課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
危機處理方法課程
課程目標
1、掌握危機處理的基本原則、流程與方法;分析典型案例,幫助學員了解危機的特
點,學會預判斷機。
2、梳理危機脈絡,探尋危機發(fā)展的規(guī)律,學會控制危機
學習如何應對媒體以及提高與媒體交往和溝通的能力
3、演練應對過程,推演預警,應對過程,學會處理危機
4、掌握危機預警機制、危機處理小組及危機管理的系列方法;分享制度流程,教會
學員編寫體系文件和工具,學會預防危機
培訓對象
黨政機關事業(yè)領導干部黨員
企業(yè)董事長總裁總經(jīng)理總監(jiān)等高層管理人員
企事業(yè)人事HR、工會、危機等部門
有志于從事企業(yè)經(jīng)營管理的各類人士
希望學習危機管理的所有人
課程前言
危機管理是企業(yè)、政府部門或其他組織為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃調整、化
解處理及員工培訓等活動過程,其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失;通常
分為危機爆發(fā)前的預防管理和危機爆發(fā)后的應急善后管理。
一個企業(yè)的生命就象人的生命一樣,在日趨激烈的競爭中顯得越來越脆弱,隨時都
有會受到死亡的威脅;曾經(jīng)許多曾紅極一時的企業(yè)相繼出現(xiàn)危機,由于各種原因在商戰(zhàn)
中紛紛落馬,企業(yè)危機管理對于每一個發(fā)展中的企業(yè)都有著生死攸關的決定性意義。
由清華大學公共管理學院危機管理課題組的調查結果顯示:有一半以上的企業(yè)處于
“十面埋伏”之中!無論是“巨能鈣”還是創(chuàng)維或是中航油,他們遇到的危機是不可避免的
嗎?發(fā)生之后,能否也象*911事件后的UPS聯(lián)邦快捷一樣,在短時間內就能恢復正常
,從新贏得客戶信任呢?
課程大綱
第一部分:為什么要學習危機管理?
1 管理學減法:
為什么說100-1=0?
2 什么是危機?
五個特征:緊急性、危險性、意外性、常態(tài)化、公共化。
特別注意:主生危機與次生危機
-案例:陜西特大交通事故(楊達才)
-案例:北京西三環(huán)26層樓頂違建
3 危機有哪四大效應?
-漣漪效應
-破窗效應
-蝴蝶效應
-多米諾骨牌效應
4 什么是危機管理?
三個目標:避免危機、減少損失、轉危為安或機
四關鍵詞:預測、預控、決策、處理
兩種標準:標準化管理和非標準化管理
案例:銀行卡非本人變更時的管理
5 如何運用預測法管理危機?
預測、預控、決策、處理四環(huán)節(jié)
領導能力:危機預測能力、應急管理能力
案例:2014年韓國歲月號輪船事件。
案例 --- 海恩法則
2004年13歲中學生用剛學到的地理知識預測印度洋海嘯。
肯尼迪家族在經(jīng)濟危機中如何避免滅頂之災的?
銀行柜員靠借款高消費可能引發(fā)的危機預警。
銀行信貸部經(jīng)理向貸款客戶借款可能引發(fā)的危機。
四川某縣委書記消極面對可能的上訪事件造成的危機
預控案例:
1、2013年11月青島中石化石油管道泄漏
2、2014年跨年夜外灘踩踏事件
紐約時代廣場跨年的預控措施
預控思考題:
911發(fā)生后作為*知名航空公司總裁將做何決策?
案例:瑞典登山家故事
如何利用危機,化危為安?
案例:武漢老太太/廈門某投資公司女白領遇小偷不同應對
案例:某律師遇到搶劫的正確應對
案例:女大學生面對“被強奸”時靈活應對
如何利用危機,化危為機?
案例:2013年四川瀘州老城區(qū)一商場施工時煤氣爆燃處理
案例:鐵路局某分局局長利用報廢火車堵住被洪水沖跨的橋
第二部分:危機管理的策略
1 危機的來源
危機來源分析:
內部危機(產(chǎn)品質量、人資糾紛、股東矛盾)
外部危機(自然災害、國家法律法規(guī)變化)
2 危機管理切割理論
-什么是切割?
一切一割
-為什么要切割?
危機的漣漪效應,大事化小,小事化了
-如何切割?
