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客戶關系服務與維護

【培訓目標】
1、幫助學員了解和認識在服務中有效溝通的理念、重要性、影響溝通的因素。幫助學員啟發(fā)新思維，改變溝通思維，系統(tǒng)、快捷學會有效溝通的理論、方法和技巧，提升溝通技能。
2、幫助學員掌握客戶關系與客戶服務的理念，提升客戶滿意度與忠誠度。
3、幫助學員掌握客戶服務的方法、技巧，包括電話溝通技巧，內(nèi)外客戶抱怨處理技巧，提升與內(nèi)外客戶溝的綜合技巧和水平，提高溝通滿意度和效率。
4、幫助學員掌握對客戶進行匯報與呈現(xiàn)產(chǎn)品與服務的價值技巧，讓匯報與服務更有專業(yè)性。
5、掌握如何保留存量客戶，減少客戶流失，并增加客戶的訂單量。

【培訓對象】 
技術(shù)服務新員工

【課程大綱】
第一章：客戶滿意度與客戶忠誠度提升
一、關鍵時刻客戶滿意度提升
1、關鍵時刻正面價值與負面價值模型
2、關鍵時刻行為模式
1.1 準確了解客戶的需求與想法
1.2 提供適當?shù)男袆咏ㄗh以符合客戶期望
1.3 執(zhí)行所提議或承諾事項
1.4 確認達到或超越客戶的期望
3、客戶期望分析與服務應對技巧
3.1 客戶期望反應及時
3.2 客戶期望理解業(yè)務
3.3 客戶期望善于運用資源
3.4 客戶期望足以信任
3.5 客戶滿意度與感知度和期望的關聯(lián)
二、服務中客戶關系管理與客戶忠誠度提升
1、客戶管理提升的技巧
1.1 以有效的客戶關系管理模型為前提
1.2 有效協(xié)同作戰(zhàn)、分工明確為基礎
1.3 商務活動與團隊建設的拓展方式
1.4 例行規(guī)定動作管理的標準
案例分析：某大企業(yè)服務運營全流程案例
2、客戶關系的拓展方法
2.1 提高單兵作戰(zhàn)能力的技巧
2.2 客戶服務的現(xiàn)狀評估與拓展

第二章：透徹了解和把握客戶服務需求
一、收集客戶資料并做組織分析 
二、理清客戶的決策流程，掌握技術(shù)方案在決策的影響
三、客戶技術(shù)層性格特點及接觸方式
四、個人需求與機構(gòu)需求 
五、潛在需求與明確需求 
六、如何了解客戶的目標和愿望、問題和挑戰(zhàn) 

第三章：有效的匯報與呈現(xiàn)產(chǎn)品服務價值
一、有效匯報的八個步驟
二、合理介紹產(chǎn)品的特點和益處
三、產(chǎn)品介紹的基本技巧和要領  
四、如何幫助客戶分析和診斷問題 
五、通過異議化解客戶問題——警惕砸在心靈上的釘子
六、如何進行有效暗示，把機會變成銷售項目
七、競爭對手優(yōu)劣勢分析工具和步驟 
八、產(chǎn)品競爭策略制定方法演練（實戰(zhàn)案例分析和工具運用演練）客戶的解決方案

第四章: 卓越的客戶服務與溝通技巧
一、客戶服務理念與客戶溝通的關系
1、客戶與服務理念
2、客戶滿意的基本構(gòu)成要素
3、客戶滿意與溝通的關系
4、卓越的客戶溝通基礎：服務與素養(yǎng)(職業(yè)素養(yǎng))
二、卓越的客戶溝通與投訴處理技巧
1、客戶電話溝通技巧
1.1 電話溝通是“感性”溝通
1.2 學會將“微笑”放入電話中
1.3 電話溝通技巧
2、處理客戶不滿的技巧
2.1 處理客戶不滿的重要性
2.2 處理客戶不滿的原則
2.3 處理客戶不滿的程序與技巧
2.3.1 處理程序:營造氣氛、診斷問題、尋求方案、達成需求
2.3.2 處理技巧:
游戲互動：將“微笑”放入電話中
三、卓越的與客戶企業(yè)內(nèi)部不同級別溝通技巧
1、工程師如何與客戶打交道
1.1打交道的三原則
1.2 巧解客戶的業(yè)務流程
1.3 巧妙利用辦事“潛規(guī)則”
2、如何同高層打交道
2.1 *把握部門設置、職能范圍、權(quán)限;
2.2 深入地了解對象及關系
2.3 學會順勢而為
2.4 有效利用人脈，掌握高層的“機關”技巧
3、如何與專業(yè)人士打交道?
結(jié)語: 溝通的人性境界 Humanity

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