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客戶服務(wù)銷售的培訓(xùn)

課 程 大 綱：
第一部分：大客戶銷售技巧
一、銷售的成功要素
1. 自我一致性
2. 自我介紹／融洽關(guān)系
3. 明確目標(biāo)／目的
4. 發(fā)現(xiàn)需求
5. 信息轉(zhuǎn)換
6. 成交與承諾
二、運(yùn)用成功要素實(shí)現(xiàn)銷售
三、異議的處理方法。
1. 異議的種類
2. 處理異議   （傾聽  表示關(guān)注  澄清  解決問題及戰(zhàn)勝異議  評估反應(yīng)）
四、大客戶分析與開發(fā)
1. 客戶需求心理分析
2. 顧客購買心理分析
3. 開拓專業(yè)銷售新模式
4. 如何準(zhǔn)客戶市場開發(fā)
5. 目標(biāo)市場開發(fā)
五、拜訪前的準(zhǔn)備工作
1. 編織客戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)
2. 拜訪前的準(zhǔn)備工作
3. 電話約訪技巧
4. 電話約訪要領(lǐng)
5. 電話約訪作業(yè)流程
6. 電話約訪常見的拒絕
7. 電話拒絕處理的原則
六、客戶面談溝通技巧
1. 建立良好的初步印象
2. 寒暄與贊美技巧
3. 同理心溝通技巧
4. 連環(huán)發(fā)問*模式
七、產(chǎn)品展示與成交技巧
1. 展示說明的技巧
2. 說明方法和公式
3. 成交方法和技巧
4. 客戶轉(zhuǎn)介紹技巧
八、如何做好回款工作
1． 使自己的產(chǎn)品成為暢銷品。
2． 給客戶的利益盡量放在明處。
3. 提高對經(jīng)銷商的服務(wù)質(zhì)量。
3． 重視客戶資信調(diào)查。
4. 回款工作制度化。
5. 放低身段和具象化催款

第二部分：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)
一、服務(wù)的概念和理念
1. 什么是服務(wù)？
2. 什么是客戶？
3. 什么是服務(wù)營銷觀念？
4. 服務(wù)戰(zhàn)略
5. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的影響
6. 好的服務(wù)信譽(yù)和口碑
7. 正確的服務(wù)理念
二、客戶的心態(tài)及行為分析
1. 客戶的認(rèn)識就是衡量成功的標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶購買流程
3. 評估選擇過程
4. 客戶需求分析
5. 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)
6. 需求的冰山理論
7. 客戶的性格分析
8. 對不同性格類型客戶的策略
9. 客戶滿意度測量
討論：目前我們客戶有哪些需求？請根據(jù)不同類型的客戶加以分析。
三、客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范及二次促銷
1. 客戶服務(wù)的時(shí)機(jī)
2. 客戶服務(wù)的方法
3. 四種類型的服務(wù)
4. 服務(wù)的兩種特性
5. 建立忠誠客戶群并進(jìn)行二次銷售
6. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
① 客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)
② 客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
③ 優(yōu)化服務(wù)流程
④ 提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
⑤ 控制服務(wù)質(zhì)量
⑥ 客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
⑦ 客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件
⑧ 客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)
7. 建立忠誠客戶群的步驟
8. 客戶服務(wù)的流程
9. 體態(tài)語言練習(xí)
10. 辨識客戶的需求
11. 向客戶提供服務(wù)的流程
12. 正確處理客戶的抱怨投訴
① 比較不滿、抱怨、投訴的差別
② 研討練習(xí):比較潛在價(jià)值的大小
③ 構(gòu)建企業(yè)的客戶反饋管理系統(tǒng)
13. 化解客戶的抱怨的6個(gè)步驟
① 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
② 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
③ 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技
④ 處理客戶反饋過程中的身體語言
⑤ 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
⑥ 深挖客戶不滿
⑦ 珍惜客戶抱怨
⑧ 管理客戶投訴
⑨ 處理客戶反饋實(shí)戰(zhàn)演練
14、客戶服務(wù)的基本功

客戶服務(wù)銷售的培訓(xùn)