課程描述INTRODUCTION
醫(yī)院危機(jī)管理培訓(xùn)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)院危機(jī)管理培訓(xùn)
課程背景:
這幾年,醫(yī)患關(guān)系愈來愈緊張,各種矛盾沖突,頻頻成為新聞?lì)^條。醫(yī)患矛盾常常升
級(jí)為暴力傷醫(yī)事件,醫(yī)療秩序難以維持。因此,各級(jí)醫(yī)院都不得不設(shè)置專職機(jī)構(gòu),專門
場(chǎng)所,專職人員接待處理醫(yī)療糾紛,常常一波未平,一波又起,有時(shí)院領(lǐng)導(dǎo)不得不滿足
患者非理要求,以至于培育出”職業(yè)醫(yī)鬧“的產(chǎn)業(yè)怪胎,嚴(yán)重影響正常醫(yī)療秩序、挫傷醫(yī)
療從業(yè)者的積極性。
目前的醫(yī)患關(guān)系發(fā)展現(xiàn)狀,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化,醫(yī)療糾紛增加成為引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的核
心問題,不明內(nèi)情與醫(yī)學(xué)知識(shí)的公眾媒體肆意傳播,常成醫(yī)患矛盾升級(jí)的推手,加劇醫(yī)
療糾紛引發(fā)的不良影響,危及醫(yī)院品牌形象和發(fā)展。為保障醫(yī)療安全,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)
系,維護(hù)醫(yī)院專業(yè)形象,有效進(jìn)行危機(jī)管理,醫(yī)院管理者和臨床從業(yè)者,需要掌握防范
和處理醫(yī)療糾紛,化解糾葛的技能。
課程收益:
● 正確應(yīng)對(duì)醫(yī)院危機(jī)事件,維護(hù)醫(yī)院正常醫(yī)療秩序
● 減少和防范醫(yī)療糾紛發(fā)生,有效進(jìn)行醫(yī)院危機(jī)管理
● 掌握醫(yī)療糾紛接待、處理流程和技巧,應(yīng)用法律武器保護(hù)醫(yī)院合法權(quán)益
授課對(duì)象:醫(yī)院中層以上管理者、臨床科主任、醫(yī)療從業(yè)者
課程大綱
第一講:醫(yī)院危機(jī)管理
一、醫(yī)院危機(jī)管理形成的動(dòng)因分析
1.醫(yī)患間信息不對(duì)稱性
2.媒體的信息缺失與主觀傾向性
3.醫(yī)院、媒體、患者三者關(guān)系分析
4.主管部門對(duì)醫(yī)院監(jiān)管的流程與應(yīng)對(duì)分析
案例分享:患者猜疑導(dǎo)致的醫(yī)療糾紛
二、醫(yī)院危機(jī)的3個(gè)內(nèi)在影響因素
1.經(jīng)營危機(jī)
2.管理危機(jī)
3.誠信危機(jī)
三、醫(yī)院危機(jī)處理3T原則(Tell The True)
1.第一時(shí)間“說”
2.主動(dòng)向患者及家屬“說”
3.面對(duì)公關(guān)媒體真實(shí)地“說”
四、醫(yī)院危機(jī)管理的流程與方法
1.借助警力防止暴力傷醫(yī),維護(hù)醫(yī)療秩序
2.借助專家權(quán)威解除社會(huì)誤解
3.借助主流媒體,挽回不良影響
4.快、準(zhǔn)、穩(wěn)處理危機(jī)事件
5.政府督查迎檢技巧
案例:快速處理媒體社會(huì)誤解
第二講:引發(fā)醫(yī)院危機(jī)的核心問題:醫(yī)患關(guān)系惡化,醫(yī)療糾紛增加
一、中國醫(yī)患關(guān)系發(fā)展的背景
1.中國當(dāng)前醫(yī)患矛盾升級(jí)的制度性因素
2.醫(yī)學(xué)技術(shù)的發(fā)展難以滿足患者過高期望值
3.醫(yī)療保障制度改革使得患者醫(yī)療負(fù)擔(dān)過重
案例分享:北醫(yī)三院女科學(xué)家猝死社會(huì)心理分析
二、中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀和原因分析
1.現(xiàn)在的醫(yī)患關(guān)系為何難處
