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流程管理規(guī)劃培訓

一、課程培訓目的
1.了解掌握現(xiàn)代通信服務(wù)運營企業(yè)的流程基本理念
2.了解掌握現(xiàn)代通信服務(wù)企業(yè)的三級流程體系（企業(yè)高階價值流程；業(yè)務(wù)運營與管理控制流程；崗位作業(yè)程序和工作標準）
3.學習了解國際著名咨詢公司的流程梳理、流程診斷、流程規(guī)劃、流程再造的方法論、工具和國際*實踐；
4.掌握流程規(guī)劃、流程梳理、流程建設(shè)的具體的操作標準、方法和工具（“流程6個一”）
（一套流程作業(yè)標準、一個流程出發(fā)點、一套流程作業(yè)模版、一套流程繪制語言、一套流程繪制工具、一種流程診斷分析工具）
1.通過解剖分析行業(yè)內(nèi)外標桿企業(yè)，以及國際*流程建設(shè)創(chuàng)新實踐，掌握流程管理技能技巧

二、課程方案特點
1、本課程以國際著名的麥肯錫公司的企業(yè)業(yè)務(wù)模式與價值流程設(shè)計、德勤公司的業(yè)務(wù)鏈運營實施與管理控制流程設(shè)計、貝恩公司的KPI控制流程、安達信IT與管理信息化流程的設(shè)計、診斷方法和工具、以及*實踐為藍本，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)營商環(huán)境和通信運營服務(wù)企業(yè)的行業(yè)特點，以講師在時代集團、聯(lián)想集團主持流程體系開發(fā)建設(shè)的過程中總結(jié)提煉的一套專有工具和模板為核心，具體講授流程管理的方法論和實踐應用；
1.本課程針對客戶三類學員（高級經(jīng)理、中層干部、基層員工）對流程的不同需求，專門開發(fā)了三套課程大綱和課程內(nèi)容，課程主體內(nèi)容能夠框架一致，上下銜接，但針對各類學員重點突出，內(nèi)容和要求和教學方式不同；
--高級經(jīng)理：側(cè)重在業(yè)務(wù)模式設(shè)計和高階價值流程的梳理、診斷、分析、變革和流程再造與創(chuàng)新上，著重流程意識、流程管理、流程規(guī)劃、流程創(chuàng)新的內(nèi)容方面；教學方法主要是講授國際著名咨詢公司的流程管理思想和方法論，以及探討分析國內(nèi)外企業(yè)*流程實踐和案例；
--中層經(jīng)理：側(cè)重在業(yè)務(wù)鏈運營實施流程、業(yè)務(wù)管理控制流程的梳理、分析、變革、優(yōu)化緩和創(chuàng)新方面。重點講授流程的“6個一工具和方法”，掌握流傳的基本方法和技能技巧；
--基層員工：側(cè)重在崗位作業(yè)標準、崗位作業(yè)程序的方法、工具和模鈑使用方面，著重解決與崗位績效關(guān)聯(lián)的崗位作業(yè)程序和工具方法。

三、培訓基本大綱
《高級經(jīng)理班培訓框架大綱》
（后續(xù)還將進行詳細的課程策劃）
第一單元：現(xiàn)代服務(wù)運營企業(yè)的流程理念
1、什么是企業(yè)流程？
2、現(xiàn)代服務(wù)運營企業(yè)的三級流程體系
2-1．業(yè)務(wù)模式與高階價值流程
2-2．業(yè)務(wù)鏈運營實施流程與管理控制流程
2-3．崗位作業(yè)標準與工作程序
3、流程價值與作用
4、國際*流程實踐
5、經(jīng)典流程案例分析
5-1．行業(yè)內(nèi)標桿企業(yè)流程案例
5-2．行業(yè)外標桿企業(yè)流程案例
6、研討：通信服務(wù)運營企業(yè)流程建設(shè)的現(xiàn)實困惑和問題？

第二單元：流程描述和繪制方法與工具
1、流程定義
2、流程描述與繪制方法
2-1．流程標準規(guī)則
2-2．流程標準語言與標準符號
2-3．流程描述與繪制
2-4．流程文件
3、流程計算機繪制工具和軟件

