課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴應(yīng)對(duì)與處理
課程背景:
在互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代,現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項(xiàng)消費(fèi),可選擇的余地越來(lái)越大,各類商家,電商也好,實(shí)體渠道也罷,都在施展各自十八般武藝,努力吸引客戶到自己的地盤上來(lái)消費(fèi),好賺個(gè)盆滿缽滿…商家們?cè)谂μ嵘蛻舴?wù)質(zhì)量的同時(shí),也非常重視客戶的反饋,因?yàn)榭蛻舻母惺?,決定其是否會(huì)再來(lái)消費(fèi)。相當(dāng)多有實(shí)力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線,以確保隨時(shí)能夠?yàn)榭蛻糇龊帽U瞎ぷ?,可是,再好的企業(yè),也不可避免會(huì)出現(xiàn)客戶投訴的情況,在客戶已經(jīng)不滿意的情況下,如何維系客戶,挽回企業(yè)的聲譽(yù)呢?所以,處理客戶投訴是否得當(dāng)、有效,就成為能否留住客戶的關(guān)鍵一步了。
課程收益:
● 從多層次認(rèn)識(shí)到投訴的概念及引發(fā)投訴的原因;
● 了解防范于未然的重要性,掌握投訴規(guī)避的方法;
● 掌握常規(guī)客戶投訴處理流程、技巧及注意事項(xiàng);
● 學(xué)會(huì)分析客戶類型,掌握特殊投訴事件處理技巧。
課程對(duì)象:客服人員、窗口人員、營(yíng)銷人員等
課程大綱
第一講:客戶為什么會(huì)投訴
一、客戶投訴的起因
1、了解客戶不滿意的理由
頭腦風(fēng)暴:分組討論各自經(jīng)歷中最難忘的客戶投訴案例
2、投訴客戶類型的分析
二、客戶投訴意味著什么
1、客戶投訴會(huì)帶來(lái)的負(fù)面影響
2、客戶投訴帶來(lái)的積極作用
3、客戶投訴的意義
三、客戶投訴的四個(gè)心理階段
1、潛在抱怨
2、顯在抱怨
3、潛在投訴
4、進(jìn)行投訴
四、客戶投訴的需求分析
1、感性需求
2、理性需求
五、面對(duì)客戶投訴的正確觀念
1、學(xué)習(xí)和完善自我的機(jī)會(huì)
2、成長(zhǎng)中的導(dǎo)師和教練
3、提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的機(jī)會(huì)
解析:別讓1%的情緒沖動(dòng)毀了你99%的努力!
第二講:客戶投訴處理技巧
一、你的行為舉止,是態(tài)度的傳遞
1、神情專注
2、眼神交流
3、點(diǎn)頭鼓勵(lì)
4、不要打斷
二、投訴處理的四個(gè)原則
1、更換時(shí)間
2、更換地點(diǎn)
3、更換人物
4、注意表達(dá)
案例:從投訴客戶到忠實(shí)客戶
三、投訴處理的六大步驟
1、任發(fā)泄:鼓勵(lì)客戶發(fā)泄情緒
2、誠(chéng)致歉:掌握道歉的技巧
3、匯信息:學(xué)會(huì)匯總客戶信息
4、給方案:有目標(biāo)的提供方案
5、詢意見(jiàn):征詢客戶意見(jiàn)
6、緊跟進(jìn):后期跟進(jìn)處理情況
四、面對(duì)客戶訴求的四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1、站在客戶的立場(chǎng)上思考
2、記錄客戶問(wèn)題反饋中的重點(diǎn)
3、不以自己的價(jià)值觀判斷客戶的想法
4、“三心”必備,細(xì)節(jié)關(guān)乎成敗
五、三種典型情緒狀態(tài)的客戶情感處理
1、無(wú)所不知型
2、發(fā)牢騷型
3、盛氣凌人型
六、避免錯(cuò)誤處理客戶投訴的方式
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、逃避個(gè)人責(zé)任
5、非語(yǔ)言排斥
6、質(zhì)問(wèn)顧客
互動(dòng)演練:本節(jié)使用實(shí)際案例進(jìn)行老師學(xué)員間互動(dòng)演練
第三講:如何減少客戶投訴
一、服務(wù)規(guī)范要統(tǒng)一
1、統(tǒng)一的宣傳口徑
2、統(tǒng)一的職業(yè)形象
3、統(tǒng)一的服務(wù)行為
4、統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)
二、服務(wù)提速,立即行動(dòng)
1、兌現(xiàn)承諾要及時(shí),誠(chéng)信放在第一位
2、服務(wù)客戶不拖拉,在客戶預(yù)計(jì)等待時(shí)間前完成
3、服務(wù)監(jiān)管要到位
三、從源頭強(qiáng)化對(duì)服務(wù)的監(jiān)督和管理
案例解析:高效、高質(zhì)的服務(wù)效率來(lái)自于合理的獎(jiǎng)懲制度
換位思考:你有投訴的經(jīng)歷嗎?如果有,當(dāng)時(shí)是怎么解決的?你對(duì)處理結(jié)果滿意嗎?
角色演練:情景模擬,學(xué)員評(píng)判處理方法是否得當(dāng),最后老師點(diǎn)評(píng)
第四講:課程總結(jié)
1、知識(shí)要點(diǎn)回顧
2、學(xué)員提問(wèn)與解答
客戶投訴應(yīng)對(duì)與處理
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/281790.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 仝曉麗
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 《銀行投訴處理講解與管理能 梁藝瀧
- 《銀行對(duì)公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 投訴無(wú)憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問(wèn)式 曹愛(ài)子
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 《銀行投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》 孔凡惠
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《話中有術(shù)-心理溝通與抱怨 梁藝瀧
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長(zhǎng)風(fēng)