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服務(wù)營銷實施

【課程大綱】
單元一服務(wù)營銷與思維模式訓(xùn)練
（一）營銷是市場主導(dǎo)型企業(yè)的核心競爭力
1.1企業(yè)的三種形態(tài)及競爭優(yōu)勢
1.2市場主導(dǎo)型企業(yè)：營銷至上
1.3產(chǎn)品主導(dǎo)型企業(yè)：只可仰望
1.4資源主導(dǎo)型企業(yè)：資源提供方至上
案例：軟件企業(yè)的競爭優(yōu)勢
（二）服務(wù)是銷售的第一步
2.1從產(chǎn)品競爭到服務(wù)競爭
2.2服務(wù)與價值呈現(xiàn)
2.4服務(wù)與品牌形象
2.5服務(wù)與業(yè)績增長
案例：服務(wù)就是銷售
單元二狼性服務(wù)團隊的心態(tài)修煉
（一）二流成品能否實現(xiàn)*業(yè)績？
1.1抱怨的服務(wù)經(jīng)營團隊
1.2銷售目標(biāo)與績效考核
1.3服務(wù)團隊與“后臺”的關(guān)系
1.4為“為客戶服務(wù)的人”服務(wù)
案例：銷售目標(biāo)分解
（二）服務(wù)團隊的心態(tài)修煉
2.1享受過程還是享受結(jié)果？
2.2難纏的客戶與忠誠度的客戶
2.3大客戶難以“擺平”嗎？
2.4客戶是上帝還是朋友？
案例：享受銷售的快樂
單元三服務(wù)營銷策劃與業(yè)績提升
（一）將先進理論轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵱玫臓I銷戰(zhàn)法
1.1營銷理論的實戰(zhàn)運用
1.2產(chǎn)品觀念到營銷觀念的跨越
1.3全面營銷觀念對傳統(tǒng)營銷觀念的挑戰(zhàn)
1.4適合中國國情的營銷
案例：產(chǎn)品營銷到服務(wù)營銷
（二）策劃與顧客認(rèn)同
2.1服務(wù)營銷文化的趨同性
2.2成功創(chuàng)意與少投入多產(chǎn)出
2.3營銷創(chuàng)意四部曲
2.4如何把復(fù)雜事情簡單化
案例：管理創(chuàng)意與服務(wù)營銷
單元四客戶價值與客戶關(guān)系強化
（一）客戶價值：到底需要什么？
1.1產(chǎn)品價值到品牌價值的提升
1.2客戶價值的市場細分
1.3服務(wù)與產(chǎn)品附加值提升
1.4提升客戶收益的方法
案例：客戶價值提升的核心、路徑和方法
（二）客戶關(guān)系強化的行為路徑
2.1客戶行為的四個步驟
2.2如何實現(xiàn)持續(xù)的客戶購買（二次銷售）
2.3讓客戶成為你的“粉絲”
2.4銷售業(yè)績下滑（增長）的原因深度剖析
案例：締造客戶忠誠度
單元五客戶接觸與深度拜訪技巧
（一）客戶面談策略
1.1拜訪客戶的第一句話
1.2產(chǎn)品介紹只是客戶交流內(nèi)容的1%
1.3面談前的準(zhǔn)備：客戶拜訪表
1.4客戶認(rèn)同技巧：崇拜憤怒
案例：服務(wù)與親和力
（二）客戶深度拜訪策略
2.1電話約訪的技巧
2.2打破初次見面的尷尬
2.3讓客戶接受的n條理由
2.4如何為下次拜訪埋下伏筆
案例：客戶拜訪
單元六客戶溝通與業(yè)務(wù)成交技巧
（一）客戶采購體系
1.1客戶采購的主體分析
1.2客戶采購的決策分析與控制
1.3采購的基本流程與對策
1.4客戶采購的特點分析
案例：成功的機構(gòu)客戶銷售
（二）采購流程與節(jié)點技巧
2.1深度拜訪基本流程
2.2成交取決于客戶的接觸階段
2.3客戶拒絕是銷售的開始
2.4關(guān)鍵人的確定與拜訪
2.5制造意想不到
案例：成交
單元七優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立與運轉(zhuǎn)
（一）服務(wù)質(zhì)量不確定性中的文化提升
1.1服務(wù)與品牌的口碑
1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求
1.3難纏的客戶
案例：工資是誰給的？
（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)的特性
2.1差異化
2.2情感化
2.3規(guī)范化
2.4服務(wù)體系的雙循環(huán)控制系統(tǒng)
案例：海爾優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

服務(wù)營銷實施