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中國企業(yè)培訓講師
初級大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓營
 
講師:呂玥 瀏覽次數(shù):2607

課程描述INTRODUCTION

· 高層管理者· 中層領導· 其他人員

培訓講師:呂玥    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

大堂經(jīng)理能力的提升

培訓對象:大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理及其他承擔大堂經(jīng)理管理角色的人員等。

課程大綱:
第一部分:大堂崗位角色認知
1. 團隊建設
銀行網(wǎng)點“大堂制勝”綜述。
大堂經(jīng)理工作任務及能力要求。
【討論:大堂管理、服務、營銷中碰到到的具體困惑、問題、挑戰(zhàn)】
第二部分:大堂服務營銷原則
1. 一個中心:價值服務,贏得忠誠客戶
【討論:認識大堂經(jīng)理的工作重心】
2. 三大原則
先服務再營銷!
第一次就把服務做好做對!
多做一點,主動服務,達到超越期望,贏得忠誠客戶!
第三部分:大堂服務維護技巧
1、大堂現(xiàn)場7S管理技巧
7S環(huán)境標桿細化標準;
營業(yè)廳現(xiàn)場管理案例分析;
網(wǎng)點門口管理;
大廳管理;
客戶等候區(qū)管理 ;
營銷主題管理;
高低柜區(qū)管理;
2. 7S精細管理推進方法及工具。
【通關考核1:網(wǎng)點現(xiàn)場管理】若有條件安排實地
大堂客戶服務技巧
大堂專業(yè)形象呈現(xiàn);
工前職業(yè)形象檢查
大堂接待禮儀訓練
大堂語言規(guī)范情景練習
3. 大堂14項工作流程演練;
工前準備及結束;
迎接、分流、引導客戶;
指導填單;
自助服務區(qū)管理;
引領VIP流程;
咨詢、客戶告別流程;
【通關考核2:大堂禮儀與一日全流程】
大堂溝通協(xié)調技巧及典型錯誤;
大堂常見問題及典型事件處理;
客戶要求代為填單;
下班了,客戶要求辦理業(yè)務;
換零錢的他行客戶;
吞卡要求馬上拿卡;
客戶要求護送現(xiàn)金;
一定要在在柜面繳費的客戶;
被客戶誤解時;
卡消磁了;
ATM機出鈔慢,經(jīng)常出錯;
l客戶的假鈔;
4. 大堂卓越3A服務提升技巧;
ACCEPT同理度訓練;
APPRECIATE重視訓練;
ADMIRE贊美訓練
5. 客戶關系維護與挽留技巧 ;
客戶排隊6大對策;
投訴客戶回訪技巧;
投訴抱怨處理7步法及4大原則;
媒體曝光等危機處理。
【通關考核3:投訴抱怨處理】若有條件安排實地
第四部分:大堂聯(lián)動營銷方法
客戶識別接觸技巧
客戶識別MAN原則;
客戶識別四步;
望----眼神表情、穿衣打扮、著裝首飾、動作性格識別;
聞----傾聽技巧;
問----詢問技巧;
切----業(yè)務需求探尋技巧;
客戶性格心理分析及應對方法;
如何聯(lián)動營銷客戶。
【通關考核4:廳堂聯(lián)動營銷】
第五部分:大堂綜合通關演練【知識點筆試】【補通關考核】
學員代表學習體會發(fā)言
大堂技能匯報演練
表彰及領導總結

大堂經(jīng)理能力的提升


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/270049.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:初級大堂經(jīng)理綜合能力提升特訓營

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
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  • 座機電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗證:  看不清楚?點擊驗證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
呂玥
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