縱向切割---數(shù)量
3人以上報省政府,10人以上報*
案例:某縣交通事故當場死亡1人,2人醫(yī)院搶救無效死亡。
案例:某央企在山西塌方8人死亡(報3人,其他送到陜西)
案例:醫(yī)院如何應對醫(yī)鬧等群體性事件(逐步減少人數(shù))
案例:2008年6月28日貴州甕安縣群體性事件引發(fā)打砸縣委。
案例:某區(qū)旅游局長引發(fā)群體性事件后,市委書記的及時平息。
案例:某市處理非法集資事件
橫向切割---范圍
案例:山東某地級市化工廠爆炸死亡5人,傷16人事件的處理
案例:紐約時代廣場跨年的范圍控制
案例:2008年南方冰災廣州火車站的人流控制
斜向切割---時間
案例:1928年張作霖被炸死后
案例:南方某熱水器廠家如何處理“用戶觸電身亡”事件
案例:醫(yī)院如何處理針灸病人死亡
案例:*對香港“占中”事件的正確處理
案例:2014年湘潭婦幼醫(yī)院產(chǎn)婦死亡事件的處理
斜向切割---空間
案例:某銀行老人客戶心臟病突發(fā)死亡事件處理
案例:某醫(yī)院院長死在情人床上事件的處理
案例:某市毛家飯店保安死亡事件的處理
案例:某商場開業(yè)前清掃工作人員死亡事件的處理
綜合應用
案例:某建筑公司處理工作死亡事件的處理
案例:某房產(chǎn)集團總部處理業(yè)主上訪事件
案例:新疆伊犁州秘書處理小男孩被撞事件
案例:某局長處理市委書記與司機下鄉(xiāng)撞死人事件
3 危機管理五度理論
速度:要快
案例:新疆伊犁州秘書處理小男孩被撞事件
傳統(tǒng)媒體24小時、互聯(lián)網(wǎng)4小時、自媒體1小時
態(tài)度:要誠
案例:中石化青島爆料事件
案例:四川民營商場爆料
角度:要準
用錢解決不了的才是真正的危機
案例:四川劉漢事件(涉及周永康政治事件)
氣度:要舍
案例:深圳某*球場因“偷稅漏稅”事件
案例:四川某正處級秘書因“嫖娼”糾紛而斷掉仕途
制度:要補
危機管理制度手冊
案例:重慶某火鍋店因一盤青菜引發(fā)的沖突事件
案例:年賺650萬火鍋店的危機管理手冊
綜合應用
案例:某餐飲企業(yè)處理客戶就餐時有異物事件
案例:天津中日合資醫(yī)藥企業(yè)VS民營醫(yī)藥企業(yè)的不同危機處理
案例:2012年萬科有效處理上海安信地板事件
案例:2012年修正藥業(yè)錯誤處理有毒膠囊事件
案例:2016年奧蘭多迪士尼樂園2歲幼兒被鱷魚拖慘案處理
危機應對最高境界——借勢傳播
勢在哪?如何借?
可遇不可求,功夫要下夠
借勢傳播的法則
4 危機處理中的策略
內部策略
-組織
危機處理小組、新聞發(fā)言人
幫手、內控相關人員
-分析會議
誰、通過誰、說什么、相關的誰誰誰想要什么
媒體最關心的問題
-時間
多久反應、反應時機
最快渠道是什么?
-口徑
見招拆招?自說自話?轉移視線?、自圓其說
一步到位,誠懇面對、幫手多說
-渠道
直截了當、盡量弱化影響、惡狗怕粗棍
-利益相關方
擒賊先擒王、致歉是雙刃劍、承諾要留神
傾聽就是給尊嚴給臺階、有理不在聲高
-責任人
替罪要小心、引咎應該是文化
戴罪立功
第三部分:危機管理媒體應對
面對媒體記者時策略:
直面媒體、兩肋插刀、記者面對負面的五大心態(tài)、面對媒體的大忌、危機公關通用的五
大目標、召開記者招待會
1 第一原則:速度原則(三句話)
1、快報事實。
2、慎報原因。
3、緩下結論。
案例:昆明長水機場引橋事件
案例:深圳警方處理跑車引發(fā)的交通事故
四個第一:
第一時間要掌握權威信息
第一時間總負責人要趕赴現(xiàn)場
第一時間要發(fā)出正確的聲音
第一時間要搶占輿論制高點
案例:四川廣元柑橘病蟲害事件
案例:北京某醫(yī)院處理被央視晚間新聞爆光醫(yī)生收紅包事件
案例:2009南京某醫(yī)院天涯社區(qū)貼子說有8個醫(yī)生得了艾滋病
案例:羅昌平實名舉報能源局劉鐵男事件
2 第二原則:真誠原則
季羨林名言:假話全不說,真說不全說。
說正確的廢話:
第一句話:歡迎記者來我們單位采訪
第二句話:面對我們單位不久前出現(xiàn)的這個突發(fā)事件,我作為單位的負責人,面對這個
危機中傷亡的人員,我和你們記者心情一樣很沉重。
第三句話:我們正在配合政府有關部門進行真相調查。
第四句話:一旦調查結果出來,我一定第一時間告訴你們。
案例:東莞市長面對媒體采訪如何在掃黃保持經(jīng)濟增長?
謝謝你們,你們辛苦啦!你們辛苦啦,謝謝你們!
案例:記者暗訪廣西來賓110關于非法*
案例:2009年鄭州市規(guī)劃局副局長逯軍的雷人語言的創(chuàng)造
案例:2013年中鐵建總經(jīng)理采訪時的雷人語言
積極溝通原則
-不要拒絕與上級組織和媒體的合作
案例:北大深圳醫(yī)院如何**政府快速化解醫(yī)療糾紛?
-不要堵要疏
案例:1、“躲貓貓事件”躲出了什么危機?
