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大客戶銷售禮儀

課程背景：
銷售及客戶經(jīng)理最主要的工作就是客戶打交道，是給企業(yè)創(chuàng)下銷售業(yè)績(jī)的支柱力量。無(wú)論是個(gè)人零售，抑或渠道銷售，優(yōu)秀客戶經(jīng)理和銷售大多是綜合能力強(qiáng)的多面手，既懂業(yè)務(wù)、精通產(chǎn)品，又能快速和紛至沓來(lái)的形形色色客戶打成一片，產(chǎn)生穩(wěn)定業(yè)績(jī)和持續(xù)增量。
因此，知禮、懂禮、行禮，在客戶面前樹(shù)立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，客戶才會(huì)欣然接受你，給你銷售與服務(wù)的機(jī)會(huì)。*的企業(yè)，一定具有*的企業(yè)形象。同時(shí)客戶及銷售經(jīng)理必須精準(zhǔn)掌握客戶的心理，并有效引導(dǎo)客戶的購(gòu)買行為，才能快速高效地成交。銷售就是心理博弈戰(zhàn)，制勝策略就在心理操縱間。本課程的目的就在于引導(dǎo)銷售及客戶經(jīng)理在日常營(yíng)銷中快速、準(zhǔn)確把握客戶心理，并通過(guò)掌握銷售拜訪流程工具達(dá)成客戶承諾及合作。

課程目標(biāo)：
● 通過(guò)了解及掌握消費(fèi)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)，修煉銷售人員綜合銷售技能。
● 幫助銷售人員重新認(rèn)識(shí)自己，完善心理建設(shè)，并能科學(xué)地應(yīng)用心理學(xué)知識(shí)實(shí)現(xiàn)職業(yè)成長(zhǎng)和自我突破。
● 通過(guò)傾聽(tīng)獲取客戶精準(zhǔn)信息并建立信任關(guān)系，掌握客戶的購(gòu)買決策。
● 分析客戶的性格心理特征，結(jié)合表情、肢體語(yǔ)言等線索，掌握潛在客戶的消費(fèi)動(dòng)機(jī)和心理需求，以匹配恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，掌握銷售溝通風(fēng)格模型*成交技能從而促成銷售。

課程對(duì)象：營(yíng)銷人員

課程大綱
第一講：禮儀在銷售服務(wù)中的作用
一、成功銷售源于專業(yè)修煉
1、自我形象定位
2、公司形象--公司經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞者
3、專業(yè)形象--客戶銷售的引導(dǎo)者、采購(gòu)的顧問(wèn)
二、有效的商務(wù)銷售禮儀
1、以尊重為基準(zhǔn)
2、教養(yǎng)體現(xiàn)在細(xì)節(jié)
3、形象構(gòu)建“信任”基石
4、銷售禮儀的支點(diǎn)：禮儀增值論；個(gè)人形象與企業(yè)形象（價(jià)值）
三、精英銷售形象禮儀
1、首因效應(yīng)——“三秒鐘”印象
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：印象不可逆
2、銷售職場(chǎng)儀容——精氣神
3、工作裝一穿出自己的氣質(zhì)
4、職場(chǎng)著裝TPO原則
三、快速提升信任及認(rèn)同—行為語(yǔ)言
1、眼神：尊重的眼神——眼神傳遞的信息
2、距離：社交親密及信任距離
3、肢體：識(shí)別好感與拒絕語(yǔ)言

第二講：銷售中的社交禮儀行為
一、儀容儀表修飾：面部、發(fā)型化妝
二、銷售顧問(wèn)的儀表規(guī)范
1、著裝*原則
2、飾品佩戴原則與搭配技巧
3、西裝著裝規(guī)范、裙裝著裝規(guī)范及禁忌
三、銷售活動(dòng)禮儀規(guī)范
1、專業(yè)銷售禮儀：站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手勢(shì)、眼神規(guī)范，鞠躬致意
2、通用接待：拜訪客戶中的禮儀
1）遞收名片
2）拜訪時(shí)機(jī)
3）等待會(huì)見(jiàn)
4）初次見(jiàn)面（握手、稱呼、寒暄、介紹、拜別）
四、迎送客戶禮儀
——迎客禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀、待客禮儀、位次禮儀、送客禮儀
小組研討：小組練習(xí)社交行為禮儀

第三講：大客戶銷售與維護(hù)
一、正確認(rèn)識(shí)銷售職業(yè)素質(zhì)及找到客戶——需求匹配
1、銷售心理角色_最常見(jiàn)誤區(qū)
互動(dòng)：銷售誤區(qū)案例討論
2、銷售中挑戰(zhàn)及競(jìng)爭(zhēng)
3、消費(fèi)過(guò)程沖突解析
4、消費(fèi)認(rèn)知升級(jí)
5、銷售與利他思維
二、找到關(guān)鍵人、把握客戶銷售動(dòng)機(jī)
互動(dòng)討論：客戶是什么？
1、不同客戶思維下的行為模式
2、找到客戶的“痛點(diǎn)”：組織層面、、個(gè)人層面、常見(jiàn)關(guān)鍵人物“痛點(diǎn)”
互動(dòng)演練：建立關(guān)鍵人物數(shù)據(jù)庫(kù)
三、客戶組織關(guān)系管理
1、背景
2、提供的產(chǎn)品/服務(wù)
3、市場(chǎng)分析
4、財(cái)務(wù)狀況
5、關(guān)鍵角色信息
6、與我方合作歷史
7、現(xiàn)有商機(jī)描述
8、未來(lái)可能需要的能力
四、目標(biāo)客戶信息收集
互動(dòng)演練：建立目標(biāo)客戶檔案

