課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理課
· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理課
【課程背景】
當(dāng)今,互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的競爭已由過去的流量競爭轉(zhuǎn)化為客戶競爭,誰贏得客戶,誰就贏得競爭,而要贏得客戶,企業(yè)必須建立一整套科學(xué)系統(tǒng)的客戶定位和營銷方法,有效開發(fā)新客戶,留住老客戶,讓客戶持續(xù)不斷的進(jìn)行回購,有效的進(jìn)行客戶生命周期管理,如何將客戶營銷理念,貫徹到企業(yè)的每一個流程,體現(xiàn)在員工的日常行為之中,是本課程的重點(diǎn)。
【課程收益】
掌握客戶大數(shù)據(jù)分析的方法和策略,提升數(shù)據(jù)洞察能力,可有效的進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)分析和運(yùn)用
掌握提升客戶體驗(yàn)的策略和落地工具方法,對客戶進(jìn)行生命周期管理,保證回購率的提升和穩(wěn)定
建立以客戶為中心的流程性組織和全新的客服運(yùn)營管理模式
【課程對象】市場營銷人員、客戶維護(hù)人員、客服人員、客服主管及經(jīng)理
【課程大綱】
第一單元、千人千面—精準(zhǔn)的客戶數(shù)據(jù)分析
1、深度解讀客戶畫像
2、設(shè)計客戶畫像的標(biāo)簽體系
3、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)洞察分析能力
4、研究客戶哪些數(shù)據(jù)
5、數(shù)據(jù)可以產(chǎn)出什么?
6、今日頭條大數(shù)據(jù)利用分析
互動:本中心客戶數(shù)據(jù)解讀及分析、客戶畫像
第二單元、完美體驗(yàn)—有效提升客戶滿意度
互動:印像深刻的客戶體驗(yàn)
1、什么是客戶體驗(yàn)
2、峰終定律
3、宜家家居案例
4、十項(xiàng)客戶體驗(yàn)方式
5、客戶體驗(yàn)的技巧
6、客戶滿意度調(diào)查的方法
7、客戶滿意度調(diào)查的流程
小組討論:客戶體驗(yàn)項(xiàng)目設(shè)計及現(xiàn)場輔導(dǎo)
第三單元、持續(xù)回購—消費(fèi)行為創(chuàng)造回購機(jī)會
1、透過大數(shù)據(jù)看消費(fèi)者的行為序列
2、客戶流失的原因
3、客戶消費(fèi)心理學(xué)
4、消費(fèi)行為分析及解讀
5、客戶消費(fèi)場景設(shè)計回購結(jié)點(diǎn)
6、影響回購的因素及關(guān)鍵詞
7、破冰-設(shè)計客戶回購的持續(xù)性策略
8、從產(chǎn)品生命周期到客戶生命周期
腦力激蕩:制定客戶回購策略
第四單元、觸動人心—有效客戶生命周期管理
1、客戶生命周期的四個階段
2、客戶生命周期管理杠桿
3、客戶激勵的四個抓手
4、新客戶的生命周期運(yùn)營策略
5、老客戶的生命周期運(yùn)營策略
互動:我們的客戶生命分為幾個周期?不同周期的運(yùn)營策略
第五單元、最高境界—讓客戶成為你的代言人
1、什么是口碑營銷
2、口碑營銷的成功案例
3、激發(fā)客戶口碑自傳播的5個方法
4、巧妙處理客戶投訴也是口碑營銷的途徑
5、提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法和技巧
6、與客戶成為朋友,用口碑贏口碑
現(xiàn)場演練:提升客戶轉(zhuǎn)介率的方法及策略
客戶關(guān)系管理課
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/265842.html
已開課時間Have start time
- 公妍青
大客戶銷售內(nèi)訓(xùn)
- 贏在客戶——客戶心理與溝通 于男
- 工業(yè)大客戶銷售管理與發(fā)展 江志揚(yáng)
- 大客戶銷售與策略 江志揚(yáng)
- 大客戶銷售認(rèn)知與接觸 江志揚(yáng)
- 《消費(fèi)者心智》 劉艷萍
- 《是誰殺死了客戶》 ——興 劉暢(
- 項(xiàng)目型客戶銷售策略與應(yīng)對技 江志揚(yáng)
- 創(chuàng)新營銷規(guī)劃與新客戶開發(fā)與 楚易
- 《價值銷售,業(yè)績倍增》—— 劉暢(
- 《把握人性,銷售成精》—— 劉暢(
- 《大客戶銷售策略研究》 江志揚(yáng)
- 客戶分層營銷管理與銷售技巧 于男