2、杭州地鐵施工塌陷事件是如何妥善處理的?
-不要逐步把事件真相講出來
案例:上海釣魚執(zhí)法事件結果為何招致*電視臺的質疑?
-不要幾個聲音同時對外
案例1、溫總理記者招待會上主持人如何快速化解危機?
2、北京新興醫(yī)院在危機發(fā)生后新聞發(fā)布會上的失誤
公眾利益大化原則
-不要推卸責任
案例:1、東方航空在返航門事件中有哪些失誤?
2、北京東五環(huán)重大交通事故中中建三局有哪些上佳表現(xiàn)?
-不要太計較金錢得失
案例:1、毛澤東是如何用錢擺脫被抓后的危機?
1. 國家電網(wǎng)下屬機構變壓器傷人事件的妥善處理
3 三一原則
一個口徑
要有文字的聲明、內部要培訓
不要讓媒體興奮;給予足夠的傾聽、面子與尊嚴
不要采取對抗的方式;有理不在聲高
理直氣壯在心;理直氣和在表
靈活按照口徑說話、前后一致;發(fā)現(xiàn)誤傳,要正面澄清
一個出口
誰先說,誰后說,誰不說,要明確;與發(fā)言人的配合
常設新聞發(fā)言人,臨時新聞發(fā)言人,專業(yè)新聞發(fā)言人
領導表態(tài)的時機
一個幫手
自己說一萬句不如幫手說一句
受眾如何看待幫手
與幫手的溝通原則
4 媒體關系十點忠告
第四部分:如何構建危機管理三大系統(tǒng)
-危機預警系統(tǒng)
-危機應對系統(tǒng)
-危機善后系統(tǒng)
早:未雨綢繆不要重治輕防
案例:1、*政府在卡特麗娜颶風中有哪些失誤?
2、桑棗中學師生為何能在汶川大地震中幸免于難?
快:快速出擊不要拖延時間
案例:1、面對突發(fā)事件鐵道部長如何轉危為機?
3、法國政府如何快速化解法航空難事件?
誠:真誠坦率不要說假話
案例: 1、哈爾濱政府不敢說真話的代價
2、三鹿集團董事長田文華因說錯了什么話被雙規(guī)?
3、5.7杭州富二代飆車案杭州警方說錯了什么話?
恒:持之以恒不要三天打魚兩天曬網(wǎng)
案例:如何應用應急管理手冊應對突發(fā)事件與危機?
1 危機管理的五大要點
一把手如履薄冰的憂患意識
完整而運作有效的管理體系
常備不懈的配套資源
專職,專業(yè),專斷的獨立機構
兩肋插刀的外圍朋友
2 危機的N種形態(tài)
產(chǎn)品質量引發(fā);雀巢奶粉典超標;
顧客投訴引發(fā):三亞宰客;雙匯火腿瘦肉精;
惡性競爭引發(fā):金龍魚1:1:1涉嫌虛假宣傳;
管理失當引發(fā):達芬奇家具假進口;味千拉面骨湯門;
違規(guī)操作引發(fā):湘潭神女違規(guī)提職;
公共事故引發(fā):深圳豪車飚車事故被質疑造事者調包
偏頗言論引發(fā):巨能鈣雙氧水致癌;可樂致癌物;
權威結論引發(fā):金龍魚抽查不合格;
3 危機前的信號
員工情緒不滿;
令人失望的財務結果;
消極的媒體報道;
員工流失;
顧客投訴;
產(chǎn)品召回;
業(yè)績不佳;
年齡過大的領導或高層管理突遇嚴重的傷害;
稅務處罰;
環(huán)保問題;
事故
4 企業(yè)危機的識別和預控十項修煉
如何識別危機預警信號;
從銷售額變化中預見危機征兆;
從媒體報道中預見危機征兆;
從傳聞和謠言中預見危機征兆;
從產(chǎn)品質量中預見危機征兆;
從企業(yè)發(fā)展速度中預見危機征兆;
從資本結構預見危機征兆;
如何組建危機管理小組;
如果建立危機監(jiān)控系統(tǒng);
如何進行危機模擬演練。
5 危機體系管理制度和工具
危機體系建設
應對危機的SOP手冊
危機節(jié)點管理
內審、預案
危機信息提報
新聞發(fā)言人管理
公共關系維護、信息披露
危機公關小組管理
危機處理方法課程
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/274113.html
已開課時間Have start time
- 楊桂林
危機管理內訓
- 新媒體輿情的處置與新聞宣傳 鐘理勇
- 營業(yè)廳人員突發(fā)事件處理 于男
- 危機與責任:如何管好員工帶 呂翠
- 企業(yè)危機應對與風險管理 李璐
- 危機公關的紅與黑 殷俊
- 企業(yè)危機領導力管理 楊輝
- 企業(yè)輿情監(jiān)測與應對 李璐
- 危機管理心理學? ——新媒 云峰博
- 中高層管理人員和基層核心員 楊輝
- 防減災培訓 劉艷萍
- 《講解應急處理技巧及團隊合 陳靜
- 危機 轉機 商機 殷俊