第四講：大客戶關(guān)系管理——關(guān)系建立篇
一、客戶服務(wù)思維及服務(wù)技巧
1、客戶防備心理分析--為甚麼客戶不買
2、客戶關(guān)系建立五大階梯
小組研討：結(jié)合自身，如何逐步提升人際關(guān)系等級(jí)？
二、拜訪客戶如何快速達(dá)成信任好感三招式
1、輕松變頻獲取好感 
2、同頻共振技巧及話術(shù)
3、技巧話術(shù)演繹
小組研討：快速達(dá)成信任好感互動(dòng)練習(xí)
三、見(jiàn)面打破僵局之高階攻心術(shù)
1、問(wèn)、答、贊技巧，贏得人心
2、怎么應(yīng)對(duì)“考慮一下”“商量商量”

第五講：大客戶拜訪——挖掘需求篇
一、拜訪準(zhǔn)備
1、目標(biāo)準(zhǔn)備
2、形象準(zhǔn)備
3、物料準(zhǔn)備
二、拜訪流程
1、拜訪前
3P結(jié)構(gòu)：目的、流程、利益
工具：拜訪分析表
2、拜訪中：成交是望聞問(wèn)切的過(guò)程
1）信息收集—顧問(wèn)式銷售核心“問(wèn)”
方法1：開(kāi)放封閉相結(jié)合（引導(dǎo)式提問(wèn)策略、說(shuō)服型誘導(dǎo)提問(wèn)）
方法2：*提問(wèn)法
工具：介紹話術(shù)擬定表、情景式提問(wèn)分析表
2）信息挖掘—聞（學(xué)會(huì)聆聽(tīng)獲取客戶精準(zhǔn)信息）
深呼吸：確保沒(méi)有帶著情緒聽(tīng)
小測(cè)試：傾聽(tīng)的能力聽(tīng)＞說(shuō)
提問(wèn)：開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
練習(xí)：提問(wèn)技巧的互動(dòng)練習(xí)
雷區(qū)：“溝”而不“通”——復(fù)述，
研討：如何處理溝通中突發(fā)“情緒”
3）信息篩選---判
4）信息確認(rèn)—認(rèn)

第六講：如何介紹中凸顯產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)——產(chǎn)品推薦篇
一、產(chǎn)品推薦需要注意什么
1、認(rèn)識(shí)差異優(yōu)勢(shì)在銷售中的重要性
2、客戶購(gòu)買的兩個(gè)原因：信任與價(jià)值
3、價(jià)值傳遞核心：輸出利益
二、如何突出產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
1、公司主銷產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)提煉
2、優(yōu)勢(shì)如何轉(zhuǎn)化為客戶的利益
3、展示客戶利益的語(yǔ)言組織與表達(dá)
4、優(yōu)勢(shì)呈現(xiàn)FABE
互動(dòng)演練：成功的客戶利益展示案例練習(xí)
工具：差異化能力優(yōu)先矩陣
三、價(jià)值體現(xiàn)“三個(gè)說(shuō)明”
1、數(shù)字說(shuō)明
2、類比說(shuō)明
3、結(jié)果說(shuō)明

第七講：如何獲得客戶承諾——把握成交時(shí)機(jī)篇
一、價(jià)格價(jià)值商談?wù)J知
二、讓客戶定價(jià)-巧問(wèn)心理價(jià)四秘匙
方法1：直接詢問(wèn)法
方法2：解釋詢問(wèn)法
方法3：暗示詢問(wèn)法
方法4：退讓詢問(wèn)法
三、獲得承諾
1、應(yīng)對(duì)顧慮與反對(duì)：太極推手、總結(jié)確認(rèn)
2、承諾后完成閉環(huán)——確認(rèn)溝通共識(shí)備忘錄
工具：溝通共識(shí)備忘錄、客戶顧慮分析表
四、拜訪評(píng)估

第八講：如何識(shí)別不同客戶行為心理—決策心理洞悉篇
一、客戶決策行為風(fēng)格理論
1． 認(rèn)識(shí)行為與情緒的關(guān)系
1）你的行為影響你的情緒，影響TA的情緒
2）心理學(xué)暗示-認(rèn)識(shí)≠了解
二、不同特質(zhì)客戶溝通風(fēng)格解析
銷售溝通風(fēng)格識(shí)別--如何對(duì)人產(chǎn)生敏感度
三、如何攻客戶的心——促成銷售預(yù)測(cè)（不同行為風(fēng)格對(duì)應(yīng)策略）
第1類：影響型消費(fèi)者
1）心理特點(diǎn)：自信而強(qiáng)勢(shì)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)、易發(fā)生沖突。
2）銷售策略：態(tài)度和語(yǔ)氣宜平緩、尊重權(quán)威、不卑不亢
第2類：思考型消費(fèi)者
1）心理特點(diǎn)：個(gè)性含蓄、保守、注重細(xì)節(jié)與邏輯。
2）銷售策略：產(chǎn)品細(xì)節(jié)與數(shù)據(jù)全面性、安全性、不宜快速營(yíng)銷
第3類：支持型消費(fèi)者
1）心理特點(diǎn)：穩(wěn)重、行事穩(wěn)健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。
2）銷售策略：宜長(zhǎng)線跟進(jìn)、逐步營(yíng)銷、以小帶大、不可冒進(jìn)，屬于穩(wěn)定型的長(zhǎng)線發(fā)展客戶
第4類：社交型消費(fèi)者
1）心理特點(diǎn)：好交友、表現(xiàn)欲強(qiáng)、熱情而健談
2）銷售策略：注重服務(wù)中的友好氛圍、肢體語(yǔ)言豐富化運(yùn)用、熱情洋溢，以氛圍促進(jìn)成交
小組研討：客戶性格類型心理揣摩與營(yíng)銷話術(shù)演練

大客戶銷售禮儀