第三單元：企業(yè)流程梳理與業(yè)務(wù)流程診斷
1、什么是企業(yè)流程梳理與診斷？
2、企業(yè)流程梳理與診斷方法與工具
2-1．麥肯錫：業(yè)務(wù)模式分析與高階價值流程梳理與分析方法工具
2-2．德勤：業(yè)務(wù)鏈運營實施流程梳理與診斷方法工具
3、流程梳理與診斷經(jīng)典案例分析
---聯(lián)想CRM和客戶導向變革的流程梳理和業(yè)務(wù)診斷
4、研討：移動業(yè)務(wù)單元的具體流程梳理與診斷分析
5、國際*實踐流程參考交流

第四單元：業(yè)務(wù)模式變革、創(chuàng)新與流程再造
1、價值鏈再造與商業(yè)模式創(chuàng)新
2、業(yè)務(wù)模式變革創(chuàng)新與流程再造
3、從閑談有流程到TO-BE流程的變革過程與注意事項
4、如何推進流程變革與流程再造？
5、如何根據(jù)新商業(yè)模式名貴化建設(shè)新流程體系
6、企業(yè)轉(zhuǎn)型與流程再造經(jīng)典案例分析

第五單元：管理信息化與流程創(chuàng)新
1、流程是管理信息化的基礎(chǔ)
2、IT推動業(yè)務(wù)和管理模式創(chuàng)新
3、數(shù)字化企業(yè)發(fā)展探討
本次課程培訓提供的工具包：
1、《麥肯錫：企業(yè)價值鏈和業(yè)務(wù)模式分析的方法和工具模板》
2、《德勤：企業(yè)業(yè)務(wù)鏈運營實施與管理控制流程診斷方法和工具模板》
3、《貝恩：業(yè)務(wù)與管理流程KPI控制點梳理與規(guī)劃方法和工具模板》

《中層經(jīng)理班培訓框架大綱》
（后續(xù)還將進行詳細的課程策劃）
第一單元：現(xiàn)代服務(wù)運營企業(yè)的流程理念
1、什么是企業(yè)流程？
2、現(xiàn)代服務(wù)運營企業(yè)的三級流程體系
2-1．業(yè)務(wù)模式與高階價值流程
2-2．業(yè)務(wù)運營實施流程與管理控制流程
2-3．崗位作業(yè)標準與工作程序
3、流程價值與作用
4、國際*流程實踐
5、經(jīng)典流程建設(shè)案例分析
5-1．行業(yè)內(nèi)標桿企業(yè)流程案例
5-2．行業(yè)外標桿企業(yè)流程案例
6、研討：描述一個業(yè)務(wù)鏈完全的實施過程

第二單元：流程描述和繪制方法與工具
1、流程定義
2、流程描述與繪制方法
2-1．流程標準規(guī)則
2-2．流程標準內(nèi)語言與標準符號
2-3．流程描述與繪制
2-4．流程文件
3、流程計算機繪制工具和軟件

第三單元：企業(yè)流程梳理與業(yè)務(wù)流程診斷
1、什么是企業(yè)流程梳理與診斷？
2、企業(yè)流程梳理與診斷方法與工具
2-1．麥肯錫：業(yè)務(wù)模式分析與高階價值流程梳理與分析方法工具
2-2．德勤：業(yè)務(wù)單元運營實施流程梳理與診斷方法工具
3、流程梳理與診斷經(jīng)典案例分析
---聯(lián)想CRM和客戶導向變革的流程梳理和業(yè)務(wù)診斷
4、研討：一個移動業(yè)務(wù)單元的具體流程梳理與診斷分析
5、國際*實踐流程參考交流

