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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造
 
講師:王文婷 瀏覽次數(shù):2559

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)禮儀的修煉

· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線(xiàn)員工

培訓(xùn)講師:王文婷    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)禮儀的修煉

課程背景:
在眾多服務(wù)行業(yè)中,我們發(fā)現(xiàn)了以下這些普遍現(xiàn)象:
-員工職業(yè)形象塑造不專(zhuān)業(yè)、不統(tǒng)一、不美觀(guān)
-員工缺少微笑服務(wù)導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)不佳
-員工服務(wù)意識(shí)薄弱,服務(wù)缺乏系統(tǒng)性以及規(guī)范性
-員工未熟練掌握服務(wù)禮儀導(dǎo)致客戶(hù)體驗(yàn)感不佳
-企業(yè)多次開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn),效果一般
在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,服務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),如何做到服務(wù)差異尤為重要,那么針對(duì)高端消費(fèi)者的服務(wù)禮儀的重要性就凸顯出來(lái)了。為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的服務(wù)附加值,才是一種強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段。高端服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段,使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、具體化。而有型、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶(hù)歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶(hù)交往過(guò)程中贏得好感、理解和信任,,從而抓住重要客戶(hù)。

課程收益:
-使學(xué)員能夠說(shuō)出并熟練應(yīng)用服務(wù)禮儀;
-讓學(xué)員提升服務(wù)意識(shí),實(shí)現(xiàn)“要我做”到“我要做”的實(shí)質(zhì)性轉(zhuǎn)變;
-通過(guò)培訓(xùn)中的職業(yè)化形象塑造,為員工定制統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)形象;
-通過(guò)優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn),幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中,提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

課程對(duì)象:服務(wù)行業(yè)中層管理者和基層服務(wù)人員、一線(xiàn)員工

課程大綱
引入:企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
第一講:服務(wù)禮儀的“前世今生”

一、立足中國(guó)看禮儀
互動(dòng):微笑游戲破冰
1. 追溯禮儀之源
2. 禮儀文化演變
3. 禮儀核心內(nèi)涵
二、話(huà)說(shuō)服務(wù)禮儀
1. 服務(wù)禮儀概述
2. 服務(wù)禮儀五大原則
原則一:尊重的原則
原則二:真誠(chéng)的原則
原則三:自律的原則
原則四:寬容的原則
原則五:適度的原則
3. 服務(wù)禮儀四大作用
作用一:提升個(gè)人素質(zhì)
作用二:調(diào)節(jié)人際關(guān)系
作用三:塑造企業(yè)形象
作用四:增加競(jìng)爭(zhēng)附加值

第二講:服務(wù)禮儀內(nèi)在修養(yǎng)的提煉
一、內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)態(tài)度
案例分享:航空公司空乘跳槽
尊重自身、尊重職業(yè)、尊重單位、尊重客戶(hù)
二、內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)素養(yǎng)
素養(yǎng)一:精通業(yè)務(wù)
素養(yǎng)二:堅(jiān)守崗位
素養(yǎng)三:勤奮工作
素養(yǎng)四:團(tuán)結(jié)協(xié)作
三、內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)意識(shí)與能力
分析:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的關(guān)系
1. 不同層級(jí)意識(shí)與能力匹配的四種“CAI”
2. 服務(wù)意識(shí)六要素
要素一:服務(wù)態(tài)度
要素二:精神狀態(tài)
要素三:職業(yè)覺(jué)悟
要素四:觀(guān)察能力
要素五:推理能力
要素六:執(zhí)行能力
3. 個(gè)性化服務(wù)能力
禮儀禮貌、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)效率、服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境打造
案例分享:海馬體攝影機(jī)構(gòu)的一次拍攝體驗(yàn)
四、內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)執(zhí)行
1. 滿(mǎn)足共性需求:規(guī)范化的服務(wù)
2. 滿(mǎn)足個(gè)性化需求用個(gè)性化的服務(wù)滿(mǎn)足顧客的
導(dǎo)入:最美空姐案例分析引發(fā)思考
案例分享:以海底澇為案例,列舉出相應(yīng)服務(wù)細(xì)節(jié)
五、內(nèi)在修養(yǎng)之服務(wù)用語(yǔ)
1. “禮”定成敗之服務(wù)五聲
2. “禮”遇成功之三A原則
案例分享:三亞·亞特蘭蒂斯酒店用心問(wèn)候禮拍照
活動(dòng):天使簽名
注意:服務(wù)忌語(yǔ)四不原則
3. 溝通服務(wù)言談技巧
技巧一:有效聆聽(tīng),適當(dāng)呼應(yīng)
技巧二:善于提問(wèn),巧妙插話(huà)
技巧三:委婉拒絕,溫和緩解
技巧四:幽默表達(dá),從容行事
技巧五:語(yǔ)言溝通,六大禁忌
課堂互動(dòng):視頻案例分析引發(fā)思考

