課程描述INTRODUCTION
· 運(yùn)營(yíng)總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶異議與處理技巧
課程背景:
現(xiàn)今電子貨幣的普遍使用,使得網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)成為必然,對(duì)銀行的生存和經(jīng)營(yíng)都造成了巨大的挑戰(zhàn),在零售為王的時(shí)代,尤其是疫情之后銀行應(yīng)更加注重服務(wù)致勝,在廳堂流量客戶身上下功夫、制造廳堂流量的發(fā)生、打造營(yíng)銷觸點(diǎn),打破傳統(tǒng)的服務(wù)思維,將一切可能與客戶發(fā)生關(guān)系的點(diǎn),統(tǒng)統(tǒng)做成高粘性服務(wù)“不干膠”,提高營(yíng)銷技巧、優(yōu)化服務(wù)流程就顯得更為重要。
在這個(gè)“粘性服務(wù)”打造的過(guò)程中,銀行銷售人員是銀行利潤(rùn)的創(chuàng)造者,也是直接鏈接客戶的操作者,更是客戶直接的服務(wù)者?;鶎愉N售人員服務(wù)質(zhì)量的好壞,直接影響到整個(gè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的對(duì)外形象。每一位窗口的基層銷售人員都是銀行的形象代言人,儀容、儀表、儀態(tài)必須符合銀行職業(yè)規(guī)范,因?yàn)槟憧床灰?jiàn)卻感受的到的服務(wù)=效益!
課程收益:
人員針對(duì):
● 增強(qiáng)廳堂服務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
● 學(xué)會(huì)廳堂營(yíng)銷技巧及優(yōu)化服務(wù)流程
● 掌握投訴處理6部曲
能力針對(duì)
● 針對(duì)服務(wù)觸點(diǎn),打造職業(yè)形象,提升柜面服務(wù)能力、客戶接待能力
● 提升學(xué)員客戶識(shí)別能力、投訴處理能力
課程對(duì)象:銀行投訴涉及崗位人員:投訴處理?xiàng)l線、廳堂工作人員、運(yùn)營(yíng)主管
課程大綱
第一篇:緣何重視客戶異議與突發(fā)事件
第一講:重視客戶的投訴與抱怨
一、銀行重視服務(wù)與投訴的原因是什么?
1、對(duì)銀行品牌的負(fù)面影響
2、對(duì)個(gè)人發(fā)展的不利影響
案例分析:“四只行李箱”
視頻分析:“1000元限制取款誰(shuí)的規(guī)定”
二、投訴引發(fā)需關(guān)注的四類人群
案例分析:“我的身份證還不能證明我了”輿情還原
頭腦風(fēng)暴:你的廳堂需要關(guān)注誰(shuí)?(個(gè)人經(jīng)歷分享)
三、自媒體時(shí)代的投訴特點(diǎn)
第二篇:客戶異議的緣由解析
第二講:如何面對(duì)投訴抱怨的客戶?
一、客戶投訴的四個(gè)應(yīng)對(duì)
1、感情準(zhǔn)備
2、心態(tài)準(zhǔn)備
3、應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備
4、狀態(tài)調(diào)整
案例分享:“零錢取5萬(wàn),給你我咋辦?”
案例分析:社區(qū)銀行跳號(hào)的VIP
二、面對(duì)客戶最糟糕的四種應(yīng)對(duì)類型
1、怕
2、推
3、頹
4、膽
案例分享:福建XX銀行,員工一句話,客戶報(bào)警又投訴
第三講:客戶投訴抱怨分析
一、馬斯洛與“客戶”
1、表征化的原因分析
2、內(nèi)延化的訴求分析
3、新時(shí)期的深層次分析
案例分析:下跪的大堂經(jīng)理
案例分析:大師姐的咖啡
二、客戶投訴的3個(gè)內(nèi)因
案例:QDXX行省行,一袋鋼蹦7名員工“圍觀“
案例:YN某農(nóng)商行客戶貸款逾期征信不良,“金融機(jī)構(gòu)”協(xié)助投訴到人行
總結(jié):三大原因
視頻:《完美先生的果汁案》
第三篇:運(yùn)營(yíng)條線客戶異議應(yīng)對(duì)及話術(shù)
第四講:客戶投訴處理的重要性與客戶投訴原因分析
1、認(rèn)識(shí)客戶投訴:客戶投訴是客戶送給企業(yè)永續(xù)經(jīng)營(yíng)的禮物
2、有效處理投訴可為企業(yè)避免投訴升級(jí)與損失賠償
3、客戶投訴的三大原因分析
1)客戶期望值
2)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量
3)工作人員的態(tài)度
4、客戶為什么會(huì)生氣?
