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問題解決技能培訓

【課程簡介】
企業(yè)的發(fā)展就是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的過程。業(yè)績瓶頸的出
現(xiàn)是問題持續(xù)積累，未能有效解決；簡單問題變成復雜問題；單一問題交織成為系統(tǒng)
問題而形成的。
問題積累到這種程度就必然嚴重阻礙企業(yè)業(yè)績的持續(xù)提升，而問題的解決已經(jīng)不
是簡單的、傳統(tǒng)的思維和方法能夠有效解決的了，我們需要掌握科學系統(tǒng)的問題解決
技能，才能根本解決問題。
本課程是以企業(yè)目標為導向、以業(yè)績突破為目的；采用有效的工具和方法，準確
的界定、澄清問題；進而把問題有效轉(zhuǎn)換成可以落地的解決動作；再通過計劃制定、
計劃實施、過程評估、結果評估、標準化等手段；確保問題解決落地并形成標準化操
作的長效的、根本性解決問題。

【課程目的】
1. 能夠正確分析、準確診斷、有效解決工作中的實際問題
2. 能夠圍繞績效突破的目標梳理與管理問題，通過問題解決實現(xiàn)業(yè)績突破

【課程大綱】 
模塊一 沒有問題是*的問題
很多管理人員認為自己的部門沒有什么問題，其實是缺少問題的意識，發(fā)現(xiàn)不了問題
。“沒有問題”只能說明三點：一、工作目標太低；二、對現(xiàn)狀認識不清；三、工作失去
了激情。理解什么是問題，加強問題意識是問題解決的基礎。
研討：描述、分析你的企業(yè)或部門的3個最重要的問題
1) 問題的相關概念認知
1. 目標、現(xiàn)狀、障礙、問題
2. 癥狀與問題、演繹與事實
3. 問題意識與問題
2) 問題的類別
1. 表象問題與根本問題
2. 例常問題與例外問題
3. 部門問題與系統(tǒng)問題
4. 目標型問題、發(fā)生型問題、發(fā)展型問題
3) 問題解決的三大前提
1. 把別人的問題轉(zhuǎn)換成自己的問題
2. 把過去的問題轉(zhuǎn)換成未來的目標
3. 把演繹的問題轉(zhuǎn)換成事實的描述
選擇性練習：列舉你的部門真正的問題并分類
選擇性練習：把別人的問題轉(zhuǎn)換成自己的問題
選擇性練習：把演繹的問題轉(zhuǎn)換成事實的描述
模塊二 找準問題比解決問題更重要
問題界定錯誤，問題會越解決越多，越解決越亂；只有準確界定問題，才能有效管理
問題與根本解決問題；所以問題的準確界定比問題的解決更重要。
研討：為什么會議效率低下的現(xiàn)象很普遍
1) 一級問題的梳理與界定
1. 什么是組織的一級問題
2. 如何準確界定一級問題
2) 一級問題的分析與界定工具
1. 運用結構思考找出企業(yè)一級問題
2. 用業(yè)績改進模型幫助界定企業(yè)的一級問題
3. 常規(guī)管理工具幫助準確界定一級問題：三輪矩陣圖、魚刺圖、腦圖
4. 如何準確定義問題
選擇性練習：運用三輪矩陣分析工具梳理你的組織的一級問題
選擇性練習：運用魚刺圖分析工具梳理你的組織的關鍵問題
模塊三 問題轉(zhuǎn)換與根因診斷是問題解決的關鍵技術
問題解決最困難的就是根因診斷，診斷錯誤，后面的一切都沒有意義，根因診斷需要
掌握有效的診斷工具和方法。問題有效轉(zhuǎn)換是根因診斷的前提，不掌握問題轉(zhuǎn)換技術就
不可能找到問題的根本原因。
研討：為什么問題總是難以解決
1) 把握問題的三個轉(zhuǎn)換
1. 別人的問題向自己的問題轉(zhuǎn)換
2. 過去的問題向未來的問題轉(zhuǎn)換
3. 把一級問題向三級問題轉(zhuǎn)換成
2) 二級、三級問題庫與問題管理
1. 什么是二級問題、三級問題
2. 一級問題如何轉(zhuǎn)換成二級問題
3. 二級問題如何轉(zhuǎn)換成三級問題
4. 二級、三級問題庫與問題的管理
3) 根因分析工具運用
1. 魚骨刺圖法
2. 流程分析法
3. “5W”追蹤法
4. 頭腦風暴與團隊共創(chuàng)法
選擇性練習：用“5W”追蹤法尋找你部門的一個問題根因
選擇性練習：把一級問題轉(zhuǎn)換成二級問題
選擇性練習：把二級問題轉(zhuǎn)換成三級問題
選擇性練習：用頭腦風暴與團隊共創(chuàng)法分析你組織的核心問題
模塊四 有方案有計劃有跟蹤才能有結果
正確的診斷后，需要的是有效的解決方案、實施計劃、有效跟蹤實施過程；解決方案
