精準(zhǔn)全流程營銷
講師:劉映吟 瀏覽次數(shù):2544
課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 銷售經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師:劉映吟
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
精準(zhǔn)全流程營銷
課程背景
客戶對服務(wù)的要求越來越高?
零售客戶開發(fā)與管理難度節(jié)節(jié)攀升?
客戶關(guān)系維護(hù)只能依靠大數(shù)據(jù)?
零售客戶營銷難以實(shí)現(xiàn)閉環(huán)?
時代發(fā)展很快,同業(yè)競爭激烈,客戶分層標(biāo)準(zhǔn)越來越精細(xì)化,客戶差異化的需求和性格決定了他們對于銷售人員、服務(wù)模式、營銷方法等不同的喜好。因此,企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶個性化服務(wù)的竟?fàn)帲瑥目蛻舻膶?shí)際需求出發(fā),為客戶提供真正有價值的服務(wù),幫助客戶更好地進(jìn)行產(chǎn)品購買和體驗(yàn)。體現(xiàn)了“良好的客戶需求分析、良好的客戶顧問式銷售、良好的客戶關(guān)系管理、良好的品牌營銷”的核心服務(wù)理念,要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍,及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求,并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受?!?/div>
該課程將管理學(xué)中的全流程營銷新概念、新模型,以及人格心理學(xué)工具融入到對不同性格客戶營銷實(shí)戰(zhàn)中,幫助學(xué)員在客戶關(guān)系全流程各環(huán)節(jié)有針對性地制定營銷策略,輕松Hold各類型客戶,掌握客戶關(guān)系開拓與維護(hù)的核心命脈,并通過實(shí)戰(zhàn)模擬演練讓學(xué)員熟練掌握零售能力與客戶關(guān)系維護(hù)的精髓,提升學(xué)員零售開拓與客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)能力。
課程目標(biāo)
通過該課程的學(xué)習(xí),學(xué)員能夠得到以下提升:
1、 打破客戶關(guān)系管理的固化思維,了解顧問式關(guān)系維護(hù)的實(shí)質(zhì);
2、 了解客戶在產(chǎn)品與服務(wù)方面需求的心理變化曲線;
3、 掌握在初識階段通過客戶行為和語言迅速判斷客戶性格類型的技能;
4、 熟知不同需求與性格類型的客戶對于營銷和服務(wù)的核心關(guān)注點(diǎn)和需求偏好;
5、 掌握針對不同類型客戶制定營銷與服務(wù)計(jì)劃的核心點(diǎn);
6、 掌握客戶關(guān)系建立與管理全流程,擁有顧問式營銷新思維。
課程對象
所有行業(yè)各層級營銷管理人員、銷售人員、營銷策劃人員。
課程大綱
第一篇章:零售全流程營銷概念建立
一、互動小游戲?qū)?/div>
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/276133.html
根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)特點(diǎn)和受訓(xùn)人員層次進(jìn)行差異化定制
二、什么是零售顧問式營銷?
1、互動導(dǎo)入:知識的詛咒
2、全流程顧問式營銷概述
3、傳統(tǒng)營銷與顧問式營銷的區(qū)別
4、零售營銷4C新思維--取代傳統(tǒng)4P營銷模式
5、創(chuàng)新型服務(wù)營銷的核心點(diǎn):描繪客戶需求金字塔
產(chǎn)品需求、服務(wù)滿意度需求、情感需求
6、銀行業(yè)零售營銷面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
三、零售客戶經(jīng)理的自我修養(yǎng)
1、互動:客戶心理靈魂六問
2、 引入案例:《故事力之自我營銷》
3、零售營銷中的NLP邏輯層次
4、個人IP打造--”表“的世界與”里“的世界
5、 影響零售客戶決策的普適性心理訴求分析
6、零售客戶分層與分析
四、互動:從客戶靈魂六問進(jìn)行客戶需求分析與引導(dǎo)
1、 你是誰?
2、 我為什么聽你的?
3、 你說的東西核心特點(diǎn)是什么?
4、 我買這個到底能得到什么?
5、 都有哪些我的同類人群買過?
6、 你怎么證明你所說的?
