課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 高層管理者· 其他人員
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
在線溝通策略培訓(xùn)
【課程背景】
如今,在線客服和銷售成為常態(tài)
為什么客戶咨詢很久后還不下單?
為什么客戶得到解答后還不高興?
為什么客戶突然離去、不再回頭?
為什么客戶動不動就要退貨和投訴?
為什么客戶不滿意就發(fā)帖公告全世界?
一個重要原因,就是缺乏在線溝通技能
因?yàn)闇贤ú粫?、溝通不到位、溝通錯誤
客戶弄丟了,不知道怎么丟的
客戶提出問題,不能給予滿意答復(fù)
客戶抱怨和投訴,只知道機(jī)械地應(yīng)付
突發(fā)情況,缺乏應(yīng)對能力,公司損失慘重
如何*程度解決以上問題,本課程應(yīng)運(yùn)而生
【課程對象】
在線客服、在線銷售、服務(wù)人員、銷售人員、管理人員、老總
【課程收益】
1.理解客戶溝通的核心理念
2.掌握在線溝通策略與技巧
2.掌握處理客戶投訴的方法
【課程大綱】
第一講 在線溝通日益重要
1.在線溝通需求越來越多
2.經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要更多在線客服
3.人工智能難以全部替代人工客服
4.在線人員訓(xùn)練有素對業(yè)績有關(guān)鍵影響
5.客服成本高,但投資客服是最好的營銷
第二講 用戶主動溝通的內(nèi)容
1.咨詢產(chǎn)品本身
2.購買前的討價還價
3.產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題
4.與產(chǎn)品無關(guān)的問題和要求
5.明知故問,故意找茬搗亂的
第三講 在線溝通心態(tài)和理念
1.善傾聽:讓客戶充分地表達(dá)
2.同理心:換位思考和感同身受
3.不爭論:爭論只會讓情況更糟糕
4.親切平和:體現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)
5.不搞人身攻擊:防止爆發(fā)更大問題
6.超耐心:面對沒完沒了的客戶怎么辦
7.幽默感:面對奇葩的問題可適當(dāng)放松
8.慈善心:令人同情的客戶要特別服務(wù)
第四講 應(yīng)答客戶的全能公式
1.回答問題的一三公式
2.面對錯誤的超能公式
3.處理異議的萬能公式
第五講 處理客戶的售后問題
1.產(chǎn)生售后的主要原因
2.客戶投訴的形式與渠道
3.處理售后的六大核心流程
4.處理客戶問題的五大原則
5.面對問題無法處理時的策略
6.處理客戶在互聯(lián)網(wǎng)投訴的措施
7.面對非常緊急問題的處理方法
第六講 在線應(yīng)對客戶討價還價
1.建議此字不要隨便說
2.確認(rèn)自己的處理權(quán)限
3.強(qiáng)調(diào)一視同仁、全網(wǎng)平等
4.提供增值服務(wù)和附加價值
5.給客戶一點(diǎn)成就感和面子
6.放低姿態(tài),尋求客戶同情
第七講 面對態(tài)度粗暴的客戶
1.第一境界:針鋒相對、懟回去
2.第二境界:應(yīng)付處理、拖拖拖
2.第三境界:耐心解釋、提供建議
3.第四境界:微笑面對、感贊加持
在線溝通策略培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/279573.html
已開課時間Have start time
- 高定基
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