課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷
課程背景:
互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下,越來越多的客戶不去網(wǎng)點了,各大銀行掀起智慧銀行轉(zhuǎn)型,傳統(tǒng)營銷模式電話邀約不到客戶、沙龍出不來業(yè)績、存量客戶維護(hù)壓力大、考核指標(biāo)確越來越重,貴賓客戶不斷流失,存款新增難上加難,如何在新時代轉(zhuǎn)型下更好的服務(wù)營銷客戶,因此需要產(chǎn)品銷售經(jīng)理更專業(yè)的營銷技巧,更新穎的營銷策略!
課程設(shè)計以6D設(shè)計為原理,以結(jié)果為導(dǎo)向,緊密圍繞產(chǎn)品銷售經(jīng)理典型營銷情境,系統(tǒng)提升產(chǎn)品銷售經(jīng)理營銷技巧,例如:基于產(chǎn)品導(dǎo)向電話邀約、存款情境營銷、微信服務(wù)營銷、情境邀約沙龍商戶外拓等,過程設(shè)計學(xué)、練、用、評,課程結(jié)束產(chǎn)品銷售經(jīng)理即可運用所學(xué)知識提升業(yè)績;
課程收益:
■ 存量客戶維護(hù)與電話邀約情境
■ 零售產(chǎn)品推薦及異議處理及交叉銷售
■ 營銷氛圍打造與客戶動線規(guī)劃
■ 客戶分流與聯(lián)動轉(zhuǎn)介
■ 廳堂客戶交叉銷售
■ 廳堂六類情境微沙龍
課程對象:廳堂經(jīng)理
課程大綱
導(dǎo)入:智慧銀行轉(zhuǎn)型過程中網(wǎng)點挑戰(zhàn)與機(jī)遇
1、客戶、網(wǎng)點及銀行發(fā)展趨勢探討
1)廳堂發(fā)生的變化
2)客戶生活發(fā)生的變化
3)支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺崛起
4)國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢
案例:某國有行全國推行全功能型無高柜網(wǎng)點打造!
研討:智能化轉(zhuǎn)型下營銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1)從等客上門——主動出擊
2)從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營銷一體
3)從簡單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營銷
情境一:智慧銀行轉(zhuǎn)型下——客戶識別及交叉銷售
案例:深圳某國有行某網(wǎng)點每天客流大,人手緊張,如何做好服務(wù)的同時做好營銷,經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),4天919張信用卡的案例,其中廳堂一天最多119張;
一、客戶識別營銷技巧
1、客戶進(jìn)門時識別技巧
2、客戶取號時的識別技巧及營銷話術(shù)
3、等候區(qū)客戶識別營銷技巧
4、超柜柜員區(qū)客戶識別營銷
5、填單臺客戶識別營銷技巧
6、自助區(qū)客戶識別營銷技巧
7、高低柜客戶識別營銷技巧
8、不同業(yè)務(wù)類型客戶營銷技巧
9、營銷觸點區(qū)及游離客戶營銷技巧
二、客戶識別七大層面
1、外表識別
2、賬戶識別
3、業(yè)務(wù)識別
4、區(qū)域識別
5、溝通識別
6、系統(tǒng)識別
7、年齡識別
三、基于業(yè)務(wù)類型的智慧柜員機(jī)營銷策略/話術(shù)及異議處理
研討:結(jié)合網(wǎng)點客戶辦理不同業(yè)務(wù)類型,制定交叉銷售的產(chǎn)品
1、開卡客戶營銷策略
2、轉(zhuǎn)賬客戶營銷策略
3、理財客戶營銷策略
情境二:零售產(chǎn)品推薦及異議處理
智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中產(chǎn)品推薦的痛?
