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現(xiàn)場管理培訓(xùn)課綱

課程背景： 
伴隨銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的展開和深入，越來越多的銀行網(wǎng)點(diǎn)跨入了智能化網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，作為網(wǎng)點(diǎn)大堂的靈魂人物，外界環(huán)境的變化對大堂經(jīng)理的崗位提出越來越高的要求，不僅是廳堂的管控者，還需要持續(xù)提升產(chǎn)品營銷、客戶維護(hù)的能力。大堂經(jīng)理面臨如下問題： 
大堂經(jīng)理的崗位定位不明確 
大堂經(jīng)理的服務(wù)流程及規(guī)范不清晰 
大堂經(jīng)理的現(xiàn)場管理能力薄弱 
如何平衡現(xiàn)場服務(wù)和營銷的難點(diǎn) 
如何提升大堂人員營銷技巧 
面對投訴客戶的處理技巧欠缺 
該課程通過網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理及服務(wù)營銷意識技能的系統(tǒng)訓(xùn)練，幫助大堂人員從傳統(tǒng)的大堂救火員到大堂管理者的華麗轉(zhuǎn)身。 

課程目標(biāo)： 
明確定位：明確作為大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)中的定位及崗位職責(zé) 
樹立意識：樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識 
服務(wù)實(shí)戰(zhàn)：修煉個人素質(zhì)，展現(xiàn)服務(wù)明星的魅力
管理實(shí)戰(zhàn)：協(xié)調(diào)管理大堂資源，營造和諧大堂 
營銷實(shí)戰(zhàn)：挖掘大堂營銷觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)績突破 
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天 
授課對象：銀行大堂經(jīng)理、大堂助理、大堂引導(dǎo)員 
授課方式：講授、研討互動、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場演練;

課程大綱
第一講：大堂經(jīng)理崗位與角色認(rèn)知
一、金融行業(yè)發(fā)展趨勢呼喚廳堂管理的變革
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)現(xiàn)狀與客戶期許的差距分析
三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的大堂經(jīng)理角色定位
1.大堂經(jīng)理角色定位
2.大堂人員工作崗位上的良好心態(tài)
3.工作壓力的調(diào)整和舒緩方法

第二講：廳堂服務(wù)技巧
一、大堂服務(wù)營銷七步曲講解
1.迎
2.分
3.輔
4.緩
5.跟
6.維
7.送
二、客戶識別與服務(wù)技巧
1.客戶進(jìn)門時(shí)
2.客戶咨詢時(shí)
3.客戶等候時(shí)
4.廳堂微沙龍組織實(shí)施技巧
討論：怎樣降低客戶等侯時(shí)的焦慮情緒?

第三講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場6S管理
1.銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施6S管理對文明標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意義
2.6S實(shí)施要點(diǎn)
3.推行6S管理的技巧
4.6S實(shí)例展示

第四講：廳堂營銷技巧
一、了解客戶需求的技巧
探尋引導(dǎo)客戶需求技術(shù)
S-現(xiàn)狀性問題
P-問題性問題
I-影響性問題
N-解決性問題
二、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
1.FABE法則
2.一句話營銷話術(shù)提煉
三、廳堂轉(zhuǎn)介流程
1.廳堂轉(zhuǎn)介技巧
2.廳堂轉(zhuǎn)介話術(shù)
案例演練
四、產(chǎn)品異議處理原則與技巧
五、產(chǎn)品交易促成技巧

第五講：客戶投訴處理技巧
一、銀行客戶在業(yè)務(wù)辦理中的兩個需求
1.隱性需求
2.顯性需求
二、產(chǎn)生投訴的原因分析
1.顧客自己的原因
2.顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿
3.對產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿
三、客戶抱怨投訴的三種心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 四、客戶投訴模式行為風(fēng)格與處理技巧
1.音量分析
2.語速分析
3.語氣、語調(diào)
4.情緒分析
五、處理銀行客戶投訴的七步驟
1.迅速隔離
2.情緒安撫
3.有效道歉
4.搜集信息研判對策
5.給出解決方案
6.獲得認(rèn)同客戶接受方案
7.跟進(jìn)實(shí)施

現(xiàn)場管理培訓(xùn)課綱