第三講:服務(wù)禮儀外在形象的修煉
一、淺談個(gè)人形象規(guī)律
導(dǎo)入:認(rèn)識(shí)“型”的三要素
1. 五官的量感
2. 五官的直曲
3. 五官的動(dòng)靜
二、你的形象價(jià)值百萬(wàn)
案例分享:主持人楊瀾案例引發(fā)思考
導(dǎo)入:形象的力量
1. 第一印象
2. 首因效應(yīng)
3. 暈輪效應(yīng)
現(xiàn)場(chǎng)討論:你最欣賞哪位同事的職業(yè)形象?為什么?
三、端莊形象六大方向
方向一:儀容儀表基本原則
方向二:臉面臉面,臉干凈才體面
方向三:發(fā)型,從細(xì)節(jié)處制勝
方向四:讓你的手“拿的出手”
方向五:服飾是你最獨(dú)特的名片
方向六:首飾要做到錦上添花
練習(xí)通關(guān):一練、二檢、三通過(guò)
分析:妝點(diǎn)形象八大細(xì)節(jié)
四、裝扮要素特征分析
特征一:裝扮要素的“型”特征
特征二:量感印象特征
特征三:直曲印象特征
特征四:動(dòng)靜印象特征
思考:發(fā)現(xiàn)你的風(fēng)格
五、職業(yè)形象舉止修煉
互動(dòng)思考:梅拉賓法則
行為一:塑造親和力的微笑
分享:因微笑服務(wù)感動(dòng)的案例
行為二:溫和目光傳遞善意
視頻:電視劇《三十而已》片段
行為三:站姿挺拔彰顯氣度
行為四:坐姿端莊表達(dá)涵養(yǎng)
行為五:行走優(yōu)雅凸顯氣質(zhì)
行為六:手勢(shì)規(guī)范顯露教養(yǎng)
行為七:鞠躬致意大國(guó)風(fēng)范
行為八:謙卑蹲姿盡顯格局
練習(xí):禮儀操展示

第四講:服務(wù)禮儀接待規(guī)范的實(shí)踐(實(shí)戰(zhàn)演練)
一、稱(chēng)呼
分享:你的稱(chēng)呼代表你的形象
討論:稱(chēng)呼的禁忌
二、問(wèn)候(次序、態(tài)度與形式)
三、介紹(自我與他人介紹)
課程導(dǎo)入:如何通過(guò)60秒讓對(duì)方記住你
四、握手
注意:握手的正確方式和伸手順序與禮儀禁忌
練習(xí):介紹禮+握手禮同時(shí)進(jìn)行練習(xí)
五、引領(lǐng)
1. 引領(lǐng)站位標(biāo)準(zhǔn)
演練:四大主要場(chǎng)景下的引領(lǐng)禮儀技巧
場(chǎng)景一:走廊
場(chǎng)景二:樓梯
場(chǎng)景三:電梯
場(chǎng)景四:房門(mén)
六、物品遞送
1. 遞送禮儀動(dòng)作要領(lǐng)
演練:三大常見(jiàn)物品遞送禮儀技巧
物品一:文件、單據(jù)
物品二:簽字筆
物品三:尖銳物品
七、電話(huà)
1. 撥打電話(huà)
課堂演練:撥打電話(huà)公式
2. 接聽(tīng)電話(huà)
課堂演練:接聽(tīng)電話(huà)公式
3. 轉(zhuǎn)接電話(huà)
課堂演練:轉(zhuǎn)接電話(huà)公式

第五講:服務(wù)禮儀優(yōu)秀習(xí)慣的養(yǎng)成(實(shí)戰(zhàn)演練)
分享:在體驗(yàn)中感受服務(wù)之美
優(yōu)秀服務(wù)案例賞析:金鑰匙案例(定制禮品-五州同慶)
分享:近期發(fā)生在您身邊感動(dòng)人心的服務(wù)故事
總結(jié):用心打造五感服務(wù)(視聽(tīng)嗅觸味五覺(jué))
案例分享:*安快銀行如何強(qiáng)調(diào)“五感”設(shè)計(jì)
互動(dòng):設(shè)計(jì)出關(guān)于我們行業(yè)的“五感”服務(wù)
方法:服務(wù)在客戶(hù)未開(kāi)口之前
方法一:SOFTEN原則
方法二:服務(wù)行為四到
方法三:探索服務(wù)行業(yè)的*
方法四:服務(wù)流程七步法
情景模擬:(根據(jù)客戶(hù)需求設(shè)計(jì)情境)
各組自編情景進(jìn)行演練,學(xué)員互相點(diǎn)評(píng),頭腦風(fēng)暴總結(jié)要點(diǎn)
成果:突破優(yōu)秀追求卓越
作業(yè):小組為單位,海報(bào)制作服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
討論:未來(lái)的您將如何踐行服務(wù)禮儀之美
分享與回顧

服務(wù)禮儀的修煉


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    參加課程:贏在服務(wù)力——服務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造

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開(kāi)戶(hù)行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
王文婷
[僅限會(huì)員]