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顧客溝通技巧課程

【課程目標】
1、了解溝通、了解溝通的重要性、了解產(chǎn)生溝通障礙的原因及應對對策
2、掌握溝通中客戶溝通風格的鑒定
3、掌握高效溝通的技能
4、掌握客戶服務的藝術

【課程大綱】
第一部分：認識溝通
1、決定業(yè)績的三方面：態(tài)度、知識、技巧
2、溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一
2、溝通的形式、種類、和溝通層次
4、溝通的障礙
1）、缺乏信息或者知識
2）、沒有說明重要性
3）、只注重表達，而沒有傾聽
4）、沒有完全理解對方的話，以致詢問不當
5）、時間不夠（有效交流時間）
6）、不良情緒
7）、沒有注意反饋
8）、沒有理解他人的需求
5、良好的溝通是拉近我們與客戶關系的紐帶
1）人際溝通大秘訣--3A原則
2）、良好溝通的三大元素（信息、思想、情感）
3）、有效溝通的三個方向（不講法、少講理，多講情）
4）、中國式溝通與國際商務溝通的不同

第二部分：高效溝通的技巧
1、溝通的觀察技巧
1）如何觀察客戶
2）預測顧客的需求
2、溝通的傾聽技巧
1）拉近與顧客的關系
聽為什么會拉近與顧客的關系？
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽的障礙
2）檢驗理解
3）你會聽嗎？
3、溝通的微笑魅力
1）誰偷走了你的微笑
2）怎樣防止別人偷走你的微笑
3）照照鏡子：微笑訓練
4、溝通中說的技巧
1）如何引導顧客
巧用開放式和封閉式問題
運用“FABE”引導顧客
*銷售法則
2）顧客更在乎你怎么說
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說
5、溝通中的肢體語言運用
1）身體語言
體態(tài)——無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞出的含義
2）如何巧用身體語言
6、溝通中的異議處理

第三部分與顧客拉近關系的藝術
1、顧客喜歡什么樣的店員？
2、與客戶建立相互信任的關系
3、記住你的上帝
4、挖掘顧客需求
5、引導與滿足客戶的需求

第四部分：個性特點決定溝通方式——DISC風格分析
1、控制型
2、活潑型
3、完美型
4、和平型

第五部分：總結分享、行動計劃

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