課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷流程管理
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：王雨霏
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷流程管理
【課程背景】：
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點的沖擊，不良貸款攀升，經(jīng)營成本增加，吞噬著
商業(yè)銀行的利潤，當下的商業(yè)銀行不再像過去那樣投入大量的物力和人力建設(shè)所謂高大
上的綜合化營業(yè)網(wǎng)點，轉(zhuǎn)而投入小而美的輕型化網(wǎng)點。那么現(xiàn)有的網(wǎng)點怎么辦？為了節(jié)
約成本，提高工作效率，緩解客戶等候時間，商業(yè)銀行在前期試點的基礎(chǔ)上，大規(guī)模地
將智能化設(shè)備運用于網(wǎng)點，工作效率大大提高，將更多的柜員分流到廳堂來從事大堂經(jīng)
理的角色。在這樣的情況下，對大堂經(jīng)理服務(wù)營銷提出了更多更高的要求，而目前的還
普遍存在各銀行對大堂經(jīng)理的定位的差異性較大，大堂經(jīng)理隊伍參差不齊，銀行專業(yè)知
識不到位，對智能設(shè)備服務(wù)銷售流程理解不夠透徹，面對客戶紛繁復(fù)雜的需求把握不夠
準確，客戶異議的處理沒有更好的解決問題依然存在等。本課程將就上述問題進行探討
。
【課程對象】：大堂經(jīng)理、大堂助理、分管零售行長
【授課方式】：現(xiàn)場講授、學(xué)員演練、視頻播放、實際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗分享等。
【課程大綱】：
第一講 現(xiàn)代智能化銀行剖析
一. 智能化帶給我們的變化有哪些？
1. 智能化對傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊
2. 智能化有帶來哪些便利？
二、商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點功能變化趨勢
1.營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)在和過去有哪些不同
2.營業(yè)網(wǎng)點渠道發(fā)生的變化
3.客戶需求發(fā)生的變化
4.智能化帶給商業(yè)銀行哪些變化？
5.如何更好將人工化向智能化轉(zhuǎn)移？
第二講 智能化銀行大堂經(jīng)理角色認知及心態(tài)調(diào)整
一、重新定位智能化銀行下大堂經(jīng)理角色
1.如何定位智能化銀行大堂經(jīng)理
2.傳統(tǒng)大堂經(jīng)理與智能化銀行大堂經(jīng)理角色區(qū)別
二、網(wǎng)點智能化體統(tǒng)下大堂經(jīng)理的角色定位和價值
1.色彩性格分析
2.客戶快速智能識別
3.客戶智能排隊
4.個性化客戶服務(wù)
5.客戶精準營銷
6.客戶移動貼身服務(wù)
三、大堂經(jīng)理“心態(tài)篇”
1. 擺正心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開始
2. 變“被動”服務(wù)為“主動”服務(wù)
3. 認同自己的工作
4. 擺正客戶期望值
5. 做現(xiàn)場管理的主導(dǎo)者
6. 正確調(diào)節(jié)自我情緒
四、智能化網(wǎng)點的服務(wù)營銷全流程解析（重點）
第三講 客戶價值判斷方法和技巧
一、 客戶價值判斷方法與技巧
1.望
■ 外在特征
■ 客戶氣質(zhì)與談吐
■ 客戶行為
■ 隨行人員
■ 交通工具
2.問
3.判斷
■ 無顯著特征
■ 貴賓客戶
■ 潛在貴賓客戶
4.重要的識別判斷信號
