有“服務(wù)意識”還不夠“令人愉悅的溝通能力”其實(shí)也有“套路”。
客戶有情緒怎么處理?
客戶的需求做不到怎么回答?
怎么說才能把“專業(yè)術(shù)語”翻譯成”通俗易懂“?
這些窗口服務(wù)人員每天面對的話題,到底怎么說才能”毫不費(fèi)力、又貼心到位“?
同樣的,單從服務(wù)溝通講溝通,顯然是缺乏“大畫面”的。攫取窗口服務(wù)真實(shí)案例,以“人性化解讀”、“流程再造”、“觀點(diǎn)碰撞”的方式,多維度分析如何“做到”、“做成”、“做好”,將心理學(xué)的基本分析與溝通模式引入課程,提升學(xué)員剖析問題、解決問題、舉一反三處理問題的能力。

【課程大綱】:
一、服務(wù)對象與工作場域解讀

1.窗口服務(wù)的特點(diǎn)分析
1)服務(wù)形態(tài)——無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性
2)服務(wù)的對象特點(diǎn):生產(chǎn)與消費(fèi)同時發(fā)生、雙方位于現(xiàn)場
3)窗口服務(wù)的是各類制度、規(guī)則的承載者——到位不越位,溝通有邊界
4)強(qiáng)調(diào)”好好溝通“是自我保護(hù)的重要技能與保障
新增模塊:

二、心理增能——”溝通“的本質(zhì)是對差異性的接受與適應(yīng)
1.心理維度解讀
1)原生家庭與思維的底層差異分析
2)梅拉賓法則的運(yùn)用與解析
3)清晰表達(dá)的多維度訓(xùn)練
口齒清(表達(dá))、邏輯清(調(diào)理)、頭腦清(文化)
游戲:《只言片語》
2.認(rèn)知維度解讀
“敘事療法”重塑“三觀”
1)重新定義溝通
空間、時間、人物多維度切換,客觀看待工作
2)認(rèn)知是“解讀”了的故事,比事情更重要的,是您解讀它的方式。
體驗(yàn):10歲、20歲壓力籮筐訓(xùn)練
3)性格分析與應(yīng)對模式

三、重新定義“溝通”
1.學(xué)會”溝通“不僅僅有利于工作
1)時代背景分析
我們身處在一個具備充分流動性、個人價值展現(xiàn)方式日趨多元的時代。一生中的行業(yè)、崗位或可能經(jīng)歷多次調(diào)整,自我的素養(yǎng),學(xué)習(xí)能力會逐漸成為核心競爭力。
2)窗口從業(yè)服務(wù)能力與業(yè)務(wù)能力間關(guān)系的解讀
案例:央視記者與直播主播

四、溝通的路徑與要領(lǐng)
1.客戶溝通的基本原則
1)溝通與人際關(guān)系的處理
日??蛻絷P(guān)系的維護(hù)——客戶心理賬戶建立
2)溝通的四要訣:望、聞、問、切
3)溝通四寶:點(diǎn)頭、贊美、微笑、謝謝
4)讓你的溝通因人而異
個性化溝通的信息收集與反饋
案例:酸橘子和甜橘子
5)導(dǎo)致溝通阻礙的原因
知識儲備、信息差異、個人喜好、需求階段等
溝通體驗(yàn):無語言排序
2.溝通的基本技巧
1)傾聽的藝術(shù)
為什么要學(xué)會聆聽、聽的層次、積極聆聽的原則、積極聆聽的四個技巧
2)表達(dá)的技巧
對事不對人、就事論事、一致性表達(dá)、多提建議少提主張
3)“經(jīng)濟(jì)高效”的溝通核心——共情溝通模式
人們需要的是答案還是理解?
人們何時會愿意聽我們的答案?
人們聽“答案”的同時,TA需要的到底是什么?
4)回饋的方式
有效反饋、正面認(rèn)知、修正性反饋、面的反饋、沒有反饋
視頻解讀:溝通的氛圍及技術(shù)點(diǎn)
3.溝通的傳遞方式
1)非言語性信息溝通渠道
手勢、 臉部表情、眼神、姿態(tài)、 聲音
2)語言性溝通
4.溝通的方向性
1)向上溝通——尊敬、簡約、時間、場合、不問不多說等
案例:請示領(lǐng)導(dǎo)簽字報(bào)銷的場景選擇
2)平級溝通——尊重、協(xié)同、語氣、內(nèi)容、清晰
案例:客戶活動舉辦的前中后臺協(xié)同
3)向下溝通——明確、節(jié)點(diǎn)、示范、舉例、轉(zhuǎn)換角度等
案例:實(shí)習(xí)生購買A4紙
4)客戶溝通——精準(zhǔn)、人性把握、性格、圍繞主題等
案例:購買產(chǎn)品后反悔的協(xié)同溝通

五、柜面溝通場景模擬
1.高頻溝通場景模擬(前期準(zhǔn)備)
2.一致性表達(dá)訓(xùn)練
3.技術(shù)點(diǎn)模擬及解析
1)溝通場景中核心環(huán)節(jié)分析
2)溝通環(huán)節(jié)規(guī)范與心理解讀
4.場景規(guī)范及沉淀(場景展示環(huán)節(jié))

柜面溝通培訓(xùn)


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