課程描述INTRODUCTION
客戶銷售心里學(xué)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶銷售心里學(xué)
【課程背景】
世界上沒(méi)有任何機(jī)構(gòu)可以在沒(méi)有客戶的情況下生存,所以,客戶服務(wù)貫穿全程,絕非僅停留在最終的售后服務(wù)。管理學(xué)家說(shuō),銷售是服務(wù)的一部分;也可以說(shuō),服務(wù)是銷售的最高境界。
服務(wù)與銷售是企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中最核心的因素,而幾乎每個(gè)營(yíng)銷高手都是心理學(xué)家,對(duì)客戶的心理研究都有一定的境界。營(yíng)銷的最關(guān)鍵點(diǎn)就是建立信賴感,而建立信賴感的前提是摸透客戶的心理,弄明白客戶心理的真正想法,繼而解決客戶問(wèn)題-滿足客戶需求。
了解了客戶的喜好和需求,就找到了攻心的切入點(diǎn)。那么,如何才能啟動(dòng)客戶的“心靈按鈕”呢?營(yíng)銷本身就是一個(gè)溝通的過(guò)程,你發(fā)出的信息可能不同于你所認(rèn)為發(fā)出的信息,因?yàn)橹挥锌蛻艚邮艿降牟耪嬲行?。結(jié)合心理學(xué)的高EQ溝通法則,在啟動(dòng)按鈕的同時(shí)幫助我們管理客戶的情緒-化解客戶的抵觸-掌握客戶的真實(shí)想法,從而愉快地達(dá)成交易或解決投訴!
【課程對(duì)象】
企業(yè)的銷售主管,銷售經(jīng)理與銷售相關(guān)的工作人員等
【課程大綱】
第一講:新的銷售環(huán)境
一、快速變化的市場(chǎng)
二、高端客戶銷售的特點(diǎn)
三、高端客戶銷售的關(guān)鍵
-發(fā)展關(guān)系
-建立信任
-引導(dǎo)需求
-解決問(wèn)題
第二講:高端客戶銷售心理學(xué)--購(gòu)買心理與行為分析
一、銷售心理與行為分析
-客戶為什么會(huì)購(gòu)買?
-買賣的核心要素
-達(dá)成消費(fèi)的核心
二、銷售人員如何了解客戶心理?
-動(dòng)機(jī)理論
-榜樣的力量
-關(guān)鍵按鈕
-高成交率模式解析
三、專業(yè)銷售人員的價(jià)值主張
-消費(fèi)心理與消費(fèi)行為的關(guān)系
-不同客戶的消費(fèi)流程與專業(yè)銷售流程
案例研討-客戶個(gè)性分析
四、客戶需求狀況
-完全明確型
-半明確型
-不明確
五、客戶的感知模式
-不同感知模式的特點(diǎn)
-不同知感模式的對(duì)應(yīng)方法
六、情境與消費(fèi)者購(gòu)買行為
-消費(fèi)者情境及其構(gòu)成
-溝通情境-購(gòu)買情境-使用情境
-情境-產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的交互影響
第三講 銷售如何察言觀色—自知者明,知人者勝
如何從接觸過(guò)程中外貌體形言談舉止中去判斷客戶性格類型,客戶思維類型,客戶內(nèi)心變化,發(fā)現(xiàn)和滿足客戶需求。
第四講 塑造職業(yè)和專業(yè)形象及細(xì)節(jié)
-銷售*留下良好第一印象的重要性
-營(yíng)銷人職業(yè)素養(yǎng)修煉
第五講 高效面談的溝通力--讓我們和客戶走得更近
銷售 *打出“聽(tīng)-問(wèn)-說(shuō)-笑,贊美”組合拳
溝通的信念
溝通的策略
說(shuō)話的技巧
溝通三要素
發(fā)問(wèn)的技巧之聆聽(tīng)
溝通技巧之贊美
溝通技巧之發(fā)問(wèn)
設(shè)計(jì)問(wèn)題的原則
問(wèn)題類型實(shí)例:
分清客戶類型,確定溝通策略
第六講 如何與不同性格的人溝通
-如何與活潑型的人溝通
-如何與完美型的人溝通
-如何與力量型的人溝通
-如何與和平型的人溝通
第七講 *提問(wèn)式銷售溝通技巧
第一節(jié) 了解客戶購(gòu)買流程
-傳統(tǒng)銷售流程及其弊端
-以客戶為中心的銷售流程→七大步驟詳解
-客戶購(gòu)買流程ó銷售流程匹配圖
第二節(jié) 了解客戶需求
