課程描述INTRODUCTION
· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 導(dǎo)購(gòu)促銷· 區(qū)域經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服顧客技巧
課程背景:
說(shuō)服,是一門溫柔的學(xué)科。提專業(yè)建議時(shí),如何讓顧客聽(tīng)的進(jìn)去,卻又不會(huì)給顧客造成反感或傷害!為什么不是溝通,是說(shuō)服?因?yàn)闇贤ㄊ请p向的,是彼此身份對(duì)等時(shí)、彼此都有誠(chéng)意時(shí)才會(huì)溝通,現(xiàn)在的門店競(jìng)爭(zhēng)激烈,顧客有了太多選擇,大多數(shù)情況導(dǎo)購(gòu)?fù)幱诹觿?shì)的一方,溝通并不一直適用。你想溝通,顧客不想溝通;你想溝通,老婆不想理你;不是口才不好,而是觀念不對(duì)。當(dāng)你處于劣勢(shì)的時(shí)候說(shuō)服比溝通更適合,因?yàn)檎f(shuō)服,是一門溫柔的學(xué)科。顧客不是被你說(shuō)服的,她是被自己說(shuō)服!她本來(lái)心理有這種想法,你們同頻共振,你幫她說(shuō)了出來(lái)而已!
本課程以科學(xué)化的說(shuō)服理念為主,以規(guī)范化的銷售情景為輔,以流程化的說(shuō)服案例細(xì)節(jié)為線,學(xué)員更容易學(xué)會(huì),復(fù)制性極強(qiáng),銷售更靈活順暢,顧客更覺(jué)得自然親切。本課程根據(jù)世界500強(qiáng)品牌專賣店工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)研發(fā)而成,結(jié)合全國(guó)巡回培訓(xùn)多家零售企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)總結(jié),是一線門店人員的必修課程。
課程收益:
● 說(shuō)服觀念:了解說(shuō)服觀念,區(qū)分說(shuō)服與溝通不同,避免傷害他人、傷害自己,產(chǎn)生沖突;
● 區(qū)分顧客:學(xué)會(huì)區(qū)分顧客,分出反對(duì)顧客、中立顧客、順從顧客,從而針對(duì)性的說(shuō)服;
● 說(shuō)服技能:學(xué)會(huì)說(shuō)服技能,并且能夠在課堂案例上靈活運(yùn)用,形成切實(shí)可行的說(shuō)服提升;
● 快速成交:通過(guò)識(shí)別顧客的語(yǔ)音、動(dòng)作,迅速把握成交機(jī)會(huì)快速成交,業(yè)績(jī)大幅度提升。
課程對(duì)象:導(dǎo)購(gòu)員、店長(zhǎng)、督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理、店老板
課程大綱
前言:門店的四項(xiàng)收入
第一講:理解說(shuō)服的定義
一、什么是說(shuō)服——定位:建立正確的說(shuō)服觀念
1、理解說(shuō)服性的話語(yǔ)
2、不懂說(shuō)服:傷害他人、傷害自己
3、沖突與權(quán)力的三方
二、說(shuō)服誰(shuí)——分類:對(duì)癥下藥搞定不同說(shuō)服目標(biāo)
1、反對(duì)顧客:抗拒、懷疑
2、中立顧客:無(wú)感
3、支持顧客:服從、投入
第二講:懂得說(shuō)服的目的
目的一:瓦解反對(duì)顧客和質(zhì)疑顧客
1、承擔(dān)情緒的道歉:如何高效安撫反對(duì)情緒
2、辯護(hù):如何給出讓人滿意的解釋
1)不是這樣:簡(jiǎn)單否認(rèn)I區(qū)隔否認(rèn)
2)都是這樣:拉低標(biāo)準(zhǔn)I合理反應(yīng)
3)只能這樣:無(wú)力控制
3、轉(zhuǎn)化:如何讓挑刺的用戶成為鐵粉
1)把轉(zhuǎn)折改成因果
2)不規(guī)則動(dòng)詞
3)安慰與詮釋
目的二:加強(qiáng)支持顧客和行動(dòng)顧客
1、需求清單:通過(guò)非物質(zhì)方式激勵(lì)他人
2、抵御:維持顧客的高粘性、高忠誠(chéng)度
3、拆分行動(dòng):讓說(shuō)服目標(biāo)“動(dòng)起來(lái)”
互動(dòng)案例:如何說(shuō)服老公(老婆)減肥
目的三:拉攏中立顧客和猶豫顧客
1、間接告知:不動(dòng)聲色的展現(xiàn)能力
2、涉入:勾起他人的真實(shí)興趣
3、比較:找出比較標(biāo)準(zhǔn),認(rèn)知減負(fù)
第三講:掌握說(shuō)服的技巧
一、說(shuō)服心理學(xué)
1、改變的原理:粉紅泡泡
2、改變的原理:反抗機(jī)制
二、說(shuō)服高手的實(shí)戰(zhàn)技巧
1、說(shuō)服力三要素:偷懶的大腦(原理)
要素一:標(biāo)簽——簡(jiǎn)化信息、快速歸類
要素二:偏見(jiàn)——接觸之前的預(yù)先判斷
要素三:刻板印象——放大經(jīng)驗(yàn)、以偏概全
2、說(shuō)服力三要素:專業(yè)的感覺(jué)
要素一:頭銜、外表、口碑
要素二:深入、準(zhǔn)確、自律
要素三:時(shí)間、代價(jià)
3、說(shuō)服力四要素:誠(chéng)實(shí)的感覺(jué)
要素一:跳出立場(chǎng)、旁觀者清
要素二:坦誠(chéng)無(wú)關(guān)緊要的缺陷
要素三:共同利益、增加信任
要素四:采取攻勢(shì)、主動(dòng)承諾并達(dá)成
4、說(shuō)服力三要素:討喜的感覺(jué)
要素一:感興趣
要素二:聊曾經(jīng)的失敗
要素三:找相似
三、說(shuō)服高手進(jìn)階技巧
1、互惠法則:通過(guò)互惠降低說(shuō)服難度
2、互惠法則:送出最有分量的禮物
3、高球策略:如何讓人改變多
4、低球策略:如何讓人改變多
5、一致性原理:通過(guò)人設(shè)說(shuō)服人
四、大膽主動(dòng)賣高端產(chǎn)品的技巧
1、不要怕跑單,顧客愿意了解好東西
2、不要以自己的消費(fèi)能力評(píng)估顧客
3、新顧客兩問(wèn)兩推,老顧客三問(wèn)兩推
4、一次推兩款(顧客選擇款、公司高端款)
實(shí)戰(zhàn)技巧演練講解:兩問(wèn)兩推技巧
5、收銀臺(tái)的二次裂口
五、堅(jiān)定的快速成交
1、當(dāng)機(jī)立斷,購(gòu)買欲望高點(diǎn)成交
2、導(dǎo)購(gòu)員不馬上成交的原因,破除內(nèi)心恐懼
3、語(yǔ)言、行動(dòng),一氣呵成
4、識(shí)別顧客結(jié)束語(yǔ)言的訊號(hào)
5、識(shí)別顧客結(jié)束肢體語(yǔ)言的訊號(hào)
核心策略:鼓勵(lì)+成交
導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服顧客技巧
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281462.html