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中國企業(yè)培訓講師
互聯網+時代的服務理念創(chuàng)新與服務品質提升
 
講師:閆治民 瀏覽次數:2540

課程描述INTRODUCTION

服務理念創(chuàng)新

· 高層管理者· 中層領導· 大客戶經理

培訓講師:閆治民    課程價格:¥元/人    培訓天數:1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務理念創(chuàng)新
 
學員對象
代理商及內部相關部門
 
課程大綱
第一章 互聯網+環(huán)境下的客戶服務理念創(chuàng)新與服務營銷
一、互聯網+時代服務營銷的迫切性
1、渠道的碎片化
2、品牌的游離化
3、客戶需求多樣
4、需求層次提升
5、競爭難度加大
6、客戶關系脆弱
案例:海爾的成功給我們的啟示
二、 互聯網+時代優(yōu)質服務營銷的價值與意義
1、優(yōu)質服務是企業(yè)競爭力的核心力
2、用優(yōu)質服務創(chuàng)造差異化競爭優(yōu)勢
3、優(yōu)質售后服務創(chuàng)造良好品牌口碑
4、通過優(yōu)質售后服務實現重復購買
5、實現客戶滿意到客戶忠誠的轉變
案例:海底撈成功給我們的啟示
討論:“讓客戶滿意是我們營銷工作的最高標準”你認同這句話嗎?
三、 創(chuàng)新服務營銷的三大理念
1、客戶滿意理念
2、超值服務理念
3、關系營銷理念
案例:王永慶的服務型營銷給我們啟示
 
第二章 以客戶價值為導向的服務品質提升(戰(zhàn)術、工具、動作)
一、重新讀懂客戶價值與客戶需求
1、什么是客戶價值
案例與研討:客戶需要什么樣的服務
2、客戶價值的四個層次
-客戶總價值
-客戶讓渡價值
-客戶的企業(yè)價值
-客戶的生命周期價值
-客戶的360度價值
案例分析:西貝莜面村2017年無增加店面為何銷售額持續(xù)增長
小組研討與實戰(zhàn)演練:您的企業(yè)客戶價值有哪些還沒有開發(fā)
3、客戶的需求冰山模型與應用
-客戶的顯性需求
-客戶的隱含性需求
案例:老太太買桔子
小組研討與實戰(zhàn)演練:您的客戶還有那些隱含性需求要挖掘
二、全員服務營銷戰(zhàn)略實施與戰(zhàn)術動作
1、全員營銷的誤區(qū)
-全體人員做營銷,人人頭上有銷售指標,人人頭上有壓力,成為全“怨”營銷
-其它部門插手營銷,人人都想管營銷
-既然營銷人人有責任,大家你相互扯皮和推諉
2、什么是全員服務營銷
案例分享:向迪斯尼學全員服務營銷人
案例分享:某餐飲企業(yè)的保安
3、全員服務營銷的戰(zhàn)略意義
4、如何成功實施全員營銷戰(zhàn)略
-全客戶導向
-全員工導向
-全過程導向
-全部門導向
四、服務型營銷團隊建設與服務技能提升
1、服務型營銷團隊的素質要求
研討:一個優(yōu)秀的服務營銷人員就具備哪些素質
2、服務營銷團隊的職業(yè)心態(tài)
案例故事:心態(tài)決定結束
3、服務營銷團隊的服務禮義
4、服務營銷團隊的服務技巧
-客戶需求溝通的*模式
-產品介紹的FABE策略
-線上營銷工具的使用
小組研討與實戰(zhàn)演練:如何打造您的服務營銷團隊
五、客戶投訴處理技能提升訓練
1、處理客戶投訴的十大原則
2、處理客戶投訴的15個實戰(zhàn)技巧
情景模擬:對客戶的正當投訴進行有效處理
3、 客訴處理12大禁忌
4、 客戶投訴的預防7大方法
小組研討與實戰(zhàn)演練:在加強客戶投訴預防方面我們還有哪些更好方法
 
服務理念創(chuàng)新

轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/264862.html

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    參加課程:互聯網+時代的服務理念創(chuàng)新與服務品質提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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閆治民
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