第四單元： 業(yè)務(wù)鏈運營實施與管理控制流程方法和工具與*實踐
1.客戶關(guān)懷*實踐與流程案例分析
1-1．CC咨詢流程問題診斷與分析
1-2．標桿企業(yè)*實踐案例分析
1.客戶價值營銷流程變革與創(chuàng)新流程
2-1．CRM與客戶價值營銷
2-2．客戶價值營銷流程梳理與問題診斷分析
2-3．*實踐案例分析
1.經(jīng)營分析流程
3-1．KPI與流程控制點
3-2．數(shù)據(jù)采集與數(shù)據(jù)流程規(guī)范
3-3．如何建立經(jīng)營分析流程（方法/工具和模板）
3-4．經(jīng)典案例分析
1.危機處理流程
4-1．什么是危機處理流程（意外觸發(fā)啟動的流程）
4-2．危機處理組織保障
4-3．危機處理的流程閉環(huán)系統(tǒng)
4-4．危機處理后的流程分析與流程改進
4-5．經(jīng)典危機處理流程正反案例分析

第五單元：管理信息化與流程創(chuàng)新
1、流程是管理信息化的基礎(chǔ)
2、IT推動業(yè)務(wù)和管理模式創(chuàng)新
3、數(shù)字化企業(yè)發(fā)展探討
本次課程培訓提供的工具包：
1、《麥肯錫：企業(yè)價值鏈分析、業(yè)務(wù)模式分析方法和工具模板》
2、《德勤：企業(yè)業(yè)務(wù)運營實施與管理控制流程梳理、診斷方法和工具模板》
3、《貝恩：業(yè)務(wù)與管理KPI流程控制點梳理與規(guī)劃方法和工具模板》

《基層員工班培訓框架大綱》
（后續(xù)還將進行詳細的課程策劃）
第一單元：現(xiàn)代服務(wù)運營企業(yè)的流程理念
1、什么是企業(yè)流程？
2、現(xiàn)代服務(wù)運營企業(yè)的三級流程體系
2-1．業(yè)務(wù)模式與高階價值流程
2-2．業(yè)務(wù)運營實施流程與管理控制流程
2-3．崗位作業(yè)標準與工作程序
3、流程價值與作用
4、研討“如何描述崗位作業(yè)過程

第二單元：流程描述和繪制方法與工具
1、流程定義
2、流程描述與繪制方法
2-1．流程標準規(guī)則
2-2．流程標準內(nèi)語言與標準符號
2-3．流程描述與繪制
2-4．流程文件
3、流程計算機繪制工具和軟件
4、課堂作業(yè)與研討：請用上述流程工具和方法描述一個崗位的標準作業(yè)過程？

第三單元： 業(yè)務(wù)鏈子流程與管理控制流程
1.戶關(guān)懷*實踐與流程案例分析
2.CC咨詢流程問題診斷與分析
3.標桿*實踐案例分析
4.戶價值營銷流程變革與創(chuàng)新流程
2-1．CLM與客戶價值營銷
2-2．客戶價值營銷流程梳理與問題分析
2-3．*實踐應用案例分析
3、經(jīng)營分析流程
3-1．KPI與流程控制點
3-2．數(shù)據(jù)采集與數(shù)據(jù)流程規(guī)范
3-3．如何建立經(jīng)營分析流程（方法/工具和模板）
3-4．經(jīng)典案例分析

第四單元：崗位責任制與崗位工作程序
1、什么是大崗位責任制體系（進臺崗位職責+動態(tài)工作流程）
2、崗位工作標準與工作程序
2-1．崗位工作如何清晰：崗位作業(yè)標準
2-2．崗位工作如何有效：崗位工作程序
3、崗位工作流程圖與程序文件
4、典型崗位作業(yè)程序圖與程序文件借鑒分析
5、如何編制《崗位作業(yè)程序手冊》

第五單元：管理信息化與流程創(chuàng)新
1、流程是管理信息化的基礎(chǔ)
2、IT推動業(yè)務(wù)和管理模式創(chuàng)新
3、數(shù)字化企業(yè)發(fā)展探討
本次課程培訓提供的工具包：
1、《德勤：企業(yè)業(yè)務(wù)運營實施與管理控制流程梳理、診斷方法和工具模板》
2、《貝恩：業(yè)務(wù)與管理KPI流程控制點梳理與規(guī)劃方法和工具模板》
3、《崗位工作程序圖和程序文件編制方法和實用工具》

流程管理規(guī)劃培訓