課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金字塔溝通模型
【課程背景】
高強(qiáng)度的醫(yī)療工作中,業(yè)務(wù)之弦本就緊繃,還要為類似的內(nèi)部溝通問題而心累?
1.同一件事協(xié)調(diào)數(shù)次,依然無果;
2.說了很多,對方似乎不為所動;
3.跨部門溝通,陷入要利益還是要合作的兩難之選;
4.不想拐彎抹角,又怕同事不愛聽;
5.明明溝通挺好的,后續(xù)落地卻石沉大海;
6.對上溝通,總是沒能和領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成一致;
7.對下溝通,要么雞同鴨講,要么聽了也不執(zhí)行;
醫(yī)療職場的內(nèi)部人際關(guān)系和溝通交流,能不能更高效、更順暢?能不能更利于組織和個人高效能的實(shí)現(xiàn)?
本課程依據(jù)現(xiàn)代管理理念,深度挖掘醫(yī)療場景的內(nèi)部溝通需求,貫穿實(shí)用經(jīng)驗(yàn)和案例,從基礎(chǔ)理論、心態(tài)調(diào)適、方案框架、具體方法和工具,專門呈現(xiàn)醫(yī)療場景中的對內(nèi)溝通模型和技巧。兼顧醫(yī)療機(jī)構(gòu)的氛圍建設(shè)與個人職業(yè)素養(yǎng),聽則能用,用則受益。
【課程收益】
1.理解溝通的三要素、四目標(biāo)。
2.掌握金字塔溝通模型。
3.學(xué)會應(yīng)用兼顧目標(biāo)和感受的溝通步驟。
4.熟悉應(yīng)用金字塔模型的向下、向上、跨部門溝通技巧。
5.能積極發(fā)起和特殊人員(負(fù)能量者、雙面人、玩世不恭者)的有效溝通。
6.升級會議發(fā)言技術(shù)、麥肯錫30秒技術(shù)、主持技巧、離職會談技術(shù)。
7. 掌握常見內(nèi)部溝通沖突的化解方法。
8. 提升微信、郵件的職業(yè)化水平。
【課程對象】醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域,全員。
【課程大綱】
一、什么是兼顧目標(biāo)達(dá)成與對方感受的有效對話?
(一)醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部優(yōu)質(zhì)關(guān)系與信息流動的基礎(chǔ):
1.目標(biāo)不對,溝通白費(fèi);
2.價值觀與溝通目標(biāo)的統(tǒng)一:簡單、陽光。
案例:既然你不懂我,我就聽著、不說話。
(二)溝通原理:
三要素:角色、主動、心態(tài)。
四目標(biāo):被接收;被理解;被接受;達(dá)成共識,使對方行動(行為或態(tài)度)。
情景體驗(yàn):神奇的1分鐘。
二、什么是內(nèi)部溝通的金字塔模型?
(一)醫(yī)療場景溝通需求有何特殊性?
1.目標(biāo)的強(qiáng)制性和時限性;
2.規(guī)范的嚴(yán)謹(jǐn)性;
3.慎獨(dú)與合作的雙重高要求。
討論:后疫情態(tài)勢對醫(yī)療人有什么新要求?
(二)金字塔模型:
1.思考與準(zhǔn)備:爬金字塔;
2.交流與呈現(xiàn):溜金字塔。
3.目標(biāo)為先,措施在后。
4.金字塔模型構(gòu)成。
(三)實(shí)施金字塔式溝通5步驟:
1.確認(rèn)情緒;
2.同理感受;
3.認(rèn)同;
4.引導(dǎo)轉(zhuǎn)移;
5.達(dá)成共識。
情景演練。
三、金字塔溝通模型的應(yīng)用:
(一)同頻激發(fā):對部屬的溝通技巧。
1.醫(yī)療部屬關(guān)系模式:
必要的推功攬過。
從對方出發(fā);
堅(jiān)定而友善。
案例:主任為什么總是說“打妖怪你去,背黑鍋我來”?
