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服務(wù)意識與心態(tài)

[課程背景]
在當(dāng)今的企業(yè)中，競爭日益激烈，硬件毋庸置疑是企業(yè)的實力所在，但是服務(wù)意識的軟件確是企業(yè)長久生存及發(fā)展的根本，因此服務(wù)意識及服務(wù)技巧的提升就是企業(yè)的核心競爭力，就是企業(yè)能否生存的前提。
開啟“服務(wù)”之門的鑰匙——服務(wù)意識：那么如何提高全員服務(wù)意識？如何提高整體隊伍的綜合素質(zhì)？如何在服務(wù)中“防止失誤”？如何對服務(wù)的漏洞進行補救？進而使得客戶滿意——已經(jīng)迫在眉睫，真正卓越的客戶服務(wù)是很少見的。事實上，據(jù)調(diào)查顯示，盡管80%的呼叫中心都認(rèn)為自己已經(jīng)為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是消費者卻認(rèn)為真正提供了滿意服務(wù)的只有8%。當(dāng)今幾乎各行各業(yè)都設(shè)有客服部門，*每年約有430億個客服電話，客戶的抱怨也從未停歇。完美的客戶服務(wù)是公司生產(chǎn)的必備武器，作為一個客服人員，你是不是每天都會被投訴電話“轟”的焦頭爛額！是不是還在周旋于無數(shù)的客戶抱怨之中而身心俱疲！    
本課程從解決服務(wù)滿意度的內(nèi)核切入，提升受眾服務(wù)意識，調(diào)控服務(wù)心態(tài)，重新定位角色，掌握情緒管理的法則，塑造陽光心態(tài)，快樂服務(wù)的意識，進而開啟服務(wù)人員的內(nèi)驅(qū)力，做有溫度的服務(wù)，干有成就的事業(yè)！

 [課程綱要]
第一講、服務(wù)角色與服務(wù)意識提升：
1、客戶服務(wù)的價值與與角色定位：角色定位的精準(zhǔn)直接影響執(zhí)行的結(jié)果
（1）服務(wù)角色的定位法則：客戶是老板，同事是客戶 /  完成感Vs成就感  / 是工作還是事業(yè) 
（2）客戶問題處理的切入法則：客戶的困惑便是我們的機會
（3）始終保持客戶服務(wù)中的激情法則：游戲工作，創(chuàng)造快樂，達人便是達己！
（4）客戶沖突的處理法則：籃球法則/尊重法則/換位法則！
2、“全心全意”的服務(wù)意識——AI智能標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)永遠不能替代“有溫度的服務(wù)”
心——（1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心   （2）服務(wù)回報真心   （3）匠心成就*服務(wù)
要——（1）要真誠         （2）要感恩         （3）要貼心
3、卓越服務(wù)團隊的心態(tài)訓(xùn)練：定位角色，四“度”訓(xùn)練（態(tài)度是執(zhí)行的關(guān)鍵，能力是執(zhí)行的基礎(chǔ)?。?br /> （1）盡職盡責(zé)的態(tài)度：承擔(dān)責(zé)任沒有對錯，只有選擇；選擇的路不同，結(jié)局也不同；
（2）專注執(zhí)著的態(tài)度：成功的人可以無數(shù)次修改方法,但絕不輕易放棄目標(biāo)；不成功的人總改目標(biāo),就是不改方法
（3）恪守承諾的態(tài)度：我說的即我做的，我做的即我說的。踐行承諾，恪守誠信  
（4）積極樂觀的態(tài)度 : 情緒管理法則（1）等一下，法則（2）換一個，法則（3）大一點，法則

第二講：服務(wù)意識與服務(wù)要素——期望和感知
1、客戶的價值層次：掌握讓客戶“高興”的最簡單的方法——理解客戶的內(nèi)在需求
2、客戶的期望和感知：幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關(guān)鍵
3、服務(wù)的真實瞬間：如何超越客戶的期望——贏得忠誠的萬能鑰匙
4、管理和控制顧客的期望：與客戶建立感覺，拉進距離的方法全解析與說服力公式

第三講：技轉(zhuǎn)服務(wù)的內(nèi)驅(qū)能力訓(xùn)練
1、知人知心的有效溝通能力          2、客戶服務(wù)中和風(fēng)細雨說服力        3、因人而異識別情緒的駕馭能力
4、服務(wù)中精益求精的執(zhí)行意識        5、服務(wù)中群策群力的合作意識      6、服務(wù)中解決問題的思維能力

服務(wù)意識與心態(tài)