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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行柜員有效溝通
 
講師:陳培松 瀏覽次數(shù):2537

課程描述INTRODUCTION

柜員溝通培訓(xùn)

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員

培訓(xùn)講師:陳培松    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

柜員溝通培訓(xùn)

第一部分
一、周哈里窗:
共享區(qū)(開放我)
學(xué)習(xí)區(qū)(盲目我)
溝通區(qū)(隱藏我)
盲區(qū)(未知我)
二、溝通漏斗:
你心里想的100%
你嘴上說的80%
別人聽到的60%
別人聽懂的40%
別人行動的20%
人際溝通風(fēng)格類型:
1.和藹性(沙僧):自然隨和,響應(yīng)他人。過于迎合,缺感染力。
2.分析型(唐僧):冷靜理性,觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板,過于敏感。
3.表達(dá)型(八戒):熱情活潑,積極參與。過于興奮,不夠嚴(yán)肅。
4.控制型(悟空):思考周密,有判斷力。咄咄逼人,太愛干預(yù)。
給四種類型一個(gè)建議:
分析型:這是對的
支配型:對不起!
和藹型:不!
表達(dá)型:你怎么啦?

第二部分:溝通的五種態(tài)度
一、開口說話的四種境界:
第一種境界:開口就煩人
第二種境界:開口就傷人
第三種境界:開口就樂人
第四種境界:開口就服人
三少說:宗教信仰少說、色情笑話少說、敏感話題少說
二、溝通常見的三個(gè)目的
1.說服對方完成任務(wù)
2.表達(dá)感情建立關(guān)系
3.說明事情傳遞信息
三、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
1.表達(dá):結(jié)構(gòu)化,清晰準(zhǔn)確,傳達(dá)真實(shí)信息,避免遺漏。
2.傾聽:把握住對方表達(dá)的重點(diǎn),要能聽出弦外之音。
3.反饋:及時(shí)確認(rèn),既要說明你聽懂了,也要讓對方聽懂。
四、溝通的主要障礙
1.傳遞方
用詞錯(cuò)誤,辭不達(dá)意
咬文嚼字,過于啰嗦
不善言辭,口齒不清
只要?jiǎng)e人聽自己的
態(tài)度不正確
對接收方反應(yīng)不靈敏
2.傳遞管道
經(jīng)過他人傳遞而誤會
環(huán)境選擇不當(dāng)
溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)
有人破壞、挑釁
接收方
先入為主(第一印象)
聽不清楚
選擇性地傾聽
偏見(刻板印象)
光環(huán)效應(yīng)(暈輪效應(yīng))
情緒不佳
沒有注意言外之意
溝通的兩種方式
語言:口頭、文字、符號、圖片、表格等
非語言:動作、眼神、語氣、手勢、表情、音調(diào)等
切記:很多時(shí)候非語言比語言更為真實(shí)有效
六、三個(gè)因素影響溝通的有效性
1.用字遣詞:7%
2.聲音、語調(diào):38%
3.表情動作:55%
七、身體語言比語言更可信
1.溝通行為1-說:
急事,慢慢地說;
大事,清楚地說;
小事,幽默地說;
沒把握的事,謹(jǐn)慎地說;
做不到的事,不要亂說;
傷害人的事,不能說;
開心的事,看場合說;
傷心的事,不要見人就說;
別人的事,最好別說;
現(xiàn)在的事,做了再說。
2.溝通行為2-聽:
發(fā)掘弦外之音
尋求理解他人
鼓勵(lì)他人表達(dá)
不要打斷對方
表現(xiàn)有興趣聆聽
不要輕易下結(jié)
聆聽五技巧:點(diǎn)頭微笑、重復(fù)內(nèi)容、提示問題、歸納總結(jié)、
表達(dá)感受
溝通行為3-問:
問題禁忌
(1)、壓制性問題
(2)、揭短性問題
(3)、臆測性問題
(4)、強(qiáng)制性問題
(5)、隱蔽式問題
(6)、居高性問題
問的一般流程:支持、發(fā)問、總結(jié)、反應(yīng)、重復(fù)
八:挖掘客戶四個(gè)問題
狀況性問題
問題性問題
解決性問題
暗示性問題

第三部分
一、造成溝通困難的十大因素
1.缺乏自信2.先入為主3.時(shí)間不足4.失去耐心5.條理不清6.記憶有限7.判斷錯(cuò)誤8.準(zhǔn)備不
足9.情緒不好10.語言不通
溝通的個(gè)人障礙
1.職業(yè)背景2.地位差異3.來源信度4.認(rèn)識偏差5.過去經(jīng)驗(yàn)6.情緒影響
溝通三要、三不要
贊美與鼓勵(lì)的話要說
感激與幽默的話要說
與人格有關(guān)的話要說
沒有準(zhǔn)備的話不要說
沒有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說
情緒欠佳的時(shí)候不要說
有效溝通原則
使用對方的語言
察覺對方的期望
發(fā)掘?qū)Ψ降膬r(jià)值
輸送恰當(dāng)?shù)挠嵪?br /> 提升溝通八部曲
講述:提高說話條理性
敘述:增強(qiáng)你的說服力
表達(dá):提高個(gè)人影響力
討論:迅速融入團(tuán)隊(duì)
匯報(bào):實(shí)現(xiàn)快速晉升
陳述:練就出口成章
解釋:有效避免誤解
回應(yīng):擊敗挑釁觀點(diǎn)
有效溝通三方法
墊子:緩解雙方的緊張關(guān)系
鉤子:獲得關(guān)鍵的談話優(yōu)勢
格子:按照你的思路去溝通
有效溝通的四大秘訣
1.自信2.贊美他人3.真誠4.善待他人

柜員溝通培訓(xùn)


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陳培松
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