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商務(wù)禮儀和溝通課程

課程大綱：
第一部分 商務(wù)與社交禮儀
一、禮儀在現(xiàn)今社會(huì)的重要性
個(gè)人教養(yǎng)
企業(yè)文化
民族形象
二、必備的商務(wù)社交禮節(jié)
(一)拜訪客人的事前準(zhǔn)備工作
拜訪須知
與客人見(jiàn)面交談的要領(lǐng)
送禮的藝術(shù)
服裝與場(chǎng)合搭配
言談之禁忌
(二)訪客接待的應(yīng)對(duì)禮節(jié)(實(shí)地演練)
自我介紹
名片遞交
居間介紹
引 導(dǎo)
握 手
奉茶的禮節(jié)
送 客
乘車的禮節(jié)及席次安排
各種接待區(qū)之席次尊卑解說(shuō)與示范
外賓接待注意要點(diǎn)
三、會(huì)議禮節(jié)
如何承辦成功又有效率的內(nèi)部會(huì)議/研討會(huì)或晚會(huì)活動(dòng)
---邀請(qǐng)卡發(fā)送
---議程安排
---外圍設(shè)備及軟硬件準(zhǔn)備
---會(huì)議的事前/事中/善后安排
---會(huì)議主持技巧
---晚會(huì)主持技巧
會(huì)議的席次尊卑安排
邀約貴賓致詞順序
承辦研討會(huì)的主客席次安排
簡(jiǎn)報(bào)人/主席/貴賓席次安排
頒獎(jiǎng)/授獎(jiǎng)/獻(xiàn)花/監(jiān)交的禮儀與順序
出席會(huì)議應(yīng)遵循的禮節(jié)
失禮的議事行為
四、用餐禮儀
邀宴的禮節(jié)
主人與做客的禮節(jié)
陪同上司或客戶用餐的禮節(jié)
餐桌席次的安排
各國(guó)用餐習(xí)慣與禁忌
結(jié)帳的禮節(jié)
給小費(fèi)的禮節(jié)
西餐禮儀 (實(shí)物示范)
五、容易被忽略的重要細(xì)節(jié)
職場(chǎng)性騷擾
網(wǎng)絡(luò)禮儀
接受上司工作指令應(yīng)有的態(tài)度
與同事共事的禮節(jié)

第二部分 營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程
一．市場(chǎng)調(diào)查業(yè)務(wù)流程（找市場(chǎng)）
二．市場(chǎng)推廣業(yè)務(wù)流程（推品牌）
三．銷售業(yè)務(wù)流程（實(shí)施）
四．市場(chǎng)反饋與售后（強(qiáng)化）

