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危機處理技巧的培訓

課程背景：
從2003年的“疫情”到引起社會熱議的“天價醫(yī)療費”事件，凸現(xiàn)了醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域是人民群眾普遍關(guān)心的領(lǐng)域，也是容易引起媒體關(guān)注的領(lǐng)域，也可以說是危機頻發(fā)的領(lǐng)域。以“天價醫(yī)療費”事件為代表的一系列發(fā)生在公立醫(yī)院的重大事件，嚴重的影響了公立醫(yī)院在公眾中的形象，公立醫(yī)院的管理者因缺乏應(yīng)對危機事件處理的意思和技巧而置身于媒體和公眾的鞭打之下，殘酷的現(xiàn)實給醫(yī)院的管理者們上了一堂苦澀的“醫(yī)院危機管理”課。
但是長期以來，醫(yī)療機構(gòu)并沒有真正重視過危機管理，醫(yī)院在風險預警機制建構(gòu)方面嚴重缺失。在當前的環(huán)境下，醫(yī)院應(yīng)當在一門學科上多做學習，那就是公關(guān)傳播與危機管理！
無論是民營醫(yī)院，還是公立醫(yī)院，在醫(yī)療服務(wù)市場日趨激烈的競爭中，如何找準自己的定位，滿足百姓醫(yī)療需求，以積極的姿態(tài)塑造和傳播醫(yī)院形象，并正確處理醫(yī)院面臨的各種危機，是醫(yī)院的管理者們必須認真考慮的問題。
不管理風險，危機就會發(fā)生！
不善于危機預警，會聽不到危機的腳步；
不善于危機處理，會擋不住危機的無情蔓延；
不善于危機管理。則讓企業(yè)坐失良機，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負面報道的無底深淵!

學習對象：
醫(yī)院的院長、副院長、書記、有志于醫(yī)療事業(yè)發(fā)展的醫(yī)院中高層領(lǐng)導

課程特色：
本課程理論結(jié)合實踐，觀點新穎、體系完備、信息量大、材料翔實、分析深入、實戰(zhàn)性強，從公共關(guān)系學的科學構(gòu)架上對醫(yī)院的形象戰(zhàn)略和危機處置作料全面分析，并結(jié)合實際案例進行點評和總結(jié)。對行業(yè)中在執(zhí)行形象戰(zhàn)略和進行危機公關(guān)所面臨的政府政策、媒體環(huán)境和公眾態(tài)度等方面做了仔細的介紹。

學員收獲:
明確醫(yī)院形象對醫(yī)院發(fā)展的重要性
明確醫(yī)院危機處理不好對醫(yī)院發(fā)展的危害性
掌握醫(yī)院形象塑造的方法
建立危機處理預警機制，掌握危機處理技巧

課程內(nèi)容：
第一部分醫(yī)院風險防范
911：不該發(fā)生的意外
第一節(jié)風險與風險管理概念及特征
風險與風險防范
風險的特征
醫(yī)務(wù)科長的話
醫(yī)生的無賴
醫(yī)生為何不高興
醫(yī)療風險
非醫(yī)療風險
醫(yī)院風險的特征
第二節(jié)醫(yī)院風險管理現(xiàn)狀
醫(yī)療風險的因素分析
醫(yī)院風險管理的重要性
醫(yī)院管理者風險管理能力不強
風險管理意識普遍不高
風險管理成本投入很低
風險處理模式落后
風險變危機損失嚴重
第三節(jié)醫(yī)院風險管理程序與方法
風險識別
風險評估
風險優(yōu)先排序
風險對策
風險文化和組織
人員素質(zhì)與技能
業(yè)績管理
第四節(jié)醫(yī)院風險防范
醫(yī)療安全與風險防范管理
加州“21世紀消費者”建議
醫(yī)院戰(zhàn)略層面防范方法
醫(yī)政管理層面防范方法
科室層面防范的具體事項
醫(yī)院風險管理的重點與核心

第二部分醫(yī)院危機公關(guān)
第一節(jié)醫(yī)院危機管理與危機公關(guān)
危機及其特征
醫(yī)院危機的種類
危機與醫(yī)院形象
危機管理程序-解決四個基本問題
醫(yī)院危機公關(guān)的定義和特點
醫(yī)院危機公關(guān)的平臺構(gòu)建
醫(yī)院危機公關(guān)的誤區(qū)
第二節(jié)醫(yī)院危機公關(guān)的監(jiān)測機制
監(jiān)測體系的建立方式
監(jiān)測體系的實施形式
危機公關(guān)跡象監(jiān)測
危機監(jiān)測期間的公關(guān)策略
第三節(jié)醫(yī)院危機公關(guān)的預警機制
醫(yī)院危機公關(guān)預警的原則與作用
國外醫(yī)院危機公關(guān)預警模式借鑒
我國醫(yī)院危機公關(guān)預警機制設(shè)計
醫(yī)院危機公關(guān)預警指標體系構(gòu)建
第四節(jié)醫(yī)院危機公關(guān)的應(yīng)急處置
醫(yī)院危機公關(guān)的特點
醫(yī)院危機公關(guān)的流程和措施
現(xiàn)有醫(yī)院危機公關(guān)應(yīng)急機制的分析和評價
第五節(jié)醫(yī)院危機公關(guān)的大眾傳播控制
當前媒介環(huán)境分析——網(wǎng)絡(luò)、媒體應(yīng)對
醫(yī)療行業(yè)媒介環(huán)境分析
媒體內(nèi)部的危機事件報道機制
互聯(lián)網(wǎng)時代的醫(yī)院危機公關(guān)
醫(yī)院危機公關(guān)面臨的問題及應(yīng)對措施
當前互聯(lián)網(wǎng)及輿情發(fā)展形勢
網(wǎng)絡(luò)輿情的特點
當前網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對存在的不足
醫(yī)院干部如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情
網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對之案例分析
第六節(jié)、醫(yī)院危機公關(guān)溝通
案例：四川一醫(yī)生索要“紅包”被吊銷執(zhí)業(yè)證
對不同受眾的溝通
受害者、新聞界、內(nèi)部員工、上級有關(guān)部門、其他公眾
溝通的原則
溝通的重要戰(zhàn)術(shù)?
危機公關(guān)的“六要六不要”
危機公關(guān)的21條操作技巧
第七節(jié)醫(yī)院危機公關(guān)的事后評估
醫(yī)院危機公關(guān)事后評估的原則
醫(yī)院危機公關(guān)的事后評估要素
醫(yī)院危機公關(guān)事后評估方法的體系
醫(yī)院危機公關(guān)事后評估的注意方面
醫(yī)院危機公關(guān)事后評估的建議

危機處理技巧的培訓