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卓越大堂經(jīng)理

課程目標：
1、大堂經(jīng)理角色定位；
2、強化服務意識；
3、做好現(xiàn)場管理；
4、提升銷售能力。

課程對象：銀行大堂經(jīng)理

課程綱要： 
一、大堂經(jīng)理主要職責
1、廳堂現(xiàn)場管理
2、業(yè)務分流管理
3、適當產(chǎn)品營銷
4、客戶關系管理

二、大堂經(jīng)理關鍵環(huán)節(jié)
1、迎送：主動迎送客戶、解答咨詢、協(xié)助填表
2、分流：引導分流客戶，利用不同渠道辦理業(yè)務，并輔導使用設備
3、推薦：根據(jù)需要，適時推薦產(chǎn)品和服務
4、觀察：觀察客戶心理，擇時對等候的客戶進行關懷
5、發(fā)掘：咨詢關懷客戶，發(fā)掘中高端客戶，維護老客戶
6、受理：受理客戶意見，妥善處理和協(xié)調客戶投訴及突發(fā)事件
7、記錄：做好大堂日記，負責收集客戶意見，及時反饋
8、協(xié)調：指引領人員、保安員等大堂服務人員做好大堂服務
9、維護：搞好大堂衛(wèi)生，擺放資料，確保自助設備運作
10、安全：注意大堂異?，F(xiàn)象和安全隱患，及時報告

三、大堂經(jīng)理日常工作
1、營業(yè)前準備工作 
2、營業(yè)中具體工作 
3、營業(yè)結束后工作
4、良好的適應能力 
5、和諧的人際關系 

四、大堂經(jīng)理角色定位
1、C：信譽良好
2、A：有吸引力
3、R：可信賴的
4、E：投入感情
5、R：反應積極

五、大堂經(jīng)理服務銷售流程
1、禮相迎 
2、識客戶
3、勤開口 
4、遞折頁
5、速轉介
6、巧安撫
7、巡檢視
8、善跟進
9、活現(xiàn)場 

六、廳堂服務的“十個一”
1、一聲問候
2、一個微笑
3、一次詢問
4、一次引導
5、一點提醒
6、一次指導
7、一次關懷
8、一份飲品
9、一次分流
10、一聲道別

七、廳堂主動營銷能力
1、柜臺前置營銷
2、廳堂交叉營銷
3、客戶挽留營銷
4、體驗演示營銷
5、宣傳活動營銷

八、廳堂營銷六要素
1、開門迎賓帶微笑
2、刷卡取號談需求
3、適時分流多區(qū)域
4、高柜辦理快又準
5、轉介承接配合妙
6、專崗營銷出產(chǎn)能

九、一對一營銷之產(chǎn)品推薦
1、簡單來說+一句話營銷
2、他特別適合于+相同人群（醫(yī)生、老師、商戶）
3、你使用它之后+好處
4、三講：講數(shù)據(jù)、講故事、講案例

十、微沙龍基本要素
1、人數(shù)
2、時間
3、主題
4、禮品
5、話術

卓越大堂經(jīng)理