課程描述INTRODUCTION
銀行形象服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行形象服務(wù)培訓(xùn)
【課程背景】
我們都知道,銀行是一個(gè)產(chǎn)品同質(zhì)化很強(qiáng)的行業(yè),各家銀行都把打造服務(wù)品牌作為企業(yè)
的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。我們現(xiàn)在走在大街上,看到最多的就是銀行的網(wǎng)點(diǎn)了,如今,銀行營(yíng)
業(yè)網(wǎng)點(diǎn)真的多于米店了,我們的客戶有太多的選擇。
我們來看看顧客碰到不滿意服務(wù)的表現(xiàn),有一權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)指出:
91%的顧客會(huì)避開服務(wù)品質(zhì)低下的銀行
其中:
80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行
20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢。
如何贏得客戶并使之忠誠(chéng),是現(xiàn)代銀行直面競(jìng)爭(zhēng)而必須思考的問題。當(dāng)產(chǎn)品同質(zhì)化、網(wǎng)
點(diǎn)鄰居化,甚至廣告宣傳都趨同一致的時(shí)候,服務(wù)則成為了現(xiàn)代銀行贏得客戶忠誠(chéng)的另
一個(gè)重要手段。今天,銀行越來越理解以客戶為中心的重要性,并日益體會(huì)到這種視角
上的改變帶來的好處。
面對(duì)服務(wù)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng),象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的銀行服務(wù)禮儀就顯得至
關(guān)重要。所以學(xué)習(xí)銀行服禮儀,提升企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)必走的道路,
是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。
【課程對(duì)象】銀行全體人員
【課程大綱】
第一講:認(rèn)識(shí)禮儀
禮儀的內(nèi)涵
銀行業(yè)服務(wù)禮義的原則:
學(xué)習(xí)禮儀的作用
第二講:銀行職業(yè)化服務(wù)形象規(guī)范
銀行員工良好的職業(yè)形象,展示的是銀行的文化和品牌,引起的是客戶對(duì)您的注目、好
感、尊重和承認(rèn),帶來的是銀行的效益!
1、首輪效應(yīng):非常重要的第一印象
2、銀行微笑服務(wù)
3、銀行人員儀容
發(fā)型、手部、面部
4、銀行人員儀表
著裝:
女士著裝
男士著裝
飾品佩戴要求:
(角色扮演)
第三講:銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范
坐姿
走姿
蹲姿
鞠躬
手勢(shì)
眼神
(講解與演練)
第四講:銀行接待拜訪禮儀
一、接待禮儀規(guī)范
二、接待訪客步驟
三、接待禮儀中的引領(lǐng)、開門、座次、奉茶、送客
四、握手禮儀
(一)標(biāo)準(zhǔn)的握手方式
(二)握手時(shí)伸手的先后順序
(三)行握手禮的禁忌:
五、介紹禮儀
(一)自我介紹
(二)介紹他人
六、遞物和接物
(一)遞物和接物的基本原則
(二)遞接名片:
(三)遞交文件:
1.遞接文件的方法與技巧
2.遞接文件的實(shí)際情景模擬演練
第五講:電話禮儀規(guī)范
一、電話禮儀:電話形象;電話的特性;電話使用技巧。
二、打電話的禮節(jié)
三、接電話禮節(jié)
四、掛電話的禮儀
五、手機(jī)禮儀
六、工作區(qū)間接打電話規(guī)范
第六講:銀行柜面服務(wù)禮儀
一、熱情接待
二、雙手遞接
三、快速辦理
四、提醒服務(wù)
五、熱情送別
(小組練習(xí)、講師點(diǎn)評(píng))
第七講:銀行常用禮儀
一、與領(lǐng)導(dǎo)和同事平時(shí)見面時(shí)的禮儀
二、進(jìn)出房門、進(jìn)出領(lǐng)導(dǎo)辦公室的禮儀
三、上下樓梯的禮儀
四、乘電梯的禮儀
五、乘車的禮儀
六、與上司相處之道
七、與同事相處之道
第八講:銀行禮儀培訓(xùn)總結(jié)
銀行形象服務(wù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/264243.html
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- 錢明珠