課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)與銷售課程
一、課程目標(biāo)
1.構(gòu)建銷售人員專業(yè)、規(guī)范的禮儀形象。
2.提升銷售人員的整體素質(zhì)。
3.突顯對高端客戶的尊重,烘托自身產(chǎn)品的價值。
4.規(guī)范及優(yōu)化服務(wù)流程,加強(qiáng)實戰(zhàn)溝通技巧,輔助提升業(yè)績目標(biāo)。
二、參加人員:銷售人員及管理者
三、課程大綱
第一講 售賣過程的工業(yè)化服務(wù)
一、售前--F1接觸(face to face)
1、服務(wù)與銷售是從接觸開始的,接觸的目的就是*可能降低交易成本!
2、我們?yōu)槭裁匆佑|?——接觸是客戶價值的起點!
3、接觸的首因效應(yīng)與持續(xù)效應(yīng)。
4、接觸方法、工具和訓(xùn)練的工業(yè)化,決定成??!
二、售中-- F2未來/投資(future)
1、賣產(chǎn)品不如賣自己,賣自己不如賣未來;
從對立到同盟——賣產(chǎn)品彼此是敵對的,賣自己需要時間的持久,但是賣未來就可以在一瞬間成交。
2、如何分析客戶的未來?
A、追溯希望法;B、放大痛苦法;C、戰(zhàn)略同盟法
三、售后—F3:感恩/回饋(feedback)
1、你的老客戶流失了多少?你的損失有多少?
2、你的客戶對你忠誠嗎?
1.感恩工業(yè)化:用于感恩的團(tuán)隊、機(jī)制、工具和訓(xùn)練三個方面的工業(yè)化
2.售后感恩客戶的各種形式、工具與方法
四、售后服務(wù)團(tuán)隊如何成長—F4分享/共享(favourate)
1、環(huán)境的力量太強(qiáng)了!
2、開放分享的目的---營造一個加速的環(huán)境
3、如何將開放、分享工業(yè)化?
建平臺(晨會、晚會、結(jié)果定義、兌現(xiàn)承諾)、工具、做推動、建立保障開放的機(jī)制、做透明。
五、售后服務(wù)心態(tài)工業(yè)化,確保團(tuán)隊持續(xù)成長—F5師傅帶徒弟,師傅更加成功(Forced to Success)
1、師傅帶徒弟是餓死師傅,還是更加成功?
A、我為什么要帶徒弟?
B、共同做好團(tuán)隊合作的利益分配。
C、用機(jī)制保障師傅帶徒弟,實現(xiàn)團(tuán)隊的全面提升。
附、不同客戶行為分析與應(yīng)對
老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型、變色龍型客戶的特點與應(yīng)對方式。
演練:不同類型客戶應(yīng)對演練
第二講 黃金服務(wù)心態(tài)—四人心態(tài)
一、心態(tài)的兩種類型:積極心態(tài)與消極心態(tài)
故事:東坡坐禪;死囚試驗;小孩交作業(yè)。
二、兩種心態(tài)的不同特征
三、什么是陽光心態(tài)?陽光心態(tài)的內(nèi)涵(故事:河流過沙漠)
四、員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量,決定企業(yè)發(fā)展。當(dāng)我們面對客戶時,應(yīng)該具有:
大人心態(tài)—像喜歡孩子那樣喜歡客戶!
男人心態(tài)— 像喜歡美女那樣喜歡客戶!
強(qiáng)者心態(tài)— 像喜歡老人那樣喜歡客戶!
商人心態(tài)— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶!
五、對待客戶及同事的黃金法則
想贏就先付出——投資心態(tài);想勝就先幫助——幫助心態(tài);
合作是省時間——共贏心態(tài);愛你就要求你——孝子心態(tài)。
六、四人心態(tài)的核心:每一個別人都是最好的別人,而自己是最好的自己!
服務(wù)與銷售課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/276157.html
已開課時間Have start time
- 王波