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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
市場分析與客戶關(guān)系管理
 
講師:趙陽 瀏覽次數(shù):2563

課程描述INTRODUCTION

· 總經(jīng)理· 副總經(jīng)理· 營銷總監(jiān)

培訓(xùn)講師:趙陽    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

市場客戶關(guān)系管理

 [課程背景] 
世界管理學(xué)之父*說:“企業(yè)的本質(zhì)就是創(chuàng)新與營銷”。
現(xiàn)代營銷學(xué)之父科特勒說:“營銷的本質(zhì)就是需求的管理”。
當(dāng)今不少企業(yè)家則認為:未來的營銷戰(zhàn)爭是數(shù)字化營銷,即一切數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化,一切業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化。怎樣建設(shè)“大中臺”,收集有效數(shù)據(jù),進行市場分析,尋找新的機會點和增長點,提前做好業(yè)務(wù)設(shè)計與市場布局呢?
在客戶關(guān)系級別中,通常我們將它分成四個等級,那么我們處于哪個等級呢?我們有沒有采用科學(xué)合理方式的對客戶進行細分,把不同價值的客戶納入對應(yīng)的管理策略呢?對重要價值的客戶,我們能否再晉級,更進一步深度營銷呢?
如何掌握客戶的心理想法,用客戶喜歡的語言方式去溝通,以顧問式服務(wù)解決客戶難題,為客戶創(chuàng)造價值,同時做好客戶關(guān)系管理呢?
上述問題將在本課程中找到答案。

適用對象:總經(jīng)理/副總經(jīng)理、營銷總監(jiān)/經(jīng)理、策劃市場數(shù)據(jù)中心人員、營銷精英

 [課程收獲] 
差距分析,知己知彼,尋求改進方向;
科學(xué)進行市場洞察,做好戰(zhàn)略環(huán)境分析與研判;
全盤盤點現(xiàn)在營銷體系,建立有效的數(shù)據(jù)庫;
掌握RFM模型,全面細分客戶和深度營銷;
做好客戶關(guān)系管理,讓客戶從信任走向依賴。

[課程大綱] 
第一講:差距分析-尋找改進空間與增量的獲取方向
1、企業(yè)在行業(yè)中的影響力
2、企業(yè)在戰(zhàn)略客戶中的地位
3、差距分析
1)業(yè)績差距分析(和自己比)
2)行業(yè)差距分析(和標(biāo)桿比)
3)機會差距分析(和潛在空間比)
研討:差距分析-找差距(研討-點評-輸出方案)

第二講:市場洞察-戰(zhàn)略環(huán)境分析
1)未來趨勢(抓風(fēng)口)
案例:穩(wěn)健醫(yī)療在2020年1月10日要求口罩工廠春節(jié)期間不放假
2)宏觀分析(看行業(yè))
-行業(yè)規(guī)模
-政策趨勢
-技術(shù)趨勢
-產(chǎn)業(yè)鏈趨勢
-經(jīng)營方式趨勢
3)競爭動力(看競爭)
-競爭格局
-替代品
-競爭對手分析
-潛在對手(跨界)分析
-供應(yīng)商分析
-購買者分析
4)客戶分析(看客戶)
-客戶群體
-客戶需求
-市場變化 
研討:市場洞察-尋機會(研討-點評-輸出方案)

第三講:客戶細分-精細化營銷RFM模型
1、為什么要學(xué)習(xí)RFM?
1)區(qū)分價值,識別需發(fā)展、需保持、需挽留的
2)對不同類別的客戶進行不同的營銷策略,進行深度營銷
2、RFM模型
1)R-客戶最近購買(黏度)
2)F-客戶購買頻次(頻度)
3)M-客戶購買金額(額度)
3、RFM-五個維度演練(現(xiàn)場輔導(dǎo))
備注:請學(xué)員準備最近一年的銷售數(shù)據(jù)
4、不同價值客戶的營銷策略
1)價值客戶
2)喚醒客戶
3)深耕客戶
4)挽留客戶
5)潛力客戶
6)新客戶
7)一般客戶
8)流失客戶
5、RFM-案例分析+答疑解惑

第四講:深度營銷-關(guān)鍵客戶關(guān)系管理
1、客戶關(guān)系級別
1)供應(yīng)商之一
2)*供應(yīng)商
3)業(yè)務(wù)顧問
4)戰(zhàn)略合作伙伴
2、客戶關(guān)系管理地圖
 1)認識客戶
 2)客戶調(diào)研
 3)數(shù)據(jù)庫建立
 4)懂客戶(預(yù)知需求,快人一步)
5)為客戶創(chuàng)造價值
3、客戶管理專家四大特征
1)發(fā)自內(nèi)心
2)全面詳細
3)永不滿足
4)關(guān)注動態(tài)
4、做好客戶公司檔案管理
1)客戶公司的三到五年規(guī)劃
2)客戶公司年度經(jīng)營目標(biāo)
3)客戶公司創(chuàng)新管理能力
4)客戶公司經(jīng)營發(fā)展情況
5)客戶公司的賬務(wù)狀況
6)客戶公司的組織架構(gòu)變化
5、關(guān)鍵客戶個人信息管理
1)基本信息:教育背景、家庭情況、工作履歷
2)個人性格:外向、內(nèi)向、理性、感性
3)當(dāng)前困擾點
4)業(yè)務(wù)合作情況
5)與你的關(guān)系程度
6)其他嗜好
6、客戶滿意度與忠誠度培養(yǎng)
1)滿意度VS忠誠度
2) 客戶流失預(yù)警與重拾管理(生命周期管理)
3) 客戶異議處理
4) 價值營銷是長期合作的關(guān)鍵
7、投訴處理與危機管理
1)投訴應(yīng)對機制
 2)投訴的書面/郵件回復(fù)報告注意事項
案例:一次不謹慎的客訴書面回復(fù),讓公司損失300多萬。
3)投訴向危機演變:將危機控制在發(fā)酵階段
案例:某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理,客戶利用互聯(lián)網(wǎng)進行攻擊,競爭對手也聞風(fēng)而動,廣而告之…..
4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展,建立危機公關(guān)組織
5)危機談判
6)危機處理策略與善后管理
8、讓客戶感動的四種服務(wù)
1)貼緊需求
2)塑造感覺
3)超越自我
4)廢其武功

市場客戶關(guān)系管理


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/273254.html

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    參加課程:市場分析與客戶關(guān)系管理

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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趙陽
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