在實施的過程中會遇到很多的障礙和偏差，如果沒有完善的實施計劃與過程跟蹤，可能
一個好的方案會流產(chǎn)；也可能錯失方案改良的機會；也可能會錯過從原有方案中一個得
到經(jīng)驗教訓的同時產(chǎn)生新的解決方案的機會。
研討：為什么常常工作計劃會形同虛設
1) 解決方案的形成與決策
1. 解決方案及備選方案的產(chǎn)生
2. 建立決策標準
3. 評估與確定方案
4. T字評估的工具與方法
5. 矩陣評估的工具與方法
2) 制定行動計劃的方法與工具
1. 計劃沒有變化快原因
2. 行動計劃應該包含的內(nèi)容
3. 甘特圖與行動計劃工作單
4. 找出計劃實現(xiàn)的關鍵路徑
5. 評估行動計劃
6. 計劃風險控制表
3) 計劃的實施與跟蹤
1. 監(jiān)督與跟蹤實施過程
2. 進行必要的更新與糾偏
3. 在必要時實施應急性計劃
選擇性練習：針對你部門的一個關鍵問題的形成解決方案并編制工作計劃
模塊五 評估結果建立標準持續(xù)改進
結果的評估往往不被管理者所重視，問題解決了、績效產(chǎn)生了，可是問題解決過程中
有很多有價值的東西被忽略了，解決問題人員貢獻度被忽略了，致使我們持續(xù)改進缺乏
了動力。持續(xù)改進是一個不斷循環(huán)的過程，也是標準化管理的一個重要組成部分。
研討：工作能不能持續(xù)改進
1) 結果評估
1. 評價結果
2. 表彰團隊
2) 建立標準化模板
1. 為什么要建立標準化模板
2. 如何建立標準化模板
3) 工作的持續(xù)改進
1. 持續(xù)改進對企業(yè)的重要意義
2. 持續(xù)改進的方法論
3. 用PDCA的工具讓工作持續(xù)改進
選擇性練習：對一個成熟的業(yè)務流程，建立標準化模板
模塊六 核心問題的解決是績效瓶頸的突破口
業(yè)績出現(xiàn)瓶頸往往是組織目標不清晰、現(xiàn)狀認識不清楚、導致長期的問題積累使得問
題越來越多、越來越復雜、越來越難以解決。要實現(xiàn)業(yè)績的突破就必須根本性的解決問
題，管理者必須明確自身的管理角色、清晰自己的工作職責、具備解決問的能力才能實
現(xiàn)業(yè)績瓶頸的突破。
研討：工作中業(yè)績難以突破的原因有那些
1) 組織的生命周期
1. 組織不同發(fā)展階段的不同問題
2. 我們的組織處在那個階段，突出的問題是什么
2) 業(yè)績瓶頸形成的原因
1. 用業(yè)績改進模型幫助我們認識瓶頸成因
2. 管理者如何明確自己的組織目標
3. 從目標與現(xiàn)狀的障礙中找到業(yè)績的瓶頸
3) 管理者的角色轉(zhuǎn)換與業(yè)績突破
1. 解決問題是管理者最核心的工作
2. 解決問題的能力是管理者必須提升的能力
3. 只有善于發(fā)現(xiàn)與解決核心問題才能突破業(yè)績瓶頸
4. 核心問題的價值鏈分析方法
選擇性練習：梳理出能夠突破你的業(yè)績的核心問題
選擇性練習：對你的一個重要工作任務進行價值鏈分析
模塊七 五把實戰(zhàn)抓手讓組織績效全面突破
要實現(xiàn)業(yè)績突破就不能“穿新鞋走老路”，就必須找到并找對業(yè)績突破的思路和方法。
思路和方法從那里來呢？我們這個模塊講授的就是在多年實戰(zhàn)中業(yè)績突破有效的方法與
工具。
研討：你的部門業(yè)績突破從那里入手？說明理由
1) 抓系統(tǒng)思考與目標共識
1. 系統(tǒng)思考與目標共識對業(yè)績突破的重要性
2. 用三輪矩陣的系統(tǒng)分析工具達成目標共識
2) 抓問題轉(zhuǎn)換的關鍵技術運用
1. 問題三個層面的轉(zhuǎn)換技術運用
2. 問題三個級別的轉(zhuǎn)換技術運用
3) 抓工作測量與管理創(chuàng)新
1. 泰勒的工作研究與管理奇跡
2. 工作觀察與測量是管理創(chuàng)新的基石
4) 抓工作計劃與核心問題解決
1. 正確的工作計劃是業(yè)績突破的路線圖
2. 核心問題解決是業(yè)績突破的關鍵
5) 抓標準化建設讓業(yè)績突破很簡單
1. 什么是標準化管理
2. 八化管理是實戰(zhàn)管理的精髓
3. 用八化管理輕松突破你的業(yè)績瓶頸
選擇性練習：把一個過去認為是別人的問題轉(zhuǎn)換成自己的問題
選擇性練習：對你的一個關鍵業(yè)務進行八化管理分析
選擇性練習：找出你部門工作中效率*的工作崗位，選擇測量對象，作出工作測量計
劃
選擇性練習：用系統(tǒng)思考的方法、三輪矩陣工具與頭腦風暴工具，達成目標與問題共識

問題解決技能培訓