課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
航空禮儀的培訓(xùn)
【課程背景】
隨著我國航空業(yè)的發(fā)展以及私有航空企業(yè)的不斷涌入,國內(nèi)航空企業(yè)在服務(wù)產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是航空公司的營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的,而一旦被復(fù)制,這種差異也就消失了。這時,如何能做好服務(wù)就成為所有航空企業(yè)急待解決的問題。
《航空服務(wù)禮儀》課程使學(xué)員掌握航空五星級禮儀規(guī)范和服務(wù)水準(zhǔn),樹立良好的服務(wù)意識,掌握服務(wù)技巧提升航空服務(wù)品質(zhì),讓服務(wù)品牌成為競爭軟實力。
【課程收益】
-掌握給旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表
-掌握對旅客服務(wù)的藝術(shù)與技巧-內(nèi)慧于心
-掌握服務(wù)接待旅客的禮儀規(guī)范和要求
-掌握與旅客溝通的禮儀規(guī)范和要求
-掌握系統(tǒng)服務(wù)禮儀知識、提升企業(yè)形象
【課程特色】
1. 本課程從身心層面引導(dǎo)學(xué)員內(nèi)外兼修,提升自身軟實力。
2. 課程中學(xué)員參與度高,通過個人及小組的練習(xí)討論、角色扮演等方式覺察自己在服務(wù)方面需要提升的地方,給出解決方案,提升服務(wù)水平。
3. 航空五星級服務(wù)水準(zhǔn)和禮儀規(guī)范
【課程對象】
空中乘務(wù)員
【課程大綱】
課程導(dǎo)入:
思考討論:你乘坐飛機(jī)時乘務(wù)員是怎樣服務(wù)的?你的感受如何?
一.外秀于表:塑造職業(yè)形象的重要性
1. 身份定位:空中乘務(wù)員的形象定位
2. 首因效應(yīng):第一印象決定整體印象
3. 豐富的視覺效應(yīng)打造空中乘務(wù)員形象
案例:辛苦工作了一天,被旅客投訴了!
旅客看到你的第一眼,服務(wù)已經(jīng)開始。
二、儀容
(一)儀容的基本要求
1.頭發(fā):男士發(fā)式、女士發(fā)式
2.面部:男士修面、女士化妝
3.手部:指甲
三、儀表
(一)男士著裝
1.三色原則
2.三一定律
3.西裝的選擇
4.領(lǐng)帶、襯衣的選擇
5.皮鞋、襪子、腰帶、皮包
6.領(lǐng)帶夾
7.男士工作著裝
(二)女士著裝
1.款式、套裝
2.色彩搭配
3.皮鞋、襪子、背包
4.女士工作著裝
四、儀態(tài)
(一)動作
1.站姿
2.坐姿
3.走姿
4.蹲姿
5.手勢
6.引領(lǐng)
7.鞠躬
(二)表情
1.微笑
2.眼神
(三)綜合練習(xí)
情景模擬:工作場景實戰(zhàn)演練
五.內(nèi)慧于心:美麗的心靈更能打動旅客
(一)服務(wù)意識
1. 航空服務(wù)發(fā)展面臨的問題
小組討論、案例分享
2. 角色互換:如果你是旅客你想要什么樣的服務(wù)?
3. 如何提高服務(wù)水平
知己知彼,百戰(zhàn)不殆:從旅客的種類分析旅客需求
如何提高自身軟實力
(二) 語言溝通
1. 禮貌用語不離身:接待、服務(wù)語言禮儀
情景模擬:兩種不同情境下的旅客感受
2. 怎樣說,對方愿意聽?
觀看視頻
3. 基本原則多贊美
練習(xí):贊美5式
4. 莫以自我為中心(語言溝通禁忌)
案例:在提供餐食時對旅客說:“你要什么?”給,豬的!”
六:工作場景綜合練習(xí)
1. 迎客前準(zhǔn)備
2. 迎接旅客
3. 引導(dǎo)旅客安排行李
4. 物品遞送
5. 送別旅客
6. 特殊情況
航空禮儀的培訓(xùn)
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