5、各種難于應(yīng)付的投訴客戶應(yīng)對(duì)方法
第五講:運(yùn)營(yíng)柜面專業(yè)投訴處理的步驟與話術(shù)
一、當(dāng)客戶投訴時(shí)的期待
1、情緒不吐不快
2、問(wèn)題快速解決
二、快速識(shí)別客戶情緒(微表情、潛臺(tái)詞)
三、面對(duì)面投訴處理的策略與步驟
案例:我的50萬(wàn)今天就要取
案例:“三明治”
四、掌握客戶投訴處理的禁止法則,避免投訴升級(jí)
五、運(yùn)營(yíng)柜面投訴處理專用的關(guān)鍵溝通技巧
1、有效傾聽(tīng)并與客戶映現(xiàn)
2、同理心三步曲的運(yùn)用
3、婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的藝術(shù)
1)拒絕客戶前的努力與思考
2)拒絕客戶的誤區(qū)
a過(guò)早拒絕
b直白拒絕
c只講政策、規(guī)定、要求
d給絕路(*選擇)
3)婉轉(zhuǎn)拒絕客戶四步曲
第一步:了解對(duì)方的需求
第二步:示弱,婉轉(zhuǎn)說(shuō)困難
第三步:協(xié)助找資源
第四步:致歉畫餅
4、2WH投訴處理技巧
5、“八仙過(guò)海”有效處理客戶抱怨
第六講:客戶投訴抱怨處理流程6部曲
一、投訴客戶接待3部曲
案例分享:“三換打法”高情商隔離“鬧場(chǎng)”客戶
案例提醒:XX國(guó)有銀行,“萬(wàn)人迷行長(zhǎng)”隔離客戶被投訴騷擾
二、識(shí)別、安撫客戶情緒
1.“大禹治水”
2、投訴客戶的四種情感及應(yīng)對(duì)策略
1)求重視
2)求尊重
3)求理解
4)求解決
3、安撫客戶情緒的技巧
案例:海口美蘭機(jī)場(chǎng)的CIP通道
案例:一杯水,大爺怒轉(zhuǎn)粉
三、聽(tīng)話聽(tīng)音、分析訴求
案例分析:張大媽與移動(dòng)烤鴨店
總結(jié):聽(tīng)的四個(gè)側(cè)重及應(yīng)對(duì)技巧
四、合理道歉、共情處理
1、“三官”共情
2、道歉的四大忌
3、正確的道歉方式
技巧分享:戴高樂(lè)高情商息事法“矯情大媽秒變臉”
五、給出解決方案
1、“悟空搬兵法”
2、二次投訴切結(jié)技巧
六、跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
1、投訴信息記錄
2、確認(rèn)最終反饋
3、跟蹤服務(wù)轉(zhuǎn)化忠誠(chéng)顧客
案例:投訴來(lái)的百萬(wàn)大單
第四篇:應(yīng)急突發(fā)事件處理技巧
第七講:防疫突發(fā)事件
1、口罩
案例說(shuō)訴:《四只行李箱的大V之怒》《中信銀行的“口罩”與信用卡突破銷售》
2、防疫綠碼
案例說(shuō)訴:《佛山XX工行的86歲嫲嫲“不出門的綠碼”》《西安XX工行坐在獅子旁邊的老奶奶》
3、防疫人數(shù)限制
案例說(shuō)訴:《七月大太陽(yáng)與徐州XX農(nóng)商行廳堂不得超過(guò)10人的政策》
第八講:工作時(shí)段突發(fā)事件
1、公示服務(wù)
案例說(shuō)訴:《福建XX銀行“半門”后突然爬進(jìn)營(yíng)業(yè)室的不速之客引發(fā)全省通報(bào)》
2、客戶暈倒
案例說(shuō)訴:《便民服務(wù)柜中的藥與突發(fā)暈倒客戶》
3、正常業(yè)務(wù)特殊人群
案例說(shuō)訴:《XX農(nóng)行94歲老人家的人臉識(shí)別》
第五篇:百煉成精
通關(guān)演練與點(diǎn)評(píng)答疑
客戶異議與處理技巧
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/280698.html
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