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客戶為中心的變革

課程背景：
隨著我國(guó)改革進(jìn)入深水區(qū)，全球競(jìng)爭(zhēng)合作的形勢(shì)撲朔迷離，企業(yè)的生存和競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。粗放式的企業(yè)發(fā)展模式已經(jīng)成為過(guò)去式，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是生存下去的*道路。研究核心競(jìng)爭(zhēng)力的特點(diǎn)并加緊形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，是當(dāng)前我國(guó)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
企業(yè)是一個(gè)生命體，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)環(huán)境，健康的活下去，度過(guò)嚴(yán)冬就能迎來(lái)春天。
生存的本質(zhì)是能量的耗散與凝聚，通過(guò)合理的能量轉(zhuǎn)化，獲得能夠適應(yīng)未來(lái)生存的新的能力，通過(guò)提升企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力更有效的獲得市場(chǎng)成功。
為客戶創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)生存的根本途徑。本課程通過(guò)對(duì)華為公司客戶為中心的價(jià)值觀和經(jīng)營(yíng)管理思想和管理方法的深度剖析，幫助企業(yè)經(jīng)營(yíng)者系統(tǒng)全面認(rèn)知企業(yè)生存核心動(dòng)力和源泉，提升帶領(lǐng)企業(yè)持續(xù)生存和健康發(fā)展的能力。

課程收益：
1、什么是企業(yè)的生存——面向不確定的未來(lái)，最終多一口氣的就是贏家；
2、企業(yè)價(jià)值鏈體系——以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值評(píng)估與價(jià)值分配
3、如何將客戶為中心的思想落地——圍繞客戶需求全流程貫穿
4、如何構(gòu)建以客戶為中心的組織——打破組織壁壘的組織拉通
5、如何能讓全員把臉都朝向客戶——從戰(zhàn)略解碼到考量與激勵(lì)
3、如何達(dá)成流程對(duì)經(jīng)營(yíng)高效支撐——流程是協(xié)同作戰(zhàn)打法復(fù)用

課程對(duì)象：企業(yè)董事長(zhǎng)、企業(yè)中高級(jí)管理干部、骨干員工

課程大綱
第一講：如何理解企業(yè)的生存與發(fā)展 
1、企業(yè)是生命體——適者生存
1）生命是能量不同形式的組成，企業(yè)能量有哪些表現(xiàn)形式
2）能量的耗散與凝聚，適應(yīng)外部環(huán)境的變化，才能繼續(xù)生存
3）健康與大個(gè)頭，哪個(gè)更重要？
2、企業(yè)的生存法則——為客戶創(chuàng)造價(jià)值是根本途徑
1）為客戶創(chuàng)造價(jià)值的事情，才是高價(jià)值活動(dòng)
2）資源永遠(yuǎn)是有限的，管理就是在對(duì)抗熵增
3）以市場(chǎng)為驅(qū)動(dòng)，以客戶需求為導(dǎo)向的變革

第二講：以客戶為中心，企業(yè)生存之道
1.、 價(jià)值鏈模型——能量的循環(huán)
1）華為人的普適價(jià)值觀1——為客戶創(chuàng)造價(jià)值是我們*的生存方式
2）華為人的普適價(jià)值觀2——只要?jiǎng)?chuàng)造出更多價(jià)值，就有更多回報(bào)
3）華為人的普適價(jià)值觀3——先舍后得者，會(huì)有機(jī)會(huì)得到更多
2、以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造——能量之源
1）把臉都朝著客戶——方向一致，形成戰(zhàn)斗序列
2）能量*的來(lái)源——客戶中心，以需求為導(dǎo)向
3）組織存在的價(jià)值——自我定位，對(duì)客戶有啥用
4）客戶憑什么選我——市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，拼客戶滿意度
3、以結(jié)果為導(dǎo)向的價(jià)值評(píng)價(jià)——做功效能
1）以結(jié)果為導(dǎo)向——做出成績(jī)是頭等大事
2）相對(duì)公平原則——避免貌似公平的規(guī)則
3）階段目標(biāo)激勵(lì)——長(zhǎng)途開(kāi)車中途加油站
4、以?shī)^斗者為本的價(jià)值分配——正反饋系統(tǒng)
1）按勞分配原則——普適分配準(zhǔn)則為基礎(chǔ)
2）不平衡的導(dǎo)向——人心勢(shì)能轉(zhuǎn)化為動(dòng)能
3）奮斗者的傾斜——雷鋒是先舍后得傻子

第三講：以客戶為中心的組織打造
1、跨組織協(xié)同，對(duì)抗部門墻
1）圍繞關(guān)鍵任務(wù)抓重點(diǎn)——戰(zhàn)略解碼、排兵布陣
2）市場(chǎng)項(xiàng)目打造鐵三角——客戶機(jī)會(huì)到回款端到端
3）萬(wàn)事皆為項(xiàng)目的工具——固定流程、臨時(shí)任務(wù)
2、組織矩陣模型支撐
1）矩陣模型的組織結(jié)構(gòu)——戰(zhàn)區(qū)主戰(zhàn)、兵種主建
2）有限資源的合理流向——戰(zhàn)區(qū)交公糧+自給自足、作戰(zhàn)單元+多面手
3、治軍要狠抓干部管理
1）干部四責(zé)
2）放權(quán)的藝術(shù)——領(lǐng)導(dǎo)有限授權(quán)+下屬勇于當(dāng)責(zé)
3）工作機(jī)會(huì)就是對(duì)工作的獎(jiǎng)勵(lì)——不選擇的選拔機(jī)制
4）因?yàn)槌晒λ猿晒?mdash;—永遠(yuǎn)的資源不足，才能激發(fā)潛能和效能

第四講：客戶為中心的執(zhí)行落地
1、前臺(tái)鐵三角——讓聽(tīng)到炮火的人指揮戰(zhàn)斗
1）什么是鐵三角？ 
2）組織職責(zé)劃分
3）一條繩上的螞蚱
4）貼近客戶快速反應(yīng)
2、中臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理——市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略到執(zhí)行
1）市場(chǎng)管理驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品規(guī)劃
2）跨組織協(xié)同決策保障正確決策
3）IPD集成開(kāi)發(fā)保障高效執(zhí)行
3、人力資源考核管理——客戶滿意度導(dǎo)向
1）戰(zhàn)略解碼——戰(zhàn)略過(guò)渡到執(zhí)行的關(guān)鍵活動(dòng)
2）PBC績(jī)效目標(biāo)管理——KPI+關(guān)鍵工作=目標(biāo)+過(guò)程
3）雙向溝通激發(fā)潛能——信任與輔導(dǎo)，成功的人培養(yǎng)更成功的人
4）業(yè)績(jī)述職匯報(bào)評(píng)估——80%客觀評(píng)估，貫徹“以結(jié)果為導(dǎo)向”原則
4、企業(yè)文化熏陶——培養(yǎng)全員客戶需求敏感度
1）培養(yǎng)客戶需求敏感度
2）干部是文化傳承者——官兵一致，言傳身教
3）大道隱于細(xì)微中——銷售上崗第一課
4）痛并快樂(lè)的戰(zhàn)士——帶著兄弟們一起“吹牛”

客戶為中心的變革