一、信用卡——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點
信用卡營銷案例:深圳農(nóng)行4天919張信用卡營銷,廳堂最多一天119張
1、信用卡——產(chǎn)品分析與營銷話術(shù)設(shè)計
2、信用卡——產(chǎn)品異議處理話術(shù)設(shè)計
3、有效的營銷客戶工具設(shè)計
案例:信用卡營銷工具
案例:基金定投營銷工具
4、有效營銷演練及話術(shù)通關(guān)
5、信用卡——聯(lián)動營銷
情景演練通關(guān):基于本行信用卡營銷買點話術(shù)設(shè)計及演練通關(guān)
二、成功推薦基金定投的四個關(guān)鍵
基金定投營銷案例:5天80個基金定投
1、三個工具
2、四段話術(shù)
3、基金定投常見異議及應(yīng)對策略
情景演練通關(guān):基于基金定投營銷買點話術(shù)及演練通關(guān)
三、活利盈——產(chǎn)品成功推薦五大關(guān)鍵點
活利盈案例:5天簽約105戶活利盈,簽約賬戶季度新增存款2000萬
1、目標(biāo)客戶分析
2、活利盈買點分析
3、一段話營銷話術(shù)設(shè)計
4、活利盈推薦異議處理
5、一個營銷工具
情景演練通關(guān):基于活利盈營銷話術(shù)及演練通關(guān)
四、產(chǎn)品推薦原則及話術(shù)提煉技巧
1、基于零售產(chǎn)品的營銷話術(shù)提煉
2、重點產(chǎn)品營銷工具設(shè)計
案例:信用卡營銷工具
案例:基金定投營銷工具
案例:現(xiàn)金分期營銷工具
沙盤演練:基于重點營銷產(chǎn)品工具設(shè)計大賽,現(xiàn)場PK呈現(xiàn)
五、業(yè)績倍增——產(chǎn)品推薦之客戶異議處理
研討:銷售過程中常見的異議
案例:基于基金定投、保險、信用卡、信用幣、理財?shù)犬a(chǎn)品異議表
1、基于客戶心理產(chǎn)生異議的三大原因
2、處理異議的三大原則
3、處理異議的方法
1)處理方法一:冷處理、轉(zhuǎn)移話題,避開正面回復(fù)
2)處理方法二:先給客戶打預(yù)防針防止絕
3)處理方法三:從正面回復(fù)客戶的問題
情境三:存量客戶盤活及電話邀約情境
案例:網(wǎng)點王行長存量客戶的困惑
一、存量客戶維護(hù)的四大現(xiàn)狀
二、存量客戶盤活三大舉措
1、客戶分層管理
2、客戶分類營銷
3、電話邀約與營銷
1)基于新一代系統(tǒng)精準(zhǔn)客群篩選建模
2)短信群發(fā)情境
3)電話邀約情境
案例:某省建行300個分期通電話,只有3意向客戶……
案例:廣東省農(nóng)業(yè)銀行成功的電話邀約,現(xiàn)場447通電話,成功邀約309位,成功率69.12%
三、如何精準(zhǔn)找到電話邀約的名單
案例:某銀行存量客戶電話邀約策略
四、電話邀約四步流程(啟-展-釋-合)
1、啟-如何讓客戶愿意聽下去
2、展-產(chǎn)品介紹如何更好抓住客戶
3、釋-客戶異議處理(結(jié)合產(chǎn)品)
4、合-達(dá)成共識
案例1:某行信用卡營銷案例
案例2:某行電子銀行激活案例
案例3:賬單分期激活話術(shù)
案例4:理財產(chǎn)品營銷話術(shù)設(shè)計
案例5:建行分期貸款類營銷案例
五、結(jié)合流程梳理一批客戶名單,現(xiàn)場實戰(zhàn)
六、實戰(zhàn)總結(jié)與反思
1、根據(jù)流程每組定制一款產(chǎn)品話術(shù)
2、電話邀約十大注意事項
情境四:智慧銀行轉(zhuǎn)型下——廳堂六種情境微沙龍
案例:深圳某國有行某網(wǎng)點每天客流大,人手緊張,如何做好服務(wù)的同時做好營銷,經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)學(xué)習(xí),4天919張信用卡的案例,其中一場微沙龍實現(xiàn)8張信用卡
一、廳堂微沙龍兩大形式
1、服務(wù)型微沙龍
2、營銷型微沙龍
3、服務(wù)+營銷型微沙龍
二、六種廳堂服務(wù)營銷微沙龍
1、人民幣識別微沙龍及產(chǎn)品切入
1)理財產(chǎn)品切入
2)大額存單切入
3)基金定投切入
4)代銷保險切入
2、咋騙知識防護(hù)微沙龍
1)短信服務(wù)切入
2)掌上/網(wǎng)銀切入
3、有獎問答型微沙龍
4、情感營銷型微沙龍
5、直入主題型微沙龍
6、對比式切入型微沙龍
三、廳堂微沙龍實施的五大流程
1、微沙龍開場
1)微沙龍開場三個關(guān)鍵
2、微沙龍實施及產(chǎn)品推薦
3、微沙龍產(chǎn)品促成技巧
4、微沙龍產(chǎn)品推薦異議處理
案例:客戶說您別做了,去開一個柜吧
案例:理財收益太低了
案例:信用卡額度太低了
案例:貸款額太少了?
案例:某國有行活利盈異議處理
例如:我需要回家和我家人商量
5、微沙龍結(jié)束技巧
1)微沙龍收尾
2)倉促式收尾
四、廳堂微沙龍成敗的十大關(guān)鍵因素
1、廳堂微沙龍通關(guān)演練
2、以小組為單位,進(jìn)行微沙龍情境演練,然后PK及通關(guān)
情境五:廳堂客戶動線規(guī)劃及靜態(tài)營銷觸點打造
一、客戶動線規(guī)劃常見的三大誤區(qū)
二、客戶動線設(shè)計三大原則
三、基于客戶動線的廳堂靜態(tài)營銷觸點打造
1、營業(yè)網(wǎng)點觸點吸客進(jìn)門三舉措
2、大堂引導(dǎo)區(qū)營銷觸點打造及營銷
3、客戶等候區(qū)觸點打造
4、高低柜營銷觸點打造
5、智慧柜員機(jī)營銷觸點打造
四、網(wǎng)點重點產(chǎn)品營銷工具設(shè)計
1、營銷工具設(shè)計重點及流程
1)信用卡營銷工具制作
2)基金定投營銷工具制作
3)客戶需求挖掘營銷工具制作
案例研討:結(jié)合網(wǎng)點實際現(xiàn)狀,設(shè)計三層營銷觸點,并制定一款產(chǎn)品折頁;
沙盤演練:基于廳堂營銷觸點打造設(shè)計大賽,結(jié)合本行產(chǎn)品,現(xiàn)場PK呈現(xiàn)
情境六:智慧銀行轉(zhuǎn)型下大堂管理
一、智能化網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下,大堂管理面臨的挑戰(zhàn)?