■ 客戶直接咨詢敏感業(yè)務(wù)
■ 咨詢某產(chǎn)品時直接詢問客戶投資額度
■ 業(yè)務(wù)憑單上的內(nèi)容信息
■ 客戶咨詢對公業(yè)務(wù)
5.客戶等候時的識別判斷信號
6.客戶瀏覽或關(guān)注外匯牌價，或基金凈值
二、注意關(guān)注特殊人群
1.特殊人群包括哪些？
2.如何關(guān)注特殊人群
3.提供特殊人群服務(wù)注意事項
三、智能設(shè)備的引導(dǎo)分流
（一）智能設(shè)備業(yè)務(wù)分類
1.零售基礎(chǔ)業(yè)務(wù)類
2.零售綜合業(yè)務(wù)類
3.會計業(yè)務(wù)類
（二）客戶不愿意使用智能設(shè)備成因分析
◆ 不安全
◆ 傳統(tǒng)思維模式
◆ 設(shè)備故障率高
◆ 不知道怎么用
◆ 寧相信人不相信設(shè)備
……
（三）智能設(shè)備與自助設(shè)備優(yōu)勢與不足分析
（四）基于客戶習(xí)慣的終端解決方案
1.客戶行為習(xí)慣的心理分析
2.多種多樣的金融服務(wù)宣傳
3.耐心地解答客戶對于智能設(shè)備的疑惑
4.主動指導(dǎo)使用智能設(shè)備
5.智能設(shè)備使用風(fēng)險防范
四、冷靜應(yīng)對突發(fā)事件
1.突發(fā)事件包括哪些？
2.突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)注意事項
3.如何與其他部門形成聯(lián)合
第四講 大堂經(jīng)理“營銷篇”
一、營銷和推銷的本質(zhì)區(qū)別
1. 思考:你是推銷員還是營銷高手？
2. 營銷和推銷的不同點在什么地方？
案例：
（1）從保險推銷員到銀行營銷高手的轉(zhuǎn)變
（2）寺廟的和尚如何用營銷
（3）醫(yī)生的營銷套路和流程
3.營銷的過程包括四個部分的內(nèi)容
案例：小王的故事
4.銀行營銷中存在的問題
（1）產(chǎn)品說得多，需求問得少
（2）被動說的多，主動說的少
（3）產(chǎn)品說得多，方案說得少
（4）重產(chǎn)品，輕服務(wù)
（5）粗放型營銷
二、智能化銀行主動營銷步驟
（一）客戶性格分析
（二）客戶識別技巧
通過對客戶識別透露出什么信號？
（二）主動接觸客戶及時把握營銷時機
1.客戶需求發(fā)生了哪些變化？
2.如何把握當下互聯(lián)網(wǎng)時代客戶需求？
3.智能叫號機前主動探尋客戶需求
4.等候區(qū)開展“微沙龍”營銷-引導(dǎo)客戶使用智能設(shè)備
5.智能設(shè)備區(qū)實現(xiàn)線上營銷，線下體驗
（三）陌生客戶信任關(guān)系建立
1.客戶憑什么信任我？
2.建立信任的方法
3.銷售與信任的關(guān)系
4.贊美的功效
（四）如何有效挖掘客戶需求
1.營銷是一門“問”的藝術(shù)
2.“*”營銷的四大步驟
案例：*在實際中的利用
引導(dǎo)客戶使用智能化設(shè)備，如何營銷基金、定投、黃金、保險、理財產(chǎn)品等指標？
5. 有的放矢介紹產(chǎn)品和服務(wù)
1. 篩選出對應(yīng)產(chǎn)品
2. 提煉產(chǎn)品賣點運用FABE法推薦
3.FABE產(chǎn)品闡述的技巧
案例演練：一鍵搞定產(chǎn)品購買-線上購買理財和線下購買的區(qū)別？
6. 視覺沖擊波-智能化廳堂視覺營銷
1. 現(xiàn)有流程如何向智能化業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)移
2. 讓客戶愛上智能化
7. 處理客戶異議
1. 客戶對智能設(shè)備異議的原因分析
2. 正確面對客戶使用異議
3. 解除客戶異議的技巧
8. 助推客戶促成銷售
1. 如何營造智能化網(wǎng)點
2. 廳堂視覺沖擊-激發(fā)購買欲望
3. 捕捉客戶愿意成交的信號
服務(wù)營銷流程管理
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