-常見(jiàn)的提問(wèn)方式:?封閉式的問(wèn)題 ?開(kāi)放式的問(wèn)題
-五大問(wèn)題可以經(jīng)常問(wèn),而且客戶會(huì)比較感興趣。
-我們客戶最關(guān)心的五個(gè)方面問(wèn)題
-隱藏需求與明顯需求
第三節(jié) *提問(wèn)式銷售技巧
- S-詢問(wèn)客戶的現(xiàn)狀問(wèn)題 【案例1】
目的:找出現(xiàn)狀問(wèn)題的目的是為了了解客戶可能存在的不滿和問(wèn)題
- P-了解客戶現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題和困難 【案例2】
目的:詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的困難和不滿的情況。
- I-暗示或牽連性問(wèn)題,它能夠引申出更多問(wèn)題 【案例3】
目的:(1)讓客戶想象一下現(xiàn)有問(wèn)題將帶來(lái)的后果 (2)引發(fā)更多的問(wèn)題
- N-告訴客戶關(guān)于價(jià)值的問(wèn)題 【案例4】
目的:讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上,并且讓客戶感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。
第四節(jié) 如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)
一、要點(diǎn)回顧
-確保銷售流程與購(gòu)買流程同步
-掌握*提問(wèn)技巧 【案例6:】
-調(diào)整客戶的優(yōu)先順序 【案例7】
-嚴(yán)守FAB銷售法則
二、客戶購(gòu)買階段的注意事項(xiàng)
-了解客戶購(gòu)買流程
-客戶內(nèi)部銷售: 特征 技巧 遺忘曲線與內(nèi)部銷售 【自檢】
三、如何應(yīng)對(duì)客戶低調(diào)反應(yīng)
-低調(diào)反應(yīng)對(duì)銷售工作的影響
-三種低調(diào)反應(yīng)者特點(diǎn):專業(yè)采購(gòu)人員-大生意的決策者-高級(jí)經(jīng)理
-四種常見(jiàn)錯(cuò)誤及應(yīng)對(duì)方法 【自檢】
-說(shuō)話太快
-把低調(diào)反應(yīng)者錯(cuò)當(dāng)異議者
-過(guò)度反應(yīng)
-過(guò)度重復(fù)
第八講 銷售*成交方法及影響力- 讓客戶說(shuō)“是”
-解除客戶的抗拒點(diǎn);讓對(duì)方認(rèn)可你及產(chǎn)品
-成交
-項(xiàng)目進(jìn)展的標(biāo)志
-暫時(shí)中斷的標(biāo)志
-怎樣報(bào)價(jià)
-報(bào)價(jià)注意事項(xiàng)
-項(xiàng)目失控丟單的信號(hào)
客戶銷售心里學(xué)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/264815.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 何偉
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
溝通技巧內(nèi)訓(xùn)
- 《想清楚,說(shuō)明白—結(jié)構(gòu)思維 李悅?cè)?/span>
- 《社交禮儀與溝通談判技巧》 陳瀅妃
- 邏輯思維與自信表達(dá) 李芳
- 《精準(zhǔn)溝通,高效協(xié)作—職場(chǎng) 梁蕊琳
- 《項(xiàng)目沖突管理》 莊樁
- 商務(wù)禮儀與職場(chǎng)溝通培訓(xùn) 戴思靜
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- DISC行為分析與基礎(chǔ)溝通 李巍華
- 商務(wù)禮儀與溝通、談判技巧 李芳
- 協(xié)調(diào)溝通能力——中層管理者 孫海榮
- 《向上匯報(bào)與跨部門溝通》 李悅?cè)?/span>
- 《結(jié)構(gòu)化思維與高效表達(dá)課程 李巍華