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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《服贏未來(lái)—服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》
 
講師:吳老師 瀏覽次數(shù):2642

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:吳老師    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE

課程大綱Syllabus

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通

課程背景:
中國(guó)已進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略時(shí)代。未來(lái)的商業(yè),是服務(wù)業(yè)的未來(lái)。
在此經(jīng)濟(jì)時(shí)代和發(fā)展趨勢(shì)下,“服務(wù)”在不管是制造企業(yè)還是服務(wù)型企業(yè),對(duì)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)和消費(fèi)者的影響比重都在逐步增高,并呈現(xiàn)越來(lái)越強(qiáng)的趨勢(shì)。因此,靠服務(wù)拉動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷,并讓企業(yè)獲取盈利,是諸多企業(yè)當(dāng)下亟需迎合服務(wù)經(jīng)濟(jì)趨勢(shì),并意識(shí)覺察從而采取適合策略,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展的重要課題。過(guò)去我們用產(chǎn)品來(lái)解決用戶的核心痛點(diǎn),然而隨著消費(fèi)升級(jí),用戶的需求是全方位、復(fù)雜多變的,服務(wù)成為了后產(chǎn)品時(shí)代,更好解決用戶需求的辦法。
“客戶的滿意來(lái)自于客戶體驗(yàn)。”后產(chǎn)品時(shí)代,服務(wù)為王。
作為一名服務(wù)營(yíng)銷或服務(wù)管理人員,在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問(wèn)題困擾過(guò):
1、客戶究竟要什么,服務(wù)究竟是在做什么?
2、我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用?
3、為什么客戶總是針對(duì)我們呢?
4、我覺得我一直這樣做得挺好的,怎么不同客戶訴求不一樣呢?
5、為什么我每天要面對(duì)種種抱怨?
“上兵伐謀,攻心為上”——攻心為上,攻城為下;心戰(zhàn)為上,兵戰(zhàn)為下。
“度量”是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)針對(duì)性優(yōu)化與整改的重要靶向依據(jù)。
NPS 作為企業(yè)自我變革-以用戶為中心的系統(tǒng)打法,是一個(gè)目前諸多企業(yè)正在采用的度量開源系統(tǒng),它不只是用戶滿意度,也是一種經(jīng)營(yíng)理念,它需要高管團(tuán)隊(duì)的承諾,員工的堅(jiān)持執(zhí)行,進(jìn)而驅(qū)動(dòng)公司全面開展,最終帶來(lái)公司利潤(rùn)的長(zhǎng)久提升。滿意度旨在度量客戶是否滿意的態(tài)度,而NPS旨在確認(rèn)客戶的行為動(dòng)作,更確定創(chuàng)造客戶的忠誠(chéng)度,從服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈來(lái)看,NPS結(jié)果更直接作用于企業(yè)的良性利潤(rùn)。
在服務(wù)過(guò)程中,如何更好地使用NPS工具驅(qū)動(dòng)用戶的*體驗(yàn)?服務(wù)過(guò)程中,如何敏銳對(duì)客戶話語(yǔ)背后的隱性需求和本意進(jìn)行理解和挖掘?
服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問(wèn)題,服務(wù)技能是能不能做好的能力問(wèn)題,而服務(wù)技能里70%都來(lái)自于溝通的能力;在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識(shí),如何落到實(shí)處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力,成為本課程設(shè)計(jì)的主要核心內(nèi)容。本課程旨在提升學(xué)員對(duì)服務(wù)工作的認(rèn)知,實(shí)現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平,實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的文化以及自我管理的價(jià)值與成就感,從而塑造客戶良好的體驗(yàn),利于塑造企業(yè)品牌。

學(xué)習(xí)收益:
● 一套識(shí)客工具:具體維度識(shí)別不同類型客戶的特性及心理,給以針對(duì)性的溝通策略,洞察客戶需求;
● 三套破冰結(jié)構(gòu):與客戶建立初期良好氛圍,有利于建立更強(qiáng)信任度;
● 一套提問(wèn)話術(shù):提問(wèn)是挖掘客戶需求的根本技巧,梳理出隱性需求
● 一個(gè)轉(zhuǎn)介紹工具NPS:客戶滿意不是盈利,客戶忠誠(chéng)帶來(lái)復(fù)購(gòu)才是經(jīng)營(yíng)目的,運(yùn)用工具更好地轉(zhuǎn)化落地。

課程對(duì)象:服務(wù)運(yùn)營(yíng)主管、服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)營(yíng)銷管理者、客服經(jīng)理

