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員工服務行為培訓

課程內(nèi)容：
第一單元：員工職業(yè)形象展示與演練
1、播放網(wǎng)點現(xiàn)場照片讓大家來找問題。
標準服務形象展示
備注：工行網(wǎng)點摘取照片展示
第二單元：員工的儀容、儀表、禮儀
1、儀容禮儀要求
2、化妝的禮儀：
1）女職員化妝要求與禁忌
3、儀表禮儀：
1）銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌
小組討論：存在的問題 （暗訪拍下的照片和網(wǎng)點輔導的照片）
備注：本單元---簡單闡述
第三單元：員工的行為舉止禮儀
1、現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、
2、現(xiàn)場示范、訓練與指導
備注：1、全體學員跟老師一起做
2、學員做演示
第四單元：人員柜面服務規(guī)范和7+7服務標準流程
1、現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語
2、現(xiàn)場訓練：7+7服務標準化流程
備注：大家在指定時間演練，老師指導后選擇學員進行模擬演練
第五單元：網(wǎng)點服務溝通技巧現(xiàn)場演練
1、日常服務溝通關鍵技巧
2、禮儀性溝通技巧
3、幫助性溝通技巧
4、投訴處理類溝通技巧
5、主動營銷類溝通技巧
6、團隊內(nèi)部日常溝通技巧
案例1：一位公司白領需要去銀行辦理一張工資卡，請展示出接待的全過程。
考核點：柜員的服務規(guī)范流程及崗位的聯(lián)動服務，服務溝通技巧考核
案例2：張先生來到銀行大廳買50萬基金，大堂經(jīng)理接待并轉(zhuǎn)介紹給客戶經(jīng)理
考核點：接待客戶的溝通技巧，轉(zhuǎn)介紹，以及營銷話術的使用
案例:3：一位35歲左右的李女士到銀行打印明細，每月收入為兩萬五千元，折子上活期為25 萬元，無取款記錄。請為李女士設計一套可接受的方案
考核點：全員服務意識、識別客戶及服務營銷技巧
案例4：一對60歲老年夫婦來到銀行折上的工資是否到賬，大堂經(jīng)理在補登折的過程中，發(fā)現(xiàn)活期存款60萬，請給予營銷方案。
考核點：全員服務規(guī)范、大堂識別及服務營銷
案例5：一位40歲左右的張女士及老公劉先生到網(wǎng)點存12800元的零幣，如何接待溝通，對零幣如何處理。
考核點：員工服務規(guī)范、分流、服務溝通技巧
案例6：一位40歲左右的李先生排隊等候時間超長，開始發(fā)起牢騷抱怨，并引起其他客戶一起抱怨，如何處理。
考核點：全員服務規(guī)范、服務溝通、投訴處理技巧、崗位配合處理
案例7：王先生來辦理開卡同時捆綁其他業(yè)務，辦理了30分鐘還沒有辦完，客戶指著柜員：“你怎么辦理的那么慢，新來的吧”，并說話較難聽，如何處理。
考核點：員工服務溝通技巧、突發(fā)事件處理
方式：模擬場景設計，小組演練，設計場景和題目，小組腦力風暴，討論選擇發(fā)言人，大家推舉優(yōu)秀小組，選擇最優(yōu)秀的小組發(fā)言人和老師再進行模擬演練，最后老師指導評判，大家換位思考自己的溝通技巧，以及如何提升。
第六單元：服務引導分流規(guī)范
1、客戶迎送
2、維持秩序
3、業(yè)務咨詢服務
4、低柜服務
5、差別服務
6、客戶分流引導禮儀
7、現(xiàn)場情景訓練（幾分鐘練習，模擬情景流程演練）
方式：以小組為單位，2個小組合作，角色扮演，進入指定網(wǎng)點場景，看學員如何引導，分流。
第七單元：網(wǎng)點服務營銷技巧
1、客戶識別、引導與轉(zhuǎn)介技巧
2、柜員的工作重點與商機挖掘
3、提升柜面轉(zhuǎn)介紹的積極性
第八單元：突發(fā)事件與投訴處理技巧演練
1、案例講解處理方法
2、投訴類型劃分以及如何應對
案例1：一位47歲左右的劉女士來網(wǎng)點辦理業(yè)務，在辦理中感覺員工態(tài)度冷漠，辦理業(yè)務效率低，進行投訴。員工覺得委屈如何應對。
考核類型：服務態(tài)度類投訴處理技巧
案例2：王某的母親80歲高齡，臥病在床，王某代母親去銀行取養(yǎng)老金，但密碼輸入幾次錯誤 被鎖，王某母親來不了要求代辦，但辦理解鎖業(yè)務需要本人來網(wǎng)點辦理，于是王某被激怒，請給予解決方案。
考核類型：業(yè)務處理類投訴技巧
案例3：一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的定期到期取款業(yè)務。吳先生：“我的存單到期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期六，沒有那么多錢，辦不了。”吳先 生：“你們正常營業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周六，你又沒有預約，沒法給你取。”吳先生生氣的說：“沒錢你們開門干什么？”隨即進行了投訴。
考核類型：業(yè)務處理類投訴技巧
案例4：小李是某公司財務，上午10:30來到銀行網(wǎng)點辦理支票現(xiàn)金支取，取號等候一個小時后到柜臺辦理時，柜員告知支付密碼錯了需要重新開支票，第二次來到柜臺，柜員說：“不好意思，支票大小寫錯了，這個辦理不了。”客戶說：“你們怎么那么多事，一張支票我跑了一天，剛剛我是照著抄下來的，你怎么不
一次跟我說清楚，又讓我白跑，眼看就要下班了，這個業(yè)務我辦不了你負責??！”（憤怒中… ）
考核類型：服務效率類、業(yè)務處理類投訴技巧
案例5：王女士來柜臺辦理業(yè)務，急忙走后把自己的錢包落下了網(wǎng)點，走后半個小時找尋，發(fā)現(xiàn)不見，非?？隙ň褪锹湎戮W(wǎng)點了，如何處理。
考核類型：應急事件處理
案例6：楊阿姨冬天來網(wǎng)點辦理業(yè)務，不小心在網(wǎng)點摔倒受傷，如何處理。
考核類型：法律糾紛類
方式：以小組為單位，按指定主題類型進行腦力風暴，發(fā)言解決方法。老師進行點評和講解處理技巧。
第九單元：服務心態(tài)鍛煉

員工服務行為培訓