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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧》-呼和浩特講師
 
講師:劉俊敏 瀏覽次數(shù):2548

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)

· 一線員工· 人事專員· 秘書(shū)文員

培訓(xùn)講師:劉俊敏    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)

課程意義:
創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)是所有服務(wù)行業(yè)追求的重要目標(biāo)。要做好服務(wù)工作,首先要有一顆真誠(chéng)服務(wù)顧客的“服務(wù)之心”,只有樹(shù)立了良好的心態(tài)才會(huì)有發(fā)自內(nèi)心服務(wù)他人的行為。
本課程從培養(yǎng)內(nèi)在的服務(wù)之心到外在形象應(yīng)用禮儀,全方位地規(guī)范工作人員言行舉止和服務(wù)態(tài)度,做到態(tài)度更親切,語(yǔ)言更文明,行為更規(guī)范,儀表更得體,舉止更優(yōu)雅,服務(wù)更真誠(chéng)。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外塑形象,才能樹(shù)立好企業(yè)與個(gè)人的良好品牌與形象。
同時(shí)做好服務(wù)工作還需要具備專業(yè)的服務(wù)技巧和溝通技巧,才能與顧客在互動(dòng)的過(guò)程中讓顧客感覺(jué)到被關(guān)注,被尊重,從而與顧客建立融洽關(guān)系,創(chuàng)造良好的顧客體驗(yàn)。
本課程融合了劉老師在國(guó)際連鎖品牌酒店多年的經(jīng)驗(yàn),用詳實(shí)的案例為學(xué)員設(shè)定并解析在服務(wù)顧客的過(guò)程中如何以最恰當(dāng)?shù)姆绞酱私游?,如何把握?xì)節(jié),關(guān)注對(duì)方需求,展示個(gè)人良好素質(zhì),從而創(chuàng)造卓越的客戶體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)客戶滿意企業(yè)發(fā)展的最終目標(biāo)。

課程收益
1.了解服務(wù)理念,有效提升工作人員的服務(wù)意識(shí),掌握對(duì)客服務(wù)基本技巧。
2.讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到禮儀在體現(xiàn)個(gè)人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價(jià)值、傳遞企業(yè)形象過(guò)程中的重要性
3.讓工作人員掌握對(duì)客服務(wù)基本禮儀、將課程知識(shí)固化為職業(yè)習(xí)慣

課程特色:
1.系統(tǒng)性的課程內(nèi)容
意識(shí)—由內(nèi)而外的修煉,喚醒服務(wù)禮儀的意識(shí);
標(biāo)準(zhǔn)—提煉并宣導(dǎo)服務(wù)接待禮儀的高標(biāo)準(zhǔn)與流程化;
練習(xí)—實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景模擬及大量練習(xí)
2.豐富且實(shí)效的授課方式
3.互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作,讓學(xué)員在練中學(xué),學(xué)中練,避免“學(xué)而不用,聽(tīng)了就忘”。
4.大量生動(dòng)形象的案例

課程時(shí)間:2天;12小時(shí)

課程大綱:
第一講:服務(wù)意識(shí)
一、什么是服務(wù)
二、服務(wù)意識(shí)的四重境界
1.真誠(chéng)-服務(wù)的起點(diǎn)
2.關(guān)注-服務(wù)的重點(diǎn)
3.關(guān)心-服務(wù)的核心
4.感動(dòng)-服務(wù)的境界
三、如何培養(yǎng)一顆真誠(chéng)的服務(wù)之心
1.什么是態(tài)度
2.我們的態(tài)度由什么決定
3.如何建立積極的工作態(tài)度
4.工作的四重境界
5.工作的價(jià)值和意義
 
第二講:建立卓越形象
一、專業(yè)形象贏得尊重和信任
案例討論
二、儀容修飾
1. 服務(wù)魅力女士“妝”出來(lái):職場(chǎng)妝容步驟及要求
2. 服務(wù)魅力男士“修”出來(lái):修面易忽略的點(diǎn)
3. 完美造型從“頭”開(kāi)始:發(fā)型與服務(wù)行業(yè)的匹配
三、儀態(tài)禮儀
1.標(biāo)準(zhǔn)站姿修煉
2.標(biāo)準(zhǔn)坐姿修煉
3.標(biāo)準(zhǔn)走姿修煉
 
第三講:服務(wù)接待禮儀
一、現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀
1.迎接禮:
2.鞠躬禮:
3.手勢(shì)禮:常用的引領(lǐng)手勢(shì)和示意規(guī)范
4.送客禮
5.情景演練:
禮遇顧客
迎候顧客
引領(lǐng)顧客
主陪顧客
超越顧客
二、介紹禮儀及握手禮儀
1.介紹時(shí)的原則
2.握手注意事項(xiàng)
1)握手的次序和要領(lǐng)
2)握手的禁忌
3.名片禮儀
三、服務(wù)場(chǎng)景禮儀
1.開(kāi)關(guān)車門
2.上下樓梯
3.出入房門
4.進(jìn)出電梯
5.遞送物品
6.茶水禮儀
7.餐桌禮儀
8.會(huì)議禮儀
演練:示范教學(xué)
 
第四講 顧客服務(wù)八大技巧
一、積極主動(dòng) 全面關(guān)注
1.如何與顧客打招呼?
2.如何建立良好的第一印象?
3.積極主動(dòng)的表現(xiàn)是什么?
二、快捷迅速 高效服務(wù)
1.顧客為什么渴望高效的服務(wù)?
2.如何提高我們服務(wù)的效率?
3.如何同時(shí)服務(wù)多位顧客?
三、提高自信 加強(qiáng)自尊
1.如何加強(qiáng)顧客的自尊?
2.如何關(guān)注顧客的需求?
3.如何贊美顧客?
四、建立感情 關(guān)系融洽
1.如何與顧客建立融洽關(guān)系?
2.專業(yè)的服務(wù)與不專業(yè)的服務(wù)區(qū)別在哪里?
五、提供信息 解釋說(shuō)明
1.永遠(yuǎn)不要和顧客說(shuō)“這是我們的規(guī)定”
2.向顧客做出解釋的五個(gè)步驟
六、抓住機(jī)會(huì) 確認(rèn)需求
七、介紹服務(wù) 指引消費(fèi)
八、及時(shí)轉(zhuǎn)交 妥善安排
實(shí)戰(zhàn)模擬訓(xùn)練
最后:結(jié)束語(yǔ)
一、分享與回顧
二、行動(dòng)計(jì)劃

服務(wù)禮儀與技巧培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/28119.html

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劉俊敏
[僅限會(huì)員]