第三部分 溝通技巧訓(xùn)練
一、 影響溝通的四個(gè)因素
溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過(guò)程，無(wú)論是信息發(fā)出者和接受者的主觀原因，或是外在的客觀因素，都會(huì)導(dǎo)致溝通的失敗，雙方無(wú)法就某一信息共享受或達(dá)成一致的認(rèn)識(shí)。
情緒因素
由于身體狀況、家庭問(wèn)題、人際關(guān)系等因素而導(dǎo)致的情緒不穩(wěn)定，波動(dòng)性大，從而影響溝通正常的進(jìn)行。
其表現(xiàn)有：精神不集中。一定是對(duì)對(duì)方的話題不感興趣，而是仍沉溺于剛剛發(fā)生的事情，或其他擔(dān)心的事情，沒(méi)有把注意力轉(zhuǎn)移到談?wù)摰脑掝}上來(lái)。
過(guò)分怯場(chǎng)、膽怯。由于崗位的關(guān)系，行政文秘人員較之他人，有更多的機(jī)會(huì)與公司的高層領(lǐng)導(dǎo)接觸。本是一個(gè)展示自我的良好機(jī)會(huì)，結(jié)果由于緊張、慌亂，沒(méi)有充分理解上司的指示、意圖，反而留下了不好的印象。
表達(dá)方法
說(shuō)話的語(yǔ)氣令聽(tīng)眾反感。自大，諷刺、嚴(yán)厲的批評(píng)，都會(huì)令對(duì)方難以接受你的觀點(diǎn)，即使你的觀點(diǎn)是對(duì)的。談話也就不歡而散。
在溝通中選擇不合適的媒介來(lái)傳遞信息。選擇合適的媒介而不要選擇先進(jìn)的，當(dāng)然也要視雙方的地理位置、所處的場(chǎng)合而定。一般而言，面談是好的方式，可以進(jìn)行及時(shí)的互動(dòng)、反饋，可以從對(duì)方的身體語(yǔ)言、面部表情來(lái)洞察他的想法，改變談話的方式或策略。
個(gè)人因素
因?yàn)槭澜缡嵌嘣?，所以每個(gè)人的成長(zhǎng)背景、性格、人生經(jīng)驗(yàn)、教育程度、文化水平、價(jià)值觀念是不同的，就導(dǎo)致對(duì)同一信息的閱讀有不同的理解。這樣的情況下，求同存異是好的做法了！
環(huán)境因素
在溝通過(guò)程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)等，都會(huì)直接影響到信息傳送。在午休的時(shí)間談?wù)撓乱徊降墓ぷ饔?jì)劃，在大辦公室里談?wù)撔匠陠?wèn)題，都是不合適的。
二、 五個(gè)有效溝通的原則
正確回應(yīng)對(duì)方的話
誰(shuí)都不希望說(shuō)了一大通之后，對(duì)方對(duì)此無(wú)動(dòng)于衷，面無(wú)表情。那樣的談話只會(huì)草草結(jié)束，無(wú)任何建設(shè)性的進(jìn)展，對(duì)方也會(huì)失去與你溝通的欲望了。
注意溝通中的態(tài)度
應(yīng)該以謙虛的態(tài)度進(jìn)行和對(duì)方的溝通，無(wú)論是否同意對(duì)方的意見(jiàn)，都應(yīng)該給予尊重。在談話過(guò)程中，應(yīng)保持專業(yè)的坐姿，身體前傾，不要后仰，靠在椅子上，那樣顯得懶散；保持微笑，學(xué)會(huì)用目光與對(duì)方溝通，適時(shí)的反饋，令對(duì)方覺(jué)得你對(duì)他的話題很關(guān)注；避免一些不禮貌的舉止，如不停的看時(shí)間，玩弄鋼筆，抖腳等。
注意傾聽(tīng)
傾聽(tīng)對(duì)方要表達(dá)的真實(shí)的意思。
經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通信息
很有可能，談話快結(jié)束時(shí)，才發(fā)現(xiàn)雙方考慮的問(wèn)題、理解的意思出現(xiàn)了重大的偏差。差之毫厘，謬以千里。為避免這種情況，在溝**程中，需要不斷地向?qū)Ψ酱_認(rèn)求證，明確其所表達(dá)的真實(shí)意思，所以，“你說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”、“是這樣的嗎？”這樣的語(yǔ)句是少不了的。
表達(dá)出讓人印象深刻的溝通話語(yǔ)
三、 四個(gè)有效的溝通技巧
表示尊重
以客觀、開(kāi)放的態(tài)度去與人溝通。溝通的時(shí)候，應(yīng)抱著“空杯心態(tài)”，要撇棄先入為主的做法。
真誠(chéng)，即使你已經(jīng)明白了對(duì)方的意思，也不要急著打斷對(duì)方的話語(yǔ)。
避免破壞性行為。不要低估對(duì)方所談?wù)摰脑掝}的嚴(yán)重性，老以為就自己做的事情是重要的，別人的都是不值一提；也不要有諷刺行為，挖苦對(duì)方，這樣做會(huì)打擊對(duì)方的積極性，也會(huì)使自己顯得沒(méi)有職業(yè)素質(zhì)，破壞了在他人心目中的形象。
易地而處的聆聽(tīng)
不要從自己的角度來(lái)聆聽(tīng)對(duì)方的話，更不要以自己理解的意思來(lái)替代上司的指示，所以要盡可能地站在對(duì)方的立場(chǎng)來(lái)明確其真實(shí)的想法。上司或同事的話，或許說(shuō)一遍就完了，你也不好意思老要求“I BEG YOUR PARDON”，那樣顯得幼稚和不專業(yè)——“怎么連話都不會(huì)聽(tīng)？！”。因此，務(wù)必學(xué)會(huì)換位聆聽(tīng)，務(wù)必專注地聽(tīng)。
小測(cè)驗(yàn) 你能聽(tīng)懂上司的指示嗎？

商務(wù)禮儀和溝通課程