課程大綱
導(dǎo)入:一張圖看懂客戶行為
客戶旅程地圖
共創(chuàng):小組某企業(yè)背景,草擬一份客戶旅程地圖1.0

第一講:客戶行為與不同類型客戶心理分析
一、客戶為什么買單? 
1、客戶購(gòu)買過(guò)程中的心理活動(dòng)分析(案例)
2、影響客戶消費(fèi)的常見心理效應(yīng)
案例分析:馬斯洛需求層次理論在消費(fèi)中的體現(xiàn)(小組討論)
小組討論:我們行業(yè)客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么?
二、有的放矢——不同類型客戶的溝通應(yīng)對(duì) 
1、突破客戶心理弱點(diǎn)
1)不同年齡層次消費(fèi)者心理與行為特點(diǎn)分析、產(chǎn)品營(yíng)銷策略
2)不同性別與消費(fèi)心理(男性消費(fèi)心理、女性消費(fèi)心理與營(yíng)銷)
3)不同收入水平與消費(fèi)特點(diǎn)(地域、學(xué)歷等因素的相關(guān)分析)
小組研討:小組討論與角色扮演,找出消費(fèi)者消費(fèi)弱點(diǎn)
2、不同類型消費(fèi)者心理
1)老虎型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
2)孔雀型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
3)考拉型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
4)貓頭鷹型特質(zhì)消費(fèi)心理剖析
場(chǎng)景練習(xí):
1、從事金融行業(yè)剛出月子的貓頭鷹媽媽,如何應(yīng)對(duì)?
2、80后職業(yè)女性客戶,如何應(yīng)對(duì)?
小組研討:小組角色扮演,找出消費(fèi)者特質(zhì)及消費(fèi)突破策略
教學(xué)活動(dòng):小組共創(chuàng);案例研討;風(fēng)格類型自測(cè);

第二講:各個(gè)擊破——服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技能
一、開場(chǎng)白——贊美破冰三大招
二、引導(dǎo)客戶需求——你不知道的提問(wèn)技巧
案例:三個(gè)街邊小販銷售法詳解
1)需求挖掘提問(wèn)技巧分解
第一步:詢問(wèn)現(xiàn)狀問(wèn)題的技巧和話術(shù)
第二步:?jiǎn)栴}詢問(wèn)的技巧和話術(shù)
第三步:?jiǎn)柤挤ǖ年P(guān)鍵環(huán)節(jié):引出暗示問(wèn)題
案例:非誠(chéng)勿擾
第四步:需求滿足詢問(wèn)
2)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練
模擬情景練習(xí):不同類型業(yè)務(wù)*法的步驟和話術(shù)運(yùn)用
三、場(chǎng)景價(jià)值塑造——SPAR場(chǎng)景化技巧
四、溝通促進(jìn)服務(wù)的五妙招
1、贊美無(wú)處不在
2、用建言代替直言
3、用提問(wèn)代替斷言
4、讓對(duì)方說(shuō)出期望
5、訴求共同的利益
6、顧及別人的自尊

第三講:服務(wù)延伸——服務(wù)異議處理與轉(zhuǎn)介紹工具
一、如何處理雙方爭(zhēng)執(zhí)與沖突
1、化解沖突的策略
2、沖突處理中的禁忌
3、溝通中要學(xué)會(huì)妥協(xié)和退讓
場(chǎng)景練習(xí):自己思路意見被客戶直接否定后,如何處理?
4、對(duì)與客戶服務(wù)溝通中的“對(duì)與錯(cuò)”的認(rèn)知 
5、沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展
二、服務(wù)補(bǔ)救:異議處理帶來(lái)復(fù)購(gòu)
1、應(yīng)對(duì)客戶的情緒基調(diào)
2、應(yīng)對(duì)客訴的四步處理法:同理、反問(wèn)、權(quán)衡、表達(dá)
3、極佳服務(wù)體驗(yàn)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)
案例:某電商平臺(tái)的服務(wù)補(bǔ)救與細(xì)節(jié)
案例:蘋果、平安、滴滴
三、落地的轉(zhuǎn)介紹工具NPS
1、 服務(wù)利潤(rùn)價(jià)值鏈分析
1)用戶滿意度
2)用戶忠誠(chéng)度
3)滿意度與忠誠(chéng)度帶給企業(yè)的區(qū)別
2、NPS與滿意度、忠誠(chéng)度
1)NPS與忠誠(chéng)度的內(nèi)在必然關(guān)聯(lián)
2)NPS與滿意度價(jià)值六大差異
3) NPS可以帶來(lái)的業(yè)務(wù)價(jià)值
數(shù)據(jù):80%來(lái)自推介型用戶的推薦
80%的壞口碑,來(lái)自貶低型用戶
課程復(fù)盤+學(xué)員分享+合影同框

講師簡(jiǎn)介
吳娥老師  高級(jí)客戶服務(wù)管理專家
10年高級(jí)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)
8年電力/通信/銀行/醫(yī)療行業(yè)員工培養(yǎng)及服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)
AACTP國(guó)際行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
中電傳媒教育培訓(xùn)中心資深導(dǎo)師
連續(xù)3年擔(dān)任四川移動(dòng)/四川電信主評(píng)審官
四川大學(xué)/電子科大MBA職業(yè)發(fā)展規(guī)劃導(dǎo)師
曾任:康弘藥業(yè)集團(tuán)(主板上市)  戰(zhàn)略部品牌經(jīng)理
曾任:藍(lán)光發(fā)展控股集團(tuán)(主板上市) 培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)發(fā)展總監(jiān)
曾任:*茁悅口腔醫(yī)療集團(tuán)  商學(xué)院院長(zhǎng)
擅長(zhǎng)領(lǐng)域:服務(wù)營(yíng)銷、投訴處理、高效溝通、服務(wù)禮儀……

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/274114.html

已開課時(shí)間Have start time

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    參加課程:《服贏未來(lái)—服務(wù)意識(shí)與服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)》

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