2.部分醫(yī)患矛盾難以調(diào)和,催生“醫(yī)鬧”職業(yè)化
3.局部地區(qū)醫(yī)患糾紛數(shù)量增多,類型多樣化
三、醫(yī)患關(guān)系“惡化”的形成動(dòng)因與核心特點(diǎn)
1.醫(yī)患信任危機(jī)形成
1)政府投入不夠
2)醫(yī)院以藥養(yǎng)醫(yī)
3)開單提成
2.醫(yī)患矛盾加重
1)醫(yī)療資源不均
2)小醫(yī)院技術(shù)差
3)大醫(yī)院態(tài)度差
3.政策傾斜公立醫(yī)院
1)民營醫(yī)院為了生存,急功近利,損毀整個(gè)行業(yè)形象
4.媒體往往成為醫(yī)患矛盾升級(jí)的推手
案例分享:社會(huì)以點(diǎn)帶面的偏見
第三講:面對(duì)醫(yī)療糾紛,如何化解醫(yī)院危機(jī)
一、處理醫(yī)療糾紛的基本思路與方法
1.醫(yī)療糾紛解決的4種途徑(和解為主)
2.醫(yī)療糾紛處理接待流程
3.醫(yī)療糾紛處理要求
二、醫(yī)療糾紛處理的基本技能訓(xùn)練
1.打造緊急應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)小組
2.接待投訴中溝通話術(shù)
3.賠償金談判技巧
案例分享:心理學(xué)“錨定”原理
三、醫(yī)療糾紛處理的核心法律重點(diǎn)
1.協(xié)議中常被忽略的條款
2.賠償金簽字主體的確認(rèn)
3.訴訟時(shí)效的重要意義與作用
4.醫(yī)療糾紛基本案由的意義
5.掌握醫(yī)療事故評(píng)級(jí)計(jì)算公式在談判中的作用
6.典型案例深度剖析
案例討論:事故評(píng)級(jí)+賠償金計(jì)算
四、醫(yī)療糾紛訴訟處理?
1.治安處罰條例
2.舉證責(zé)任
3.訴訟時(shí)效
4.醫(yī)療糾紛訴訟案由
5.醫(yī)患和解書關(guān)鍵條款
五、醫(yī)療糾紛危機(jī)處理,結(jié)合3T原則
案例分析:錄音門
1.面對(duì)媒體
2.面對(duì)社會(huì)不良輿論
3.面對(duì)患者過激行為
第四講:醫(yī)院危機(jī)防范管理:醫(yī)療糾紛防范
一、從醫(yī)療服務(wù)細(xì)節(jié)防范醫(yī)療糾紛
1.有效醫(yī)患溝通
2.重視人性化服務(wù)
3.嚴(yán)格質(zhì)量控制
4.規(guī)范醫(yī)療文書
5.充分知情同意
案例分析:告知主體限制行為能力的人導(dǎo)致的糾紛
二、從醫(yī)院管理制度層面防范醫(yī)療糾紛
1.全員意識(shí)培訓(xùn)
2.及時(shí)糾缺,持續(xù)改進(jìn)
3.人才梯隊(duì)建設(shè)
4.值班備班制度
5.醫(yī)院感染管理
案例:1醫(yī)院護(hù)短導(dǎo)致的醫(yī)療事故
2醫(yī)院感染導(dǎo)致不良事件
醫(yī)院危機(jī)管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/264428.html
已開課時(shí)間Have start time
- 劉薔
危機(jī)管理內(nèi)訓(xùn)
- 企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)與風(fēng)險(xiǎn)管理 李璐
- 防減災(zāi)培訓(xùn) 劉艷萍
- 新媒體輿情的處置與新聞宣傳 鐘理勇
- 危機(jī)公關(guān)的紅與黑 殷俊
- 企業(yè)輿情監(jiān)測(cè)與應(yīng)對(duì) 李璐
- 《講解應(yīng)急處理技巧及團(tuán)隊(duì)合 陳靜
- 企業(yè)危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)力管理 楊輝
- 危機(jī)管理心理學(xué)? ——新媒 云峰博
- 危機(jī)與責(zé)任:如何管好員工帶 呂翠
- 危機(jī) 轉(zhuǎn)機(jī) 商機(jī) 殷俊
- 營業(yè)廳人員突發(fā)事件處理 于男
- 中高層管理人員和基層核心員 楊輝