五、客戶關(guān)系建立全流程剖析
1、權(quán)威背書核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
2、客戶認(rèn)養(yǎng)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
3、情感賬戶投資核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
4、專業(yè)形象塑造核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
5、客戶邀約與產(chǎn)品引流核心重點(diǎn)、話術(shù)規(guī)范
6、產(chǎn)品營銷促成時面對客戶異議的核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
7、客戶關(guān)系維護(hù)核心重點(diǎn)與話術(shù)規(guī)范
六、客戶分層還是分群
1、金融零售客戶經(jīng)理的四維價值解讀(結(jié)合案例)
2、大眾長尾客戶與高凈值客戶的分群體差異分析
3、客戶AUM提升的關(guān)鍵與秘訣
4、可用于零售客戶營銷的工具分析
方法一:交通工具代替產(chǎn)品介紹
方法二:用便當(dāng)理論代替資產(chǎn)配置
第二篇章:零售客戶顧問式營銷核心--挖掘需求與分析性格偏好
一、服務(wù)營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)一--微表情解碼
1、 一秒即過的微表情你是否能讀懂
2、 日常生活和工作中的微表情有哪些深意
3、 互動:微表情描述與分析
二、服務(wù)營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)二--微動作解碼
1、 微動作透露什么秘密
2、 哪些微動作會潛移默化影響適時心態(tài)
3、 我們是否有辦法通過微動作去引導(dǎo)溝通對象敞開心扉
4、 溝通對象更青睞擁有哪些微動作的人
三、顧問式營銷細(xì)節(jié)把控心經(jīng)三--微語言透露的性格秘密
1、 引入案例:《不翼而飛的成交希望》
2、 面臨同樣的情況,如果他/她這么說透露了什么
3、 小組任務(wù):人物形象導(dǎo)圖制作
4、 互動:性格分析初體驗(yàn)
該部分將結(jié)合不同案例、場景、模擬演練引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行判斷與分析
四、顧問式營銷過程中的心理學(xué)效應(yīng)
1、 心理賬戶效應(yīng)--積極賬戶與消極賬戶
2、 羊群效應(yīng)--同頻人群從眾的魔力
3、 鳥籠效應(yīng)--引導(dǎo)購買
4、 互惠效應(yīng)--創(chuàng)造雙贏感
5、 凡勃侖效應(yīng)--炫耀的力量
6、 痛點(diǎn)效應(yīng)--抓住厭惡失去的心理
7、 巴納姆效應(yīng)--暗示的魅力
五、不同性格類型客戶的顧問式營銷方法解析
1、掌控型客戶解析
1.1外部特征呈現(xiàn)
1.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
1.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)
1.4與他/她交往中的禁忌
1.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
1.6他/她的顧問式營銷方法解析
2、社交型客戶解析
2.1外部特征呈現(xiàn)
2.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
2.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)
2.4與他/她交往中的禁忌
2.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
2.6他/她的顧問式營銷方法解析
3、分析型客戶解析
3.1外部特征呈現(xiàn)
3.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
3.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)
3.4與他/她交往中的禁忌
3.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
3.6他/她的顧問式營銷方法解析
4、猶豫型客戶解析
4.1外部特征呈現(xiàn)
4.2他/她的性格與最喜愛的開場方式
4.3他/她的核心關(guān)注點(diǎn)
4.4與他/她交往中的禁忌
4.5他/她的根本服務(wù)需求與異議解答
4.6他/她的顧問式營銷方法解析
第三篇章:打造客戶關(guān)系粘性--客戶滿意度和忠誠度管理
案例導(dǎo)入:《化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)的客戶關(guān)鍵時刻鏈接》
一、客戶關(guān)系弱關(guān)系--強(qiáng)關(guān)系的九個步驟分析
二、客戶面談中的顧問式營銷方法
1、服務(wù)營銷“倒三角”模型
2、*顧問式銷售法
3、 銷售成本法
4、 FABE產(chǎn)品介紹法
5、體驗(yàn)式產(chǎn)品介紹法
6、故事營銷法
三、營銷促成中的客戶異議突破
案例:《恐懼產(chǎn)品虧損的大客戶》
1、成功獲取型客戶促成
2、安全負(fù)責(zé)型客戶促成
3、STAR目標(biāo)促成法
四、影響客戶滿意度的四個原因及在各方面的超滿意度營造
1、產(chǎn)品/服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度(match)
2、質(zhì)量/服務(wù)本身的質(zhì)量(quality)
3、價格(price)
4、便利性與體驗(yàn)感
5、客戶關(guān)系管理中客戶滿意度與機(jī)構(gòu)分析的差距
6、雙贏客情關(guān)系打造
五、客戶信賴感管理--關(guān)鍵事件法(案例分析)
1、成功賣出你自己
2、創(chuàng)造“時不時”的超滿意度
3、必要時以退為進(jìn)
4、顧客忠誠的VISPAC期望法
——分享:客戶營銷人員的素質(zhì)---3H1F (Head Heart Hand Foot)
六、客戶忠誠度管理(結(jié)合案例講解)
1、衡量客戶忠誠度的10個KPI指標(biāo)
2、營銷管理與客戶期望之間的差距(結(jié)合航空公司案例講解)
3、客戶期望管理心經(jīng)
3.1顧問式詢問
3.2換位神秘體驗(yàn)
3.3焦點(diǎn)小組
3.4客戶反饋
七、零售客戶經(jīng)理需要具備的四種思維
1、上游思維--預(yù)判
2、建筑師思維--原則
3、銀行家思維--遠(yuǎn)見
4、企業(yè)家四維--互惠
第四篇章:零售營銷能力與客戶關(guān)系管理行為轉(zhuǎn)化
一、不同類型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作(分組討論、場景構(gòu)建與呈現(xiàn))
1、 掌控型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
2、 社交型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
3、 分析型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
4、 猶豫型客戶服務(wù)營銷導(dǎo)圖制作與呈現(xiàn)
二、零售全流程營銷與客戶關(guān)系管理創(chuàng)新總結(jié)
1、個人層面的顧問式營銷總結(jié)
2、管理層面的服務(wù)營銷創(chuàng)新描繪
3、客戶關(guān)系管理全流程總結(jié)
4、制作行為轉(zhuǎn)化計(jì)劃表
三、學(xué)員不同版塊的心得總結(jié)與經(jīng)驗(yàn)分享
四、Q&A問答環(huán)節(jié)
精準(zhǔn)全流程營銷
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/276133.html
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