2.部屬溝通三要素:
說清楚:5W法;
有意愿:成果期待;
認(rèn)知差:適宜信息量。
3.把目標(biāo)翻譯成任務(wù),5R法:
結(jié)果清楚、責(zé)任明確、過程節(jié)點(diǎn)、獎懲機(jī)制、改善與復(fù)制。
4. 醫(yī)療溝通場景化:
日常式激勵;
交流與質(zhì)量控制同步;
看見,即是認(rèn)可。
案例:護(hù)士長的手寫便簽條,自帶激發(fā)魔力。
(二)高效取得支持:向上的溝通技巧。
1.向上管理和溝通的心態(tài):
同盟,還是救兵?
拋開無效自戀。
自測清單:為什么和領(lǐng)導(dǎo)溝通,總是沒有平時那么能說?
2.高效向上溝通的主要內(nèi)容:
接受指令:準(zhǔn)時、記錄、復(fù)述、承諾。
匯報工作:目標(biāo)導(dǎo)向、結(jié)論先行、排序邏輯。
反饋進(jìn)展:把握6大時機(jī)。
請示工作:準(zhǔn)備、備選方案、利弊點(diǎn)。
3.向上溝通的注意事項(xiàng):
時間:工作時間,簡潔,高效。
節(jié)奏:洞悉上級的狀態(tài)與交流節(jié)奏。
問題:目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)時的溝通方式。
4.精準(zhǔn)話術(shù):
正確說出需求:“我需要……”;
面質(zhì)技巧;
關(guān)注上級的需求:觀察、詢問。
情景演練。
(三)利益均衡、績效并進(jìn):跨部門協(xié)作溝通。
1.跨部門溝通的主要問題:封閉;冷漠;本部門中心主義。
2.規(guī)避短視與本位主義:
平衡短期目標(biāo)和長期目標(biāo)。
共同目標(biāo)確認(rèn):蛋糕做大,還是切蛋糕?
案例:小小的特需門診,為何成為全院的寵兒?
3.跨部門溝通的沖突處理:
沖突的三種原因:個體差異、信息閉塞、資源有限。
正向處理沖突的五種方式:回避、包容、競爭、妥協(xié)、協(xié)同。
4.正念分工法:
積極博弈:目標(biāo)分解,一步到位。
消極確認(rèn):課題分離。
故事:背起自己的猴子
(四)重啟共識:化解常見內(nèi)部溝通沖突。
1.減少溝通沖突的基礎(chǔ):
網(wǎng)格式分工;流程標(biāo)準(zhǔn)化;構(gòu)建同理型伙伴文化。
2.規(guī)避溝通僵局:
識別I型溝通的特征:只看到我,沒有看到“你”;
建設(shè)金字塔式U型溝通:
發(fā)放“邀請卡”,打開對方話匣;
有效傾聽技術(shù);
互動:善用《感受詞匯卡》。
3.搞定難搞之人:
分清美酒與污水。
負(fù)能量的人:防止負(fù)性情緒傳播的“僅此一次”會談法。
雙面的人:解除不安全感。
玩世不恭的人:限制使用的溝通法。
四、常見工作發(fā)言場景下的溝通、話術(shù)技巧。
(一)鋪陳工作發(fā)言的認(rèn)知臺階:
1.尊重對象的思考線索,而非傳統(tǒng)的樹式結(jié)構(gòu);
2.語言結(jié)構(gòu):事實(shí) 畫面 邏輯;
3.幽默的魔力。
案例:一次自嗨的尷尬。
(二)常見工作場景發(fā)言技巧與示例:
1.會議發(fā)言:四維說話技術(shù)。
2.晨會:試試麥肯錫30秒。
3.傳達(dá)會議:信息不遞增,也不遞減。
4.主持:不做珍珠,甘為絲線。
5.解聘/離職談話:多一個朋友,少一個敵人。
案例:醫(yī)院也能有“離職俱樂部”。
練習(xí):麥肯錫30秒。
五、多樣溝通形式的必要互補(bǔ):
微信的職業(yè)化;
郵件的規(guī)范化。
案例:擔(dān)心說不好,但我可以寫。
六、總結(jié)與回顧。
金字塔溝通模型
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/280012.html
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