案例1:廣州某國有行無高柜網(wǎng)點打造
案例2:某國有行超柜銀行網(wǎng)點打造
1、貴賓客戶不來網(wǎng)點
2、廳堂站位分工不明確
3、大堂人員營銷乏力
4、客戶服務(wù)體驗不好
5、客戶動線規(guī)劃不合理
6、神秘人是心頭刺
二、智能化網(wǎng)點廳堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理三大核心
1、員工管理
2、營銷管理
3、客戶管理
二、角色轉(zhuǎn)換
研討:從柜面營銷到大堂營銷的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
1、從后臺到前臺
2、從等客上門——主動出擊
3、從業(yè)務(wù)辦理為主——服務(wù)營銷一體
4、從簡單產(chǎn)品銷售——綜合產(chǎn)品營銷
案例分享:面對改變,不同心態(tài)決定不同結(jié)果;
5、從做大堂經(jīng)理到管理大堂?
6、如何從管大堂到經(jīng)營大堂?
三、大堂經(jīng)理崗位職責(zé)梳理
研討:大堂經(jīng)理職責(zé)
分享:大堂經(jīng)理的一天
1、營業(yè)前工作
2、營業(yè)中工作
1)迎/分/輔/緩/跟/維/送
2)接待客戶五個到位
3、營業(yè)后工作
1)營業(yè)后三總一會
四、大堂經(jīng)理廳堂站位管理
1、智能化網(wǎng)點打造廳堂七個站位原則
1號位——大堂迎客取號
2號位——自助服務(wù)區(qū)
3號位——填單臺及客戶等候區(qū)
4號位——低柜區(qū)
5號位——普通高柜
6號位——貴賓區(qū)高柜
7號位——貴賓理財室
案例:廣州某國有行7個站位的管理及分工
2、大堂2人組合廳堂站位分工
3、大堂3人組合站位分工及補(bǔ)位
討論:實行廳堂站位分工及補(bǔ)位措施對廳堂的價值?
五、八種角色定位
1、形象展示員
2、業(yè)務(wù)引導(dǎo)員
3、營銷宣傳員和信息收集員
4、服務(wù)監(jiān)督員
5、矛盾調(diào)解員
6、安全檢查員和環(huán)境清潔員
7、大廳隱性行長
8、聯(lián)動營銷橋梁
情境七:智慧銀行轉(zhuǎn)型下——廳堂分流與聯(lián)動轉(zhuǎn)介
案例:清遠(yuǎn)某國有行每天流量180人,每天有好幾波客流高峰期,每次高峰期來臨網(wǎng)點特別亂,更說不上營銷;
一、前廳人員三項廳堂管理絕活
1、引導(dǎo)分流管理
1)客戶蜂擁而至,作為大廳人員如何管理?
2)引導(dǎo)客戶到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù),客戶不愿意,此時大堂經(jīng)理該如何處理?
3)對客戶詢問的業(yè)務(wù)不熟悉,此時大堂經(jīng)理應(yīng)如何處理?
2、等候區(qū)管理(眼觀六路、耳聽八方)
1)定時關(guān)注客戶的情況,適時發(fā)放折頁
2)根據(jù)業(yè)務(wù)情況做好業(yè)務(wù)二次分流
二、廳堂分流
1、叫號機(jī)第一次分流
2、等候區(qū)分流技巧
3、客戶不接受分流怎么辦?
三、普通客戶分流技巧
1、客戶拒絕分流的四種原因
2、拒絕分流應(yīng)對技巧及話術(shù)
3、如何吸引客戶去電子渠道辦理業(yè)務(wù)
4、銀行不同電子渠道可辦理業(yè)務(wù)類型
5、客戶拒絕去電子渠道的理由
6、吸引客戶去電子渠道的六大關(guān)鍵話術(shù)
7、快速鎖定客戶的三種方法
研討:柜員及客戶經(jīng)理如何配合廳堂分流
四、聯(lián)動營銷及轉(zhuǎn)介
1、聯(lián)動營銷成功案例分享:網(wǎng)點一天成功營銷119張信用卡!
2、聯(lián)動營銷價值與意義?
3、大堂經(jīng)理如何與柜面聯(lián)動?
4、大堂經(jīng)理如何與客戶經(jīng)理聯(lián)動?
5、聯(lián)動營銷轉(zhuǎn)介話術(shù)
6、聯(lián)動營銷六點注意事項
7、聯(lián)動營銷工具使用
大堂經(jīng)理服務(wù)營銷
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