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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
銀行服務(wù)禮儀營(yíng)銷
 
講師:潘文榮 瀏覽次數(shù):2557

課程描述INTRODUCTION

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工

培訓(xùn)講師:潘文榮    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):3天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

銀行服務(wù)禮儀營(yíng)銷

課程背景:
   服務(wù), 是一個(gè)產(chǎn)業(yè);營(yíng)銷是一個(gè)行業(yè)。
   服務(wù)營(yíng)銷觀念理解:消費(fèi)者購(gòu)買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。
   各大銀行目前基本已達(dá)成共識(shí),想要提升營(yíng)銷業(yè)績(jī),將服務(wù)做好,這是基本前提。但在競(jìng)爭(zhēng)日益加劇,營(yíng)銷壓力不斷加大的今天,個(gè)別銀行的某些網(wǎng)點(diǎn)一味追求營(yíng)銷業(yè)績(jī),而服務(wù)意識(shí)淡漠,對(duì)等候的客戶置之不理,對(duì)低端客戶語(yǔ)氣生硬,甚至引起客戶抱怨……
   一家銀行的長(zhǎng)久發(fā)展,勢(shì)必離不開最基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)成功,事實(shí)證明,營(yíng)銷的基礎(chǔ)是服務(wù),而服務(wù)就是*的營(yíng)銷策略。
   那如何做好服務(wù)和營(yíng)銷呢?課程從客戶的視角、管理者的視角以及第三方的視角,結(jié)合多年網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型培訓(xùn)咨詢的經(jīng)驗(yàn),針對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)中需要與客戶重點(diǎn)接觸的三大崗位——柜臺(tái)服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理提升服務(wù)意識(shí)與自動(dòng)自發(fā)的營(yíng)銷能力。
    
課程收益:
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員塑造與職業(yè)相符合的職業(yè)形象;
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的流程;
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升客戶接待禮儀以及高端客戶的營(yíng)銷技巧;
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員能更有效的與客戶進(jìn)行溝通;
5、通過培訓(xùn)使學(xué)員提升現(xiàn)場(chǎng)管理技巧以及客戶不滿情緒的應(yīng)對(duì)方法

授課對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)工作人員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理

課程大綱
第一講:品質(zhì)服務(wù)——讓客戶從信任到依賴
一、把鑰匙交給管家
導(dǎo)入 :你看著你的錢在離家出走,苦逼的是你卻無(wú)能為力!
思考:銀行還是最保險(xiǎn)的管家嗎?
二、品質(zhì)服務(wù)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)
1、熱情是服務(wù)最好的個(gè)人品質(zhì)
2、你喜歡我,我就喜歡你
現(xiàn)場(chǎng)演練:學(xué)員分享,研討---品質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在哪些方面?又從哪里開始?

第二講:晨會(huì)流程標(biāo)準(zhǔn)化
一、關(guān)于晨會(huì)——兩種茅盾
1、晨會(huì)是可有可無(wú)的形式?
2、晨會(huì)都開些什么?
3、晨會(huì)這樣開更有效果
二、開好晨會(huì)——四個(gè)要素
1、安排主持人
2、安排主題
3、晨會(huì)模塊
4、晨會(huì)的內(nèi)容
三、晨會(huì)流程——七步曲
1、晨會(huì)列隊(duì)
2、相互問候
3、形象自查
4、領(lǐng)導(dǎo)講話
5、晨會(huì)訓(xùn)練
6、朗誦口號(hào)
7、表示感謝
四、工具輸出——記錄表格

第三講:銀行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
一、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1、銀行外部環(huán)境衛(wèi)生
2、網(wǎng)點(diǎn)外部標(biāo)牌和標(biāo)識(shí)
3、銀行網(wǎng)點(diǎn)車位管理
4、客戶服務(wù)設(shè)施
5、網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境安全性
6、銀行網(wǎng)點(diǎn)便利性
二、自助區(qū)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1、自助區(qū)環(huán)境衛(wèi)生
2、自助區(qū)設(shè)備要求
3、自助區(qū)的維護(hù)與安全
4、自助區(qū)管理建議
5、自助銀行管理標(biāo)準(zhǔn)
三、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化
1、網(wǎng)點(diǎn)布置整體要求
2、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)域布置標(biāo)準(zhǔn)
3、提升內(nèi)部環(huán)境品質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)

第四講:銀行員工形象標(biāo)準(zhǔn)化
一、三環(huán)塑造員工形象品牌化
1、個(gè)人品牌形象價(jià)值
2、形象需要具象
二、一環(huán)銀行員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化
1、為什么要統(tǒng)一著裝?
2、職業(yè)著裝基本要求
3、飾品佩戴有規(guī)范也有個(gè)性
4、銀行員工著裝不可隨意
三、銀行員工儀容標(biāo)準(zhǔn)化
1、面子重要,精神更重要
2、銀行員工儀容要求
3、銀行女員工十分鐘化妝術(shù)
四、銀行員工舉止標(biāo)準(zhǔn)化
1、氣質(zhì)美從儀態(tài)美開始
2、儀態(tài)訓(xùn)練課堂
3、服務(wù)手勢(shì)禮儀
4、遞物、接物規(guī)范
5、手、眼、韻結(jié)合 

第五講:服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化——柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理
一、柜員服務(wù)操作規(guī)范
1、思考:柜員服務(wù)提升空間
2、柜員服務(wù)流程七步曲
3、柜員服務(wù)營(yíng)銷技巧提升
工具輸出:柜員服務(wù)流程動(dòng)態(tài)操+音樂
二、大堂經(jīng)理工作規(guī)范
1、大堂經(jīng)理的角色定位
2、大堂經(jīng)理日常工作規(guī)范
3、大堂經(jīng)理服務(wù)流程七步曲
4、大堂經(jīng)理每日工作日?qǐng)?bào)表整理
三、客戶經(jīng)理營(yíng)銷五步法
1、迎——擁有客戶的關(guān)鍵
2、薦——成功營(yíng)銷的開始
3、銷——運(yùn)籌帷幄的把控
4、陪——時(shí)時(shí)為客戶服務(wù)
5、送——走時(shí)比來(lái)時(shí)愉快

第六講:現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
一、銀行現(xiàn)場(chǎng)員工管理藝術(shù)
1、高效時(shí)間有效規(guī)劃管理
2、員工正向情緒能量管理
3、快樂團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
4、有效授權(quán)的藝術(shù)空間
5、大堂經(jīng)理能動(dòng)性的有效提升
6、柜員的分級(jí)管理考核
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)5S管理藝術(shù)
1、5S管理的理念
2、整理推行技法
3、整頓遵循原則
4、清掃推進(jìn)方法
5、如何實(shí)行清潔活動(dòng)
6、如何實(shí)施素養(yǎng)活動(dòng)
7、網(wǎng)點(diǎn)5S實(shí)施落地探討

第七講:客戶經(jīng)理商務(wù)交往禮儀
一、客戶經(jīng)理拜訪禮儀
1、拜訪前的準(zhǔn)備
2、拜訪中的會(huì)面禮儀
3、拜訪中的注意事項(xiàng)
4、拜訪后來(lái)資料整理
二、客戶經(jīng)理待客餐飲禮儀
1、關(guān)于“飯局”的學(xué)問
2、餐桌上的個(gè)人禮儀
3、祝酒與敬酒的藝術(shù)

銀行服務(wù)禮儀營(yíng)銷


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/273121.html

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    參加課程:銀行服務(wù)禮儀營(yíng)銷

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
潘文榮
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)