課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 理財(cái)經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點(diǎn)柜員與主任管理
【課程背景】
銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工,作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量,他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞,直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧,直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成!因此,盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧,對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象,對(duì)于銀行來說都具有十分重要的作用。
【課程收益】
1、樹立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5、樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí),在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧
【授課對(duì)象】支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員
【課程大綱】
第一講:銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行業(yè)務(wù)營(yíng)銷新趨勢(shì)、新理念
五大挑戰(zhàn)----偉大的金融戰(zhàn)國(guó)時(shí)代已經(jīng)到來!
1)客戶需求急劇變化、
2)融脫媒勢(shì)不可擋、
3)利率市場(chǎng)化呼嘯而至、
4)資本約束趨于剛性、
5)監(jiān)管約束不斷增強(qiáng)
第二講:主任如何帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)做好——客戶開發(fā)與渠道管理
1、抓好隊(duì)伍建設(shè),構(gòu)建和諧氛圍
1)加強(qiáng)自身素質(zhì)培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)魅力、
2)團(tuán)結(jié)班子發(fā)揮班子戰(zhàn)斗力、
3)以人為本打造強(qiáng)有力的團(tuán)隊(duì) 、
4)關(guān)愛員工鞏固團(tuán)隊(duì)力量、
5)員工是支行最重要的資源主力軍
2、狠抓業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng),爭(zhēng)創(chuàng)良好業(yè)績(jī)
1)運(yùn)籌帷幄善謀劃
2)沖鋒陷陣帶頭營(yíng)銷
3)長(zhǎng)抓不懈督辦業(yè)務(wù)
4)績(jī)效管理不松懈
3、樹立創(chuàng)新發(fā)展意識(shí),拓荒實(shí)干
1)首先,善謀:
網(wǎng)點(diǎn)主任要學(xué)會(huì)看報(bào)表、看數(shù)據(jù),善于分析全行經(jīng)營(yíng)的高效、長(zhǎng)效業(yè)務(wù),長(zhǎng)板、短板業(yè)務(wù),再找到解決的辦法。
2)其次,善行:
即五個(gè)先行,創(chuàng)收我先行、走訪我先行、創(chuàng)新我先行、服務(wù)我先行、清收我先行。
3)第三,善干:
資產(chǎn)要進(jìn)一步做大做強(qiáng),還需通過創(chuàng)新服務(wù)方式,主動(dòng)走出去,優(yōu)化流程,提高效率,才能做大規(guī)模、做出特色,取得同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),在市域獲取業(yè)務(wù)主動(dòng)權(quán)。
第三講:柜員心態(tài)篇
第一部分:面臨的挑戰(zhàn)
銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求
新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求
客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高
激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓
思考:你未來的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么?
第二部分:心態(tài)對(duì)銀行柜員的重要影響
案例分析:這就是心態(tài)
為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性
視頻:好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大?
負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害?
第三部分:我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳3趾眯膽B(tài)
1、自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰而工作?
2、高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整
3、在柜面工作中找到快樂
第四講:服務(wù)規(guī)范篇
第一部分:銀行人的職業(yè)素養(yǎng)
銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé) 銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣
第二部分:柜員崗位服務(wù)用語
柜員的身體手勢(shì)語言控制 柜員的口頭服務(wù)語言控制
第三部分:柜員崗位職業(yè)形象
儀容儀表儀態(tài) 職業(yè)形象提升技巧
第四部分:柜員崗位職業(yè)禮儀
迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范 辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范 送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范
第五部分:柜員崗位服務(wù)技能
看:用眼識(shí)客 聽:聽到客戶的心聲
說:把話說到客戶的心坎 問:?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)
第五講:投訴處理篇
第一部分:學(xué)員演練引入
學(xué)員分享:“難纏的客戶”
角色扮演:遇到這樣的情況,你會(huì)怎么處理?
案例1:一中年男子,氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧:
銀行居然給假錢
案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,
不理解規(guī)定,發(fā)脾氣怎么辦?
案例3:客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng),大發(fā)雷霆,如何處理?
第六講:快速銷售篇
第一部分:從守株待兔到主動(dòng)出擊——主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)
每個(gè)人都是銷售*
人生無處不銷售
優(yōu)秀的銷售能力能夠助力個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展
如何培養(yǎng)敏銳的銀行柜面銷售意識(shí)
第二部分:銀行產(chǎn)品賣點(diǎn)梳理與話術(shù)提煉
案例演練:如何向客戶推薦基金定投?
從賣點(diǎn)到買點(diǎn),如何站在客戶的角度講產(chǎn)品
銀行主推產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉及講解演練
第三部分:高效營(yíng)銷的關(guān)鍵——“一句話營(yíng)銷”
1、樹立積極健康的工作心態(tài)
2、熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧
3、能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧
4、掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧
5、樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí),在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧
第七講:深挖存量開拓
知識(shí)點(diǎn):1、客戶數(shù)據(jù)分析 2歸檔管理 3、短信 4、電話溝通
5、休眠客戶激活6、存量客戶提升3566模式 7、防流失
第八講:網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策略
知識(shí)點(diǎn):1營(yíng)造氛圍 (臨街、入口、廳堂、柜面、貴賓區(qū))
2廳堂營(yíng)銷 (柜員、對(duì)公、對(duì)私、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理四力提升 )
3柜面營(yíng)銷 (戰(zhàn)斗力提升)
4項(xiàng)目思路 (1345模式)
第九講: 主題營(yíng)銷互動(dòng)策劃
知識(shí)點(diǎn): 促銷沙龍型:優(yōu)雅女人節(jié) 互動(dòng) 娛樂 型:春節(jié)七天樂元宵節(jié)
節(jié)日需求型:浪漫情人節(jié) 節(jié)日異業(yè)聯(lián)盟:二月二
傳統(tǒng)風(fēng)俗型:臘八節(jié) 春節(jié) 需求 型:小年夜
第十講:電話邀約話術(shù)(不同客群)
1、潛力客戶激活 2、中端客戶提升 3、高端客戶防流失
4、臨界客戶提升 5、到期客戶轉(zhuǎn)化
網(wǎng)點(diǎn)柜員與主任管理
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/274026.html
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