課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理的策略
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理的策略
課程大綱:
第一部分 銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀篇
1、商業(yè)銀行和股份制銀行客戶管理競爭策略
2、商業(yè)銀行和股份制銀行客戶爭奪SWOT分析
3、銀行間客戶管理的競爭對策
4、區(qū)域內(nèi)不同類型銀行的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
5、區(qū)域內(nèi)銀行的客戶關(guān)系管理新模式
6、制定區(qū)域分支行網(wǎng)點(diǎn)的銀行客戶管理策略
——桿標(biāo)借鑒1:廣州郵政銀行客戶關(guān)系管理策略
——桿標(biāo)借鑒2:深圳農(nóng)業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略
——桿標(biāo)借鑒3:東莞商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略
第二部分 基于客戶導(dǎo)向的客戶價(jià)值管理:
1、 以經(jīng)營為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理
——銀行個(gè)人客戶的保值、利益、發(fā)展
——銀行公司客戶的采購、銷售、融資、理財(cái)、資金管理
2、 如何應(yīng)對競爭銀行的“價(jià)格戰(zhàn)、資源戰(zhàn)、關(guān)系戰(zhàn)”的客戶競爭和策反
3、 如何應(yīng)對客戶關(guān)系競爭策略:客戶戰(zhàn)和需求戰(zhàn)
4、 客戶忠誠的階段性價(jià)值管理——客戶關(guān)系價(jià)值管理:
附加價(jià)值管理——讓渡價(jià)值管理——需求價(jià)值管理——創(chuàng)新管理——品牌管理
5、 基于客戶導(dǎo)向的客戶終身價(jià)值管理
——情景演練:如何對讓銀行客戶忠誠?
——案例討論:面對競爭銀行的策反應(yīng)如何進(jìn)行應(yīng)對?
第三部分 銀行客戶的滿意度和忠誠度管理
1、客戶滿意度vs 客戶忠誠度
2、讓顧客從“滿意”升級“忠誠”五個(gè)技巧
3、銀行客戶滿意的兩種手段:標(biāo)準(zhǔn)化vs個(gè)性化
4、如何為對方量身訂造關(guān)懷和服務(wù)方案?
5、心理比內(nèi)容、內(nèi)容比形式更重要
6、客戶忠誠度管理
——工具學(xué)習(xí)1:銀行客戶滿意度管理距陣
——工具學(xué)習(xí)2:中信銀行客戶忠誠度管理階段表
第四部分 銀行客戶關(guān)系維護(hù)與運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、 客戶關(guān)系管理的標(biāo)準(zhǔn)化工具和標(biāo)準(zhǔn)化管理
2、 如何建立個(gè)性化的客戶關(guān)系管理工具庫
3、 制定客戶關(guān)系管理的年度規(guī)劃體系
4、 確定每年客戶關(guān)系激勵(lì)預(yù)算計(jì)劃
5、 數(shù)據(jù)化的客戶需求數(shù)據(jù)庫和客戶維護(hù)資源庫的建立
6、 銀行客戶維護(hù)標(biāo)桿案例手冊
7、 銀行客戶關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化管理的技巧:
——復(fù)雜的問題簡單化,簡單化的問題標(biāo)準(zhǔn)化;標(biāo)準(zhǔn)化的給其動作化;動作化的給其常態(tài)化
——工具提煉1:銀行客戶的需求數(shù)據(jù)庫
——工具提煉2:銀行客戶關(guān)系維護(hù)的資源庫
——工具提煉2:匯豐銀行客戶關(guān)系管理的標(biāo)桿案例手冊
第五部分 盤活存量以穩(wěn)促收的客戶關(guān)系管理策略
1 銀行客戶終身價(jià)值管理技能篇
1、1客戶終身價(jià)值管理的作用
1、2重新認(rèn)識我們銀行的存量客戶
1、3存量客戶的滿意與忠誠
1、4存量客戶關(guān)系管理的誤區(qū)
1、5存量客戶關(guān)系管理的要求
1、6存量客戶關(guān)系管理的深層發(fā)展
——方法應(yīng)用1:銀行存量客戶的分層分級管理
——工具提煉2:工商銀行存量客戶的細(xì)化維護(hù)表格
2、 存量客戶終身價(jià)值管理實(shí)踐篇
2、 1存量客戶投訴處理
2、2存量客戶發(fā)展技巧
2、3存量客戶再消費(fèi)技巧
2、 4存量客戶生命周期管理
2、5存量客戶不同階段的客戶終身價(jià)值管理:
——合作階段、伙伴階段、戰(zhàn)略階段和間隔階段
——方法應(yīng)用1:廣發(fā)銀行存量客戶的價(jià)值挖掘與二次開發(fā)
第六部分 基于客戶精準(zhǔn)化細(xì)分的存增量客戶并舉發(fā)展策略
1、 新增銀行客戶精準(zhǔn)化市場細(xì)分
2、 新增銀行客戶差異化開拓策略
3、 新增銀行客戶精準(zhǔn)化營銷技巧:
基于客戶需求的客戶區(qū)隔——針對性的營銷方式
4、 新增銀行客戶維護(hù)與管理技巧
5、 存增銀行客戶的差異化管理
——方法應(yīng)用1:存新增銀行客戶的區(qū)間化管理
——工具提煉2:興業(yè)銀行新量客戶的差異化管理工具
第七部分 針對競爭銀行策反的挽留與反策反策略
1、銀行客戶策反營銷的原則:
——共贏原則、合法原則、接納原則、創(chuàng)新原則
2、銀行客戶策反營銷策略
-品牌營銷策略、主動出擊策略
-體驗(yàn)營銷策略、關(guān)系營銷策略
-價(jià)格促銷策略、資源整合策略
-資源利用策略、服務(wù)營銷策略
-創(chuàng)新營銷策略、借力應(yīng)用策略
-團(tuán)隊(duì)配合策略、策劃營銷策略
3、制定客戶策反的營銷服務(wù)方案
-優(yōu)秀策反營銷方案的標(biāo)準(zhǔn)
-策反營銷的核心目標(biāo)
-策反營銷主題策劃
-投入產(chǎn)出分析、可行性分析
4、銀行客戶策反執(zhí)行管理工作
-策反前---明確了解競爭銀行策反的針對性策略
-策反中---策反細(xì)節(jié)與客戶把控
-策反后---保持管理好客戶
——工具演練1:制定銀行的反策反策略
——工具提煉2:銀行反策反的流程圖
客戶關(guān)系管理的策略
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/269429.html
已開課時(shí)間Have start time
- 梁宇亮
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
大客戶銷售內(nèi)訓(xùn)
- 工業(yè)大客戶銷售管理與發(fā)展 江志揚(yáng)
- 項(xiàng)目型客戶銷售策略與應(yīng)對技 江志揚(yáng)
- 《是誰殺死了客戶》 ——興 劉暢(
- 大客戶銷售與策略 江志揚(yáng)
- 《消費(fèi)者心智》 劉艷萍
- 客戶分層營銷管理與銷售技巧 于男
- 《價(jià)值銷售,業(yè)績倍增》—— 劉暢(
- 《大客戶銷售策略研究》 江志揚(yáng)
- 創(chuàng)新營銷規(guī)劃與新客戶開發(fā)與 楚易
- 《把握人性,銷售成精》—— 劉暢(
- 贏在客戶——客戶心理與溝通 于男
- 大客戶銷售認(rèn)知與接觸 江志揚(yáng)