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中國企業(yè)培訓講師
基于建立客戶信任關系的商務溝通
 
講師:趙陽 瀏覽次數(shù):2555

課程描述INTRODUCTION

· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領導

培訓講師:趙陽    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

信任關系的商務溝通
 
 [課程背景] 
   溝通無處不在,而商務溝通則是一種以目標客戶為定向,以取得結果為導向,達成銷售為目標的高質(zhì)量、高情商溝通。我們與客戶溝通過程中,怎樣將企業(yè)優(yōu)勢、科研成果、獨特賣點/亮點等充分展示出來,獲取客戶的好感,加深對公司的信任,從而轉化成長期合作關系呢?
   首先是優(yōu)秀人才的選拔,再加以商務溝通話術訓練,以及以客戶為中心的思維方式為指導,在與客戶的深度交流、現(xiàn)場互動中貼緊需求、塑造感覺,以快人一步,超越自我的服務精神,產(chǎn)生共情,提高客戶的忠誠度。
   基于此,對于營銷人員來說,掌握客戶的心理想法,用客戶喜歡的語言方式去溝通,以顧問式服務解決客戶難題,將是營銷工作的基本要求和必備的技能。
 
適用對象:銷售經(jīng)理/主管、精英精英及客服人員
 
[課程收獲] 
洞察消費心理,直擊人性弱點;
核心優(yōu)勢展示,凸顯企業(yè)優(yōu)勢;
提煉產(chǎn)品賣點,占領客戶心智;
掌握溝通技巧,獲取用戶信任;
挖掘客戶需求,匹配解決方案。
 
[課程大綱]
開篇思考:星巴克的一瓶礦泉水標價20元,幾乎賣不動,為什么還要賣?
第一講:知己知彼-客戶心理學
1、深刻剖析人性的底層消費邏輯:
1)購買動機:追求快樂VS逃避痛苦
案例:從“警察追小偷”的故事中剖析人性
2)購買認知:客戶只買自己認為的事實
3)需求刺激:觀念的轉變
演練:一位多次“受傷”的客戶,怎樣轉變他的觀念?
2、客戶購買決策過程
刺激/對現(xiàn)狀不滿
欲望
感受到需求/行動
信息搜索
評估選擇
決定購買
結果平衡
案例:從買房/買車行為看消費心理學
3、大腦的決策機制
損失規(guī)避
案例:購買冰琪琳VS購買白糖,運用加減法原理折射不同的心理反應
利益驅(qū)動
簡單輕松
4、大腦的上癮機制
馬上得到一次
不定期再次獲得
讓用戶一直期盼
案例:同樣的價值,怎樣設置抽獎券讓消費者更有獲得感?
5、大腦的記憶原理
大腦記憶的老區(qū)、新區(qū)和特區(qū)
大腦短存位置
把品牌植入用戶大腦
6、從商家的角度看營銷心理學
-品牌
-渠道
-公關
-廣告
-促銷
-直銷
-產(chǎn)品特性
-營業(yè)廳形象
練習:從生活化/工作化場景“全面認知”營銷心理學
 
第二講:面對面溝通-把話說到客戶心里去
1、給予的藝術
1) 給名
2) 給利
3) 給法
2、投其所好-不同性格客戶的溝通之道
1) 完美型-性格特征及溝通禁忌
2) 助人型-性格特征及溝通禁忌
3) 成就型-性格特征及溝通禁忌
4) 藝術型-性格特征及溝通禁忌
5) 理智型-性格特征及溝通禁忌
6) 安全型-性格特征及溝通禁忌
7) 活躍型-性格特征及溝通禁忌
8) 領袖型-性格特征及溝通禁忌
9) 和平型-性格特征及溝通禁忌
3、提問的技巧
1)封閉式提問
2)開放式提問
3)選擇式提問
溝通訓練:如何通過高水平提問轉變客戶的觀念?
4)問話的6種問法
-問開始
-問興趣
-問需求
-問痛苦
-問快樂
-問成交
4、聆聽的方式
1)用心聽
2)記筆記
3)重新確認
4)建立信賴
實戰(zhàn)訓練:如果你去拜訪客戶,客戶只給你一分鐘,你準備說什么? 
5、學會使用最美的語言-贊美
1)察顏觀色(1.0-5.0眼神觀察法)
2)明贊技巧(PMP)
3)暗贊技巧(MPMP)
 
第三講:電話溝通-用語言魅力傳遞情感
1、 如何通過電話向客戶傳遞信任感、專業(yè)度?
1)音色、音調(diào)、語速?
2)表情、坐姿等肢體語言?
3)通話環(huán)境
4)通話時間??
2、 電話溝通流程管理?
1)如何高效篩選目標客戶群
2)目標客戶信息解讀?
3)公司產(chǎn)品獨特賣點
4)競品的了解程度及差異化
5)明確電話達成目標?
6)如何設計開場白和結束語?
7)通過語言接觸快速對客戶進行判斷
3、 電話溝通后期管理
1) 信息采集要點
2) 二次回訪時間及切入話題
3) 如何處理“敷衍”類、“野蠻”類等客戶? 
4、 現(xiàn)場演練:陌生的電話怎么打?
工具:電話營銷話術模板
 
第四講:郵件/書信溝通-見字如面,讓客情關系躍然紙上
1、書信溝通
1)傳統(tǒng)書信的方式更有意義,更有價值
2)書信溝通是個性化,比標準化更有情懷
3)書信格式與寫作要點
4)書信內(nèi)容與情感傳遞
5)書信結尾要塑造感覺,與客戶共鳴
案例:五封手寫書信,拿下百萬訂單
2、郵件溝通
1)主題鮮明、精煉
2)注意稱謂,使用恰當?shù)木凑Z
3)盡量使用企業(yè)郵箱
4)內(nèi)容條理清楚,層次分明
5)盡量不發(fā)附件
6)不要群發(fā)郵件,以免當垃圾郵件攔截
7)發(fā)完郵件之后,最好通過其他通信方式提醒
案例:華為云的業(yè)務員,用一封郵件挖走阿里云的客戶(得到)
 
第五講:客戶分析-商務溝通實戰(zhàn)演練
1、客戶永恒不變6大的問題
1) 你是誰?
2) 你要跟我談什么?
3) 你的產(chǎn)品對我有什么好處?
4) 如何證明你講的是事實?
5) 為什么我要跟你買?
6) 為什么我要現(xiàn)在買?
視頻:從趙本山小品《賣拐》中尋找購買理由
2、區(qū)分客戶-從混沌走向清晰
1) 空白型客戶
2) 模糊型客戶
3) 清晰型客戶
判斷題:請對空白、隱性、顯性需求進行判斷
3、需求挖掘—*模型訓練
請列舉成交前常向客戶提問的5個問題?
1) 背景問題(S)
2) 難點問題(P)
3) 暗示問題(I)
4) 需求-效益問題(N)
演練:異議防范-結合公司產(chǎn)品,根據(jù)*模型設計銷售話術
 
第六講:實戰(zhàn)訓練:與客戶不同層次的商務溝通
與決策者溝通
與使用者溝通
與技術專家/設計師溝通
與價格把關者溝通
與內(nèi)部教練溝通
 
信任關系的商務溝通

轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/273253.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:基于建立客戶信任關系的商務溝通

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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趙陽
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