課程描述INTRODUCTION
投訴處理培訓(xùn)課程
· 客服經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 導(dǎo)購促銷· 店長督導(dǎo)· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理培訓(xùn)課程
課程目標(biāo)
? 學(xué)習(xí)投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認(rèn)知、實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導(dǎo);
? 掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法;
? 通過客服人員對投訴觀念的轉(zhuǎn)變和技能的提升,有效地緩解投訴處理工作中的壓力;
? 轉(zhuǎn)換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū),建立把投訴客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機(jī)制和實戰(zhàn)技能。
課程大綱
第一部份:投訴處理水平測試
第二部份:投訴認(rèn)知-投訴處理必知篇
一、價值百萬美金的投訴概念
二、投訴的現(xiàn)狀(國家、企業(yè)、客戶)
三、投訴因果模型講解
四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖-探尋投訴根源
五、投訴客戶的7421動機(jī)分析
六、投訴的“危”和“機(jī)”
第三部份:投訴3技能—(HAS技巧)
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素(HEAR)
注:安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
測試:聆聽能力評估
三角演練:聆聽的全技能掌握
二、漏斗式詢問投訴問題模型(ASK)
注:快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導(dǎo)投訴方向
3、封閉-掌控投訴進(jìn)程
三、投訴處理表達(dá)中的成功與失?。⊿PEAK)
注:如何一句話把客戶送上天堂。
第四部份:投訴4原則-決定成敗的心態(tài)
一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語言
測試:投訴處理人員積極程度
二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過高;
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看:尋找尊重的因子。
三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴?
1、責(zé)任的三個組成要素;
2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注:如何做到不讓投訴客戶找上級?
測試:客服人員責(zé)任程度
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個障礙
2、共情三步驟
3、三種共情技巧的應(yīng)用
第五部份:處理6步驟-知道下一步干嗎
一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1:投訴問題診斷模型
工具2:雙w澄清模式
工具3:投訴處理方案建立模型
第六部份:實戰(zhàn)演練-知道還要做到
第七部份:課程回顧
孫凱民
變訴為金©®系列課程設(shè)計者、*版權(quán)所有人
資歷背景
? 原深圳移動服務(wù)總監(jiān)
? AITA*訓(xùn)練協(xié)會PTT職業(yè)培訓(xùn)師
? 客戶服務(wù)領(lǐng)域“實戰(zhàn)型”+“研究型”講師
? 20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
? 13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
? 協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
? 《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
? 國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
授課風(fēng)格
屬于學(xué)究范和表演范的融合,有知識的深度講解,有技巧上的嫻熟呈現(xiàn),還有不同角色的演繹,能讓學(xué)員對課程內(nèi)容有深刻地領(lǐng)受。不擅長講笑話和編排游戲,表達(dá)方式不會激情高亢,屬于細(xì)水長流風(fēng)趣儒雅型,尤其對人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。
授課經(jīng)驗
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、建設(shè)銀行、中國銀行、招商銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中信銀行、白云國際機(jī)場、海爾集團(tuán)、美的日電集團(tuán)、嘉里鹽田港、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、中科華核電、中國平安保險、陽光保險、中國人壽、招商信諾人壽、廣州證券、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳證券交易所、廣州日報、南方航空、東風(fēng)汽車、大興汽車集團(tuán)、江鈴汽車、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽三菱、蘇寧電器、京東商城、唯品會、深圳高職院、深圳大學(xué)……
投訴處理培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/27443.html
已開課時間Have start time
- 孫凱民
預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 投訴無憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問式 曹愛子
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長風(fēng)
- 《滴水不漏——消費者心理解 粟長風(fēng)
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 《話中有術(shù)-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 斷卡行動產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 《銀行投訴現(xiàn)場應(yīng)對指南》 孔凡惠
- 《銀行對公條線投訴管理能力 孔凡惠