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客戶營銷維護(hù)培訓(xùn)

【課程大綱】
第一篇：客戶經(jīng)理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1、 關(guān)于銀行業(yè)目前面臨的競爭
2、 競爭狀態(tài)下的全新考核模式
3、 關(guān)于客戶經(jīng)理面臨的壓力
4、 守金山與挖金礦
5、 3-2-3戰(zhàn)略

第二篇：搭建三分體系
1、 客戶分層管理
（1）為什么要分層
（2）各大銀行客戶分層標(biāo)準(zhǔn)參考表
（3）分層結(jié)構(gòu)解析
金字塔型
啞鈴型
橄欖型
（4）區(qū)域分析
了解區(qū)域概況
熟悉同業(yè)情況
分析商圈價(jià)值
搜集其它信息
（5）客戶地圖信息數(shù)據(jù)表
2、 客戶分級維護(hù)
（1）客戶分級的目的
（2）RFM分級模型
（3）各銀行的RFM分析參考
（4）分級維護(hù)措施
（5）分級維護(hù)頻度
賬戶信息
產(chǎn)品提醒
上門拜訪
情感聯(lián)絡(luò)
特定活動(dòng)
3、 客戶分群營銷
（1）為什么要客戶分群
（2）客戶分群主線
客戶導(dǎo)向
營銷導(dǎo)向
（3）客戶分群維度
職業(yè)屬性分群法
生命周期分群法
（4）金融需求分析
（5）非金融需求分析
（6）服務(wù)解決方案

第三篇：提升三率手段
1、 休眠客戶激活
（1）短信預(yù)熱
（2）電話邀約
邀約流程
邀約主題設(shè)計(jì)
邀約異議處理
邀約后歸檔整理
（3）邀約后歸檔整理
（4）邀約后跟進(jìn)維護(hù)
時(shí)間信息
內(nèi)容信息
外延信息
客戶反饋
（5）電話邀約中的工具與話術(shù)
預(yù)熱短信模板
電話邀約話術(shù)
掛掉電話后的跟進(jìn)短信模板
2、 面談營銷技巧
（1）事前準(zhǔn)備
（2）具備技能
識別/建立關(guān)系
需求挖掘
產(chǎn)品呈現(xiàn)
異議處理
促成
（3）綜合素質(zhì)
提問技巧
聆聽技巧
思維邏輯
3、 戶維護(hù)技巧
（1）客戶人際與溝通風(fēng)格
保守型
穩(wěn)健型
投資型
投機(jī)型
（2）日?？蛻舾櫨S護(hù)
日常情感維護(hù)
產(chǎn)品售后跟蹤
舉辦客戶活動(dòng)
定期財(cái)富診斷
（3）客情關(guān)系深耕策略
印象管理與強(qiáng)化
個(gè)人魅力與信賴建立
對心下藥與交往原則
管理客戶價(jià)值與期望
客戶高接納度的三個(gè)特征
我們已向客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么客戶依然不滿足？
我們能為客戶的發(fā)展做什么？
如何把客戶的煩惱與苦悶變成創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會？
如何讓客戶的忠誠度到達(dá)牢不可破的程度？

客戶營